CRM - Types

«Une entreprise totalement dévouée à l'excellence du service client n'aura qu'un seul souci de rentabilité. Ils seront d'une taille embarrassante. »

- Sir Henry Ford

Au cours des vingt dernières années, l'attention des marchés mondiaux s'est déplacée des vendeurs vers les clients. Aujourd'hui, les clients sont plus puissants que les vendeurs, si l'on considère les facteurs moteurs du marché. Nous avons différents types de CRM en fonction des changements dans les portefeuilles de clients, de la rapidité des opérations commerciales, de la nécessité de traiter des données volumineuses et du besoin de partager des informations, des ressources et des efforts conjointement.

Les systèmes CRM sont divisés en fonction de leurs principales caractéristiques. Il existe quatre types de base de systèmes CRM -

  • CRM stratégique
  • CRM opérationnel
  • CRM analytique
  • CRM collaboratif

Le tableau suivant répertorie les types de CRM et leurs caractéristiques -

Type Caractéristique
CRM stratégique Centré sur le client, basé sur l'acquisition et le maintien de clients rentables.
CRM opérationnel Basé sur des processus orientés client tels que la vente, le marketing et le service client.
CRM analytique Basé sur l'extraction intelligente des données client et son utilisation tactique pour les stratégies futures.
CRM collaboratif Basé sur l'application de la technologie au-delà des frontières de l'organisation en vue d'optimiser l'organisation et les clients.

CRM stratégique

Le CRM stratégique est un type de CRM dans lequel l'entreprise place les clients en premier. Il recueille, sépare et applique les informations sur les clients et les tendances du marché pour proposer une meilleure proposition de valeur pour le client.

L'entreprise considère que la voix des clients est importante pour sa survie. Contrairement au CRM centré sur le produit (où l'entreprise assume les exigences des clients et se concentre sur le développement du produit, ce qui peut parfois conduire à une sur-ingénierie), ici, l'entreprise continue constamment à apprendre les exigences des clients et à s'y adapter.

Ces entreprises connaissent le comportement d'achat du client que les clients satisfaits achètent plus fréquemment que le reste des clients. Si une entreprise n'envisage pas ce type de CRM, elle risque de perdre la part de marché au profit de ces entreprises, qui excellent dans le CRM stratégique.

CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est orienté vers des processus métier centrés sur le client tels que le marketing, la vente et les services. Il comprend les automatisations suivantes: l'automatisation de la force de vente, l'automatisation du marketing et l'automatisation des services.

Salesforce est le CRM le mieux adapté aux grandes entreprises établies et Zoho est le meilleur CRM pour les entreprises en croissance ou à petite échelle.

L'automatisation des forces de vente

SFA est l'application de la technologie pour gérer les activités de vente. Il normalise un cycle de vente et une terminologie commune pour les problèmes de vente entre tous les employés de vente d'une entreprise. Il comprend les modules suivants -

  • Product Configuration- Il permet aux vendeurs ou aux clients eux-mêmes de concevoir automatiquement le produit et de décider du prix d'un produit personnalisé. Il est basé sur une structure if-then-else.

  • Quotation and Proposal Management - Le vendeur peut générer un devis des prix des produits et une proposition pour le client en saisissant des détails tels que le nom du client, les conditions de livraison, le code produit, le nombre de pièces, etc.

  • Accounts Management - Il gère les entrées entrantes, les montants de crédit et de débit pour diverses transactions et stocke les détails des transactions sous forme d'enregistrements.

  • Lead Management - Il permet aux utilisateurs de qualifier les prospects et de les attribuer aux vendeurs appropriés.

  • Contact Management- Il est activé avec des fonctionnalités telles que les coordonnées des clients, le calendrier des vendeurs et les numéros de composition automatique. Tous ces éléments sont stockés sous forme de registres informatisés. En utilisant cette application, un utilisateur peut communiquer efficacement avec les clients.

  • Opportunity Management - Il permet aux utilisateurs d'identifier et de suivre les pistes du statut du lead à la fermeture et au-delà de la fermeture.

Automatisation du marketing

L'automatisation du marketing implique la segmentation du marché, la gestion des campagnes, le marketing événementiel et les promotions. Les modules de campagne de Marketing Automation permettent à la force marketing d'accéder aux données relatives aux clients pour concevoir, exécuter et évaluer des offres ciblées et des communications.

Event-based (trigger) marketingest une question de messagerie et de présentation d'offres à un moment donné. Par exemple, un client appelle le numéro du service client et demande le taux d'intérêt pour le paiement par carte de crédit. Cet événement est lu par le CRM pendant que le client compare les taux d'intérêt et peut être détourné vers une autre entreprise pour une meilleure affaire. Dans de tels cas, une offre personnalisée est déclenchée pour fidéliser le client.

