Modules fonctionnels

L'ensemble de Microsoft Dynamics CRM est conçu autour des modules fonctionnels suivants.

  • Sales
  • Marketing
  • La gestion des services

Ces modules fonctionnels sont souvent appelés Work Areas.

Comprendre les modules fonctionnels CRM

L'ensemble de l'application CRM est divisé fonctionnellement pour différents types d'utilisateurs et d'équipes. Par conséquent, si une organisation utilise CRM pour gérer ses processus, les utilisateurs de l'équipe des ventes utiliseraient les fonctionnalités qui relèvent du module de vente, tandis que les utilisateurs de l'équipe de marketing utiliseraient des fonctionnalités qui relèvent du module de marketing.

Tous ces trois modules fonctionnels sont réunis pour piloter tout le cycle de vie de l'acquisition d'un nouveau client (Marketing), de leur vendre les services (Ventes) et de maintenir les clients existants (Service Management).

Pour mieux comprendre ce flux, pensez à une banque qui vend des cartes de crédit à ses clients. Le cycle de vie typique de la vente d'une carte de crédit à un client serait le suivant. À chaque étape de ce cycle de vie, vous verrez comment les modules Ventes, Marketing et Service remplissent leur rôle.

Sales & Marketing- Le responsable du bureau du centre d'appels de la banque reçoit les données des clients potentiels; souvent appelés Leads dans CRM. Ces prospects sont capturés dans le système CRM via des campagnes marketing, des campagnes de vente, des références, etc.

Sales- Le responsable du centre d'appels communique avec ces responsables soit par des appels téléphoniques / e-mails / etc. Si le client est intéressé par l'offre de carte de crédit, l'enregistrement de prospect sera converti en enregistrement d'opportunité (lead gagné).

Service- Une fois qu'un client devient une partie du système, la société l'aidera avec les paiements, la facturation, les remboursements, etc. Chaque fois que le client a des questions ou des préoccupations, il appellera le centre d'appels et signalera des incidents. Le cadre fera un suivi pour résoudre le cas dans le but de fournir un service de qualité au client. Ces tâches relèvent de la gestion des services CRM.

Navigation dans les zones de travail CRM

Step 1 - Ouvrez la page d'accueil CRM.

Step 2 - Par défaut, vous verrez la zone de travail Ventes comme sélectionnée.

Step 3- Pour modifier la zone de travail, cliquez sur l'option Afficher les zones de travail. Vous verrez les options de sélection des ventes, du service et du marketing.

Step 4- Cliquez sur Ventes. Cela vous montrera toutes les entités qui relèvent des ventes telles que les comptes, les contacts, les prospects, les opportunités, les concurrents, etc. Chacune de ces entités est catégorisée par son processus commercial tel que Mon travail, clients, ventes, garantie, etc.

Step 5 - De même, si vous cliquez sur la zone de travail Marketing, vous verrez toutes les entités liées aux fonctionnalités commerciales du Marketing.

Module de vente

Le module Ventes de CRM est conçu pour piloter l'ensemble du cycle de vie des ventes d'un nouveau client. Le module Ventes comprend les sous-modules suivants -

Leads- Représente une personne ou une organisation qui peut être un client potentiel de l'entreprise à l'avenir. C'est la première étape vers l'intégration d'un client potentiel dans le système.

Opportunities- Représente une vente potentielle au client. Une fois qu'un prospect manifeste son intérêt pour l'offre, il est converti en opportunité. Une opportunité sera gagnée ou perdue.

Accounts- Représente une entreprise avec laquelle l'organisation entretient des relations. Une fois qu'une opportunité est gagnée, elle est convertie en compte ou en contacts.

Contacts- Représente une personne ou tout individu avec lequel l'organisation entretient des relations. La plupart de ces contacts sont les clients des organisations (par exemple, tous les clients de carte de crédit d'une banque). Une fois qu'une opportunité est gagnée, elle est convertie en compte ou en contacts.

