ServiceNow - ITIL
ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library. Il a été introduit par la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) du gouvernement britannique dans les années 1980.
ITIL est une collection de livres ayant des processus et des bonnes pratiques établis afin de parvenir à IT (Information Technology) Service Management (ITSM) et élaborer toutes les activités requises pour fournir des services informatiques de bout en bout dans toute organisation.
ITIL définit le service comme «un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, mais sans la propriété de coûts et de risques spécifiques». ITSM énonce l'approche systématique pour concevoir, fournir et gérer les services informatiques au sein de l'organisation.
Étapes d'ITIL
ITIL est divisé en cinq étapes principales. Chaque étape a un rôle spécifique à jouer dans un cycle de vie de service et forme le squelette d'ITIL. Examinons brièvement chaque étape.
Stratégie de service
Il s'agit de la première étape d'ITIL, qui définit le plan directeur d'un nouveau service (ou des modifications d'un service existant). Le plan et la feuille de route appropriés du service sont préparés à cette étape. Tous les aspects des services tels que la création de valeur, les ressources, les capacités, l'investissement, le portefeuille, etc. sont abordés dans cette phase.
Conception de services
Il s'agit de la phase suivante d'ITIL, dans laquelle l'architecture du service nouveau ou modifié a lieu, conformément à la stratégie de service. Il définit également les processus, les politiques et les solutions selon les exigences de l'entreprise.
Transition de service
Il s'agit de la troisième étape d'ITIL et l'objectif principal de cette étape est de planifier, gérer, construire et déployer le service informatique nouveau ou modifié en production (monde réel). Cette étape rédige également les plans de gestion des risques et de recul. La gestion du changement est l'un des processus importants de la transition des services, ce qui est expliqué plus loin.
Opération de service
Cette étape d'ITIL se concentre sur les services informatiques quotidiens, qui sont fournis aux clients. Il s'assure que; chaque service informatique est fourni efficacement sans interruption (ou au minimum possible). Cette étape introduit différents processus qui doivent être mis en œuvre en cas d'interruption de service, la gestion des incidents et la gestion des problèmes étant parmi eux importants.
Amélioration continue des services (CSI)
Cette étape met en évidence les mesures qui pourraient être prises pour augmenter l'efficacité et les performances globales du service. Le CSI travaille en étroite collaboration avec toutes les autres étapes et identifie les opportunités d'amélioration avec une approche axée sur les métriques.
Processus dans ITIL
Examinons maintenant les trois processus principaux d'ITIL. leChange Management relève de la transition de service et Incident Management et Problem Management relève de l'opération de service.
Gestion du changement
C'est une approche qui guide la préparation, la gestion et l'accompagnement de la transition dans le service. Il traite de tout type de changement au sein de l'organisation. Que ce soit un changement technologique, un changement de processus, une restructuration organisationnelle, des changements liés au centre de données physique, des changements liés au logiciel, des changements liés au serveur, etc.
une demande de changement spécifique est émise dans tous les outils ITIL tels que ServiceNow, Remedy, etc. pour suivre le changement. La demande de changement subit plusieurs étapes telles que la révision, l'approbation, la budgétisation, la documentation, etc. qui peuvent varier selon les politiques de l'organisation.
La gestion des incidents
Il s'agit d'une approche pour identifier, analyser, gérer et restaurer toute perturbation causée dans le service. La gestion des incidents garantit que la performance du service est à la hauteur et toute interruption de la qualité du service est rétablie dans les plus brefs délais.
Un enregistrement d'incident spécifique avec un numéro de ticket unique est créé dans l'outil ITIL, par le responsable du support / service desk pour chaque interruption signalée. L'équipe correspondante analyse et restaure le service et met à jour le ticket d'incident en conséquence dans l'outil ITIL.
Gestion des problèmes
Le but de la gestion des problèmes est de trouver une cause racine permanente pour les incidents récurrents. La gestion des problèmes atténue l'impact des incidents récurrents dans les services. Conformément à la pratique ITIL, un enregistrement de problème est généré pour les types d'incidents récurrents.
L'équipe correspondante trouve la cause profonde exacte et propose un changement ou un correctif dans le service pour la résolution permanente de l'incident. Une demande de modification est émise pour le correctif / changement proposé et elle est implémentée en production via le processus de gestion des modifications.
Exemple de processus ITIL complet
Prenons un exemple d'une startup BookWorm ltd., Qui vend des livres en ligne via son site Web. La société envisage de lancer un service de location de livres dans certaines villes. Ce service permet la livraison à domicile et le retour des livres loués. L'entreprise a adopté un cadre ITIL, depuis sa création et depuis, il s'agit d'un nouveau service, elle devrait subir différentes étapes d'ITIL.
Stratégie de service
La proposition de service est d'abord présentée aux parties prenantes. Les discussions sur la base de clients, le retour sur investissement (ROI), les prix, les études de marché, les concurrents et le modèle commercial ont lieu dans cette phase.
Conception de services
Le schéma directeur du service est préparé par les experts dans les domaines respectifs. La technologie qui sera utilisée pour fournir le service au client, les plans d'abonnement, le mode de paiement, la conception du portail en ligne, le modèle de livraison et de retour et les frais sont finalisés à cette étape.
Transition de service
À ce stade, la portée et la conception du service sont déjà définies. Lors de la transition de service, la préparation de la mise en œuvre du service commence. La demande de changement est soulevée pour le nouveau service et les activités telles que le développement de logiciels, la budgétisation, l'approbation, les acquisitions, la gestion des stocks sont prises en charge par les équipes respectives. La feuille de route du service est finalisée et des dates jalons sont fixées pour la mise en service du service.
Opération de service
Le service est maintenant en production et chaque problème (ponctuel ou récurrent) signalé lors de la prestation du service par les clients, les utilisateurs ou l'équipe interne est suivi et géré par l'opération de service.
Amélioration continue des services
Dans ce processus continu, les opportunités sont identifiées pour améliorer le service, par exemple, l'équipe informatique interne suggère un nouvel outil CMS (système de gestion de contenu) pour leur site Web, qui fournit des mesures améliorées, un accès facile et des fonctionnalités améliorées.
Gestion des changements, des incidents et des problèmes
Un exemple de BookWorm Ltd. en ce qui concerne la gestion du changement, la gestion des incidents et la gestion des problèmes est présenté ci-dessous -
The BookWorm ltd. a fait avancer l'idée de mettre en œuvre le nouveau CMS dans le cadre de l'amélioration continue des services. Le plan d'amélioration du service passe par différentes étapes de l'ITIL - Stratégie de service, conception de service, transition de service et enfin le nouveau CMS est mis en œuvre en production et est surveillé dans le cadre de l'exploitation du service. Le nouveau CMS fonctionne comme prévu et offre des fonctionnalités améliorées.
Un beau jour, un client utilisant le service de location de livres appelle le service client et rapporte qu'il avait opté pour l'abonnement mensuel de leur plan de base, mais qu'il était facturé selon le plan premium. Le responsable du service client crée un ticket d'incident pour le problème dans l'outil ITIL et le transmet à l'équipe respective. C'est leIncident management phase. L'équipe informatique vérifie le problème et corrige le montant de la facture et le plan directement depuis le backend (base de données) et marque l'incident comme résolu.
Avec le temps, plusieurs incidents similaires ont été signalés par plusieurs clients. Après avoir résolu le problème par ajustement manuel depuis le backend, l'équipe informatique décide de trouver une cause racine permanente et de résoudre ce problème. Ils ouvrent un enregistrement de problème pour cet incident récurrent dans un outil ITIL et démarrent l