Organisation centrée sur le client
Une direction centrée sur le client se soucie le plus de la satisfaction de ses clients, de leurs besoins et des attentes du produit. Au cours des dernières années, les organisations ont adopté des structures organisationnelles efficaces, dans lesquelles les gens mettent en œuvre des politiques qui tournent autour d'impressionner plus de clients et d'obtenir la satisfaction des clients.
Il est révolu le temps où l'objectif principal était de créer plus de demande et de vendre plus de produits. À cette époque, le client n'était même pas impliqué en tant que tierce personne dans ce processus. Aujourd'hui, une entreprise qui ne communique pas avec ses clients est rapidement déserte. Cela contraste fortement avec cette époque où les activités quotidiennes étaient gérées en arrière-plan par le service des ressources humaines et de la comptabilité, sans pratiquement aucune interaction avec le client, directement ou indirectement.
Pour être centrées sur le client, les organisations doivent pré-analyser toutes les attentes d'un consommateur à l'égard d'un produit d'un segment particulier. Cette phase consiste à se poser trois questions cruciales -
- Quelle est la définition de l'entreprise d'un client satisfait?
- Quelles sont les attentes du client envers nous?
- Quelle est l'expérience client souhaitée?
Comme vous pouvez le voir, l'objectif central de l'organisation est désormais la satisfaction du client. Les organisations qui sont vraiment axées sur le client demandent à chaque service de penser en termes d'acceptation croissante dans l'esprit du client. Cela signifie que l'organisation n'entrera pas directement en contact avec le client, mais générera des stratégies et des processus pour augmenter l'expérience client.
Les organisations qui réussissent ont leurs processus centrés sur le client définis pour tous leurs employés, afin qu'elles puissent également participer à la chaîne d'approvisionnement et répondre aux standards of excellence, communications, latest technology et d'autres facteurs.
Les étapes suivantes aident les entreprises à améliorer la qualité de leurs output, increase customer satisfaction, save costs et deliver high profit margins. Une organisation a de nombreux avantages par rapport aux autres, si elle dispose d'une équipe de vente centrée sur le client -
Loyal Customer Base - Si vous impressionnez vos clients et les satisfaites avec vos services, alors il est difficile pour vos concurrents d'enlever vos clients car ils comptent sur vos services.
Competing on Overall Value- Si le prix de votre produit est si élevé que seuls quelques clients peuvent se le permettre, alors le produit s'effondrera à la fin. Le prix d'un produit indique de nombreux facteurs comme la qualité, la disponibilité, etc.
Benefits to End-Users- Les utilisateurs finaux ou les clients qui reçoivent les services finaux chercheront à obtenir tous les avantages, y compris le coût, la qualité et les services correspondants. Une fois qu'il leur est donné, les clients restent fidèles à l'organisation et entretiennent une relation à long terme avec eux.
Benefits to the Organization’s Staff- Si votre organisation a plus de ventes et construit de nombreux clients à long terme, cela fait des bénéfices à votre équipe. Si votre entreprise réalise de bons bénéfices, vous et votre personnel bénéficiez également d'avantages supplémentaires.
Avec l'aide d'une organisation centrée sur le client et de toutes les autres synergies départementales, il est temps d'analyser de manière plus positive comment répartir le travail approprié entre les autres départements. Cela aidera également à connaître l'importance de tous les autres départements dans le processus de planification des ventes.
Dans les organisations, où la coopération et l'intégration entre les employés sont faibles, les équipes marketing sont souvent en contradiction avec les équipes commerciales. Dans de telles entreprises, il est courant de constater que l'équipe marketing n'a pas joint les principaux avantages des produits avant de les envoyer à l'équipe commerciale.
Parfois, le service commercial a des problèmes de documentation et de suivi avec le service marketing. Dans de tels cas, les gestionnaires doivent souvent entrer dans l'image et régler tous les problèmes entre eux.