Competitors - Gère tous les concurrents du marché de l'organisation.

Products - Gère tous les produits proposés par l'organisation à ses clients (exemple, tous les plans de carte de crédit).

Quotes - Une offre formelle de produits ou services proposés à des prix spécifiques envoyée à un client potentiel (Exemple, tarification annuelle d'un certain plan de carte de crédit envoyé au client).

Orders - Un devis accepté par le client se transforme en Commande (exemple, parmi tous les plans que l'organisation vous propose, vous pouvez opter pour un abonnement de 6 mois).

Invoices - Une commande facturée génère une facture.

Module marketing

Le module Marketing de CRM est conçu pour piloter l'ensemble du processus marketing d'une organisation pour ses clients existants et potentiels. Le module Marketing comprend les sous-modules suivants -

Marketing Lists- Fournit un moyen de regrouper vos contacts, comptes et prospects et d'interagir avec eux via l'envoi d'e-mails promotionnels, de détails d'événements, de newsletters et d'autres mises à jour pertinentes pour les clients cibles. Vous pouvez définir les critères pour créer vos listes marketing (exemple, contacts âgés de 25 à 35 ans).

Campaigns - Les campagnes sont conçues pour mesurer l'efficacité et atteindre un résultat spécifique, comme l'introduction d'un nouveau produit ou l'augmentation de la part de marché et peuvent inclure divers canaux de communication tels que les e-mails, les annonces dans les journaux, les annonces YouTube, etc.

Quick Campaigns - Une campagne rapide est similaire à une campagne, mais elle ne peut être liée qu'à un seul type d'activité.

Tous les modules Marketing ci-dessus fonctionnent en étroite coordination avec le module Ventes.

Module de gestion des services

Le module de gestion des services de CRM est conçu pour concentrer, gérer et suivre les opérations de service client d'une organisation, telles que la prise en charge des services basés sur les incidents, l'assistance aux clients à l'aide de la planification des services, etc.

Le module de gestion des services couvre les sous-modules suivants -

  • Cases (Incidents)- Prend en charge toutes les demandes, problèmes ou plaintes des clients à suivre via des incidents / cas. Un cas suit différentes étapes d'un processus de résolution de problème, puis est finalement résolu et fermé.

  • Knowledge Base - Maintient un référentiel maître pour toutes les questions et réponses courantes que le client pose fréquemment.

  • Contracts - Les contrats fonctionnent avec des cas indiquant tous les contrats actifs que le client a.

  • Resources/Resource Groups- Représente les personnes, les outils, les salles ou les équipements utilisés pour fournir un service. Ces ressources peuvent être utilisées pour résoudre un problème client spécifique.

  • Services - Représente tous les services que l'organisation offre aux clients.

  • Service Calendar - Utilisé pour planifier les horaires de travail et les horaires des utilisateurs qui travaillent dans l'organisation.

Gestion des activités

Tous les modules expliqués ci-dessus utilisent le module de gestion des activités de CRM. Une activité représente tout type d'interaction avec le client tel qu'un appel téléphonique, un e-mail, une lettre, etc. Ces activités peuvent être liées à l'une des entités expliquées précédemment telles que le compte, le contact, le prospect, le cas, etc. Par défaut, CRM fournit les types d'activités prêtes à l'emploi suivants -

  • Appel téléphonique
  • Email
  • Task
  • Appointment
  • Rendez-vous récurrent
  • Letter
  • Fax
  • Réponse de la campagne
  • Activités de la campagne
  • Activité de service
  • Activités personnalisées

Conclusion

Dans ce chapitre, nous avons découvert les trois principaux modules du CRM: ventes, marketing et gestion des services. Nous avons compris comment les zones de travail sont organisées dans CRM et comment fonctionne tout le cycle de vie d'une organisation CRM. Nous avons également examiné le module de gestion des activités de CRM qui permet de créer des activités de téléphone, de courrier électronique, de télécopie et d'autres types d'activités d'interaction client.