Automatisation des services

L'automatisation des services implique la gestion du niveau de service, la résolution des problèmes ou des cas et le traitement des communications entrantes. Cela implique de diagnostiquer et de résoudre les problèmes liés au produit.

À l'aide du système de réponse vocale interactive (IVR), un client peut interagir avec les ordinateurs de l'entreprise en entrant les options de menu appropriées. Le routage automatique des appels vers l'employé le plus compétent peut être effectué.

Les produits de consommation sont entretenus dans les points de vente au premier contact. En cas d'équipement placé sur le terrain, l'expert de service peut exiger un manuel d'entretien du produit, un manuel des pièces de rechange ou tout autre support connexe sur l'ordinateur portable. Cela peut être utilisé dans l'automatisation des services.

CRM analytique

Le CRM analytique est basé sur la capture, l'interprétation, la séparation, le stockage, la modification, le traitement et le reporting des données relatives aux clients. Il contient également des données internes à l'échelle de l'entreprise, telles queSales Data (produits, volume, historique d'achat), Finance Data (historique d'achat, pointage de crédit) et Marketing Data (réponse aux chiffres de campagne, données de fidélisation clients). Base CRMest un exemple de CRM analytique. Il fournit des analyses détaillées et des rapports personnalisés.

Les organisations de veille économique qui fournissent les données démographiques et de style de vie des clients sur une vaste zone accordent beaucoup d'attention aux données internes pour obtenir des informations plus détaillées telles que «Qui sont les clients les plus précieux?», «Quels consommateurs ont répondu positivement à la dernière campagne et converti? », etc.

Le CRM analytique peut définir différentes approches de vente pour différents segments de clientèle. En outre, différents contenus et styles peuvent être proposés à différents segments de clientèle. Pour les clients, le CRM analytique apporte des solutions personnalisées et opportunes aux problèmes. Pour l'entreprise, cela donne plus de perspectives de vente, d'acquisition et de fidélisation des clients.

CRM collaboratif

Le CRM collaboratif est un alignement de ressources et de stratégies entre des entreprises distinctes pour identifier, acquérir, développer, fidéliser et maintenir des clients précieux. Il est utilisé dans le scénario B2B, où plusieurs entreprises peuvent mener conjointement le développement de produits, des études de marché et du marketing.

Le CRM collaboratif permet une communication et des transactions fluides entre les entreprises. Bien que des moyens traditionnels tels que le courrier aérien, le téléphone et le fax soient utilisés dans la communication, le CRM collaboratif utilise de nouveaux systèmes de communication tels que les salles de discussion, les forums Web, la voix sur protocole Internet (VoIP) et l'échange de données informatisé (EDI).

Il existe des CRM collaboratifs avec Partner Relationship Management (PRM) application logicielle qui aide à gérer les promotions des partenaires. SugarCRMest un CRM collaboratif populaire. Il permet la collaboration d'experts et fournit des capacités sociales de pointe.

Considérations d'achat de logiciels CRM

Une entreprise doit tenir compte des points suivants lors de la sélection d'un logiciel CRM -

  • Business strategy and processes- Il permet d'automatiser une stratégie de gestion client. Par conséquent, avant de sélectionner un logiciel CRM, une entreprise doit être claire avec ses stratégies et ses processus souhaités.

  • Business requirements - Les systèmes CRM vont des solutions spécialisées dans le domaine qui se concentrent sur la résolution d'un domaine spécifique tel que l'automatisation de la force de vente, l'automatisation du marketing, l'automatisation des services, la gestion des partenaires, etc., aux solutions complètes de gestion d'entreprise.

  • Size of business- Les petites entreprises ont besoin d'outils faciles à maîtriser et capables de gérer un large éventail des tâches les plus courantes. Les grandes entreprises optent pour des applications qui gèrent des tâches plus complexes et des milliers d'utilisateurs.

  • Customer base - La taille de la clientèle qu'une entreprise doit gérer.

  • Budget- Une entreprise doit définir un budget avant la sélection du fournisseur. Le budget alloué au CRM varie en fonction du degré de personnalisation requis.

  • Context - Le contexte dans lequel une entreprise fonctionne, par exemple, B2B ou B2C, détermine le CRM auquel l'entreprise doit se tourner.

  • Sales channels- Les canaux de vente qu'une entreprise utilise: vente directe, vente par canal comme les distributeurs ou directement aux clients via le commerce de détail. Ils comptent lors de la sélection du logiciel CRM le plus adapté.

  • System integration - Toutes les interfaces dont l'entreprise a besoin et le fournisseur de CRM peuvent prendre en charge sans exiger trop d'efforts de services personnalisés.

  • Strength of partners - Les partenaires doivent être en mesure de fournir à une entreprise un soutien supplémentaire ou d'aider à mettre en œuvre le CRM avec succès.