Microsoft Dynamics CRM - Présentation

La gestion de la relation client (CRM) est un système de gestion des interactions d'une entreprise avec les clients actuels et futurs. Cela implique souvent l'utilisation de la technologie pour organiser, automatiser et synchroniser les ventes, le marketing, le service client et le support technique. Le CRM peut aider à réduire les coûts et augmenter la rentabilité en organisant et en automatisant les processus commerciaux qui favorisent la satisfaction et la fidélité des clients.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM est un progiciel de gestion de la relation client développé par Microsoft axé sur l'amélioration de la relation client pour toute organisation. Prêt à l'emploi, le produit se concentre principalement sur les secteurs des ventes, du marketing et du service client, bien que Microsoft commercialise Dynamics CRM en tant que plate-forme XRM et encourage ses partenaires à utiliser son cadre propriétaire (basé sur .NET) pour le personnaliser. Au cours des dernières années, il s'est également développé en tant que plateforme d'analyse pilotée par CRM.

La solution CRM peut être utilisée pour améliorer la productivité des ventes et l'efficacité marketing d'une organisation, gérer l'ensemble de la chaîne de support client et fournir des informations sociales, de l'intelligence d'affaires et de nombreuses autres fonctionnalités et fonctionnalités prêtes à l'emploi. En tant que produit, Microsoft Dynamics CRM offre également une prise en charge mobile complète pour l'utilisation des applications CRM sur les mobiles et les tablettes.

Au moment de la rédaction de ce tutoriel, la dernière version de CRM est CRM 2016. Cependant, dans ce tutoriel, nous utiliserons la version CRM 2015 Online car il s'agit de la dernière version stable et fréquemment utilisée dans de nombreuses organisations. Néanmoins, même si vous utilisez d'autres versions de CRM, tous les concepts du didacticiel resteront valables.

Offres de produits

Microsoft Dynamics CRM est proposé en deux catégories -

CRM en ligne

CRM Online est une offre cloud de Microsoft Dynamics CRM dans laquelle tous les processus backend (tels que les serveurs d'applications, les configurations, les déploiements, les bases de données, les licences, etc.) sont gérés sur des serveurs Microsoft. CRM Online est une offre basée sur un abonnement qui est préférée pour les organisations qui ne souhaitent pas gérer toutes les technicités impliquées dans une implémentation CRM. Vous pouvez commencer à configurer votre système en quelques jours (pas des semaines, des mois ou des années) et y accéder sur le Web via votre navigateur.

CRM sur site

CRM on-premise est une offre plus personnalisée et plus robuste de Microsoft Dynamics CRM, où l'application CRM et les bases de données seront déployées sur vos serveurs. Cette offre vous permet de contrôler toutes vos bases de données, personnalisations, déploiements, sauvegardes, licences et autres configurations réseau et matérielles. En général, les organisations qui souhaitent opter pour une solution CRM personnalisée préfèrent le déploiement sur site car elle offre de meilleures capacités d'intégration et de personnalisation.

Du point de vue fonctionnel, les deux offres offrent des fonctionnalités similaires; cependant, ils diffèrent considérablement en termes de mise en œuvre. Les différences sont résumées dans le tableau suivant.

CRM en ligne	CRM sur site
Il s'agit d'une solution basée sur le cloud fournie par Microsoft dans laquelle tous les serveurs et bases de données sont gérés par Microsoft.	Il s'agit d'une solution sur site fournie par Microsoft dans laquelle les serveurs et les bases de données sont gérés par le client.
Vous pouvez commencer avec une offre en ligne en quelques jours. Vous payez pour les utilisateurs et l'espace utilisé lors de vos déplacements.	La mise en place d'une offre sur site nécessite des compétences techniques ainsi que suffisamment de temps pour configurer l'instance CRM et la faire fonctionner.
Il prend en charge relativement moins de personnalisations et d'extensions.	Il prend en charge relativement plus de personnalisation et d'extensions.
CRM Online ne permet pas d'effectuer manuellement des options de sauvegarde et de restauration des données, car la base de données est hébergée sur des serveurs Microsoft. Cependant, Microsoft effectue des sauvegardes quotidiennes de la base de données.	Le CRM sur site donne la capacité complète de gérer votre base de données.
CRM Online propose divers forfaits basés sur les limites de stockage de données telles que 5 Go, 20 Go, etc.	CRM on-premise n'a pas de telles limites sur la taille de stockage, puisque les données existent sur vos propres serveurs.
CRM Online fournit des capacités intégrées de fonctionnalités telles que les insights, l'écoute sociale, l'analyse, etc.	Le CRM sur site entraîne des coûts supplémentaires pour ces fonctionnalités.
CRM Online prend en charge les mises à jour automatiques de la future version.	Les mises à jour CRM sur site doivent être installées par l'administrateur.

Accéder au CRM

Microsoft Dynamics CRM est accessible via l'une des options suivantes -

• Browser
• Mobile et tablettes
• Outlook

Concurrents de produits

Microsoft Dynamics CRM est sans aucun doute l'un des meilleurs produits de l'espace CRM. Cependant, voici les autres produits qui sont en concurrence avec Microsoft Dynamics CRM.

• Salesforce.com
• Oracle
• SAP
• Sage CRM
• Sucre CRM
• NetSuite

Versions du produit

Microsoft Dynamics CRM s'est développé au fil des ans à partir de sa version 1.0 en 2003. La dernière version (au moment de la rédaction de cet article) est 2015. Voici la liste chronologique des versions de publication -

• Microsoft CRM 1.0
• Microsoft CRM 1.2
• Microsoft Dynamics CRM 3.0
• Microsoft Dynamics CRM 4.0
• Microsoft Dynamics CRM 2011
• Microsoft Dynamics CRM 2013
• Microsoft Dynamics CRM 2015
• Microsoft Dynamics CRM 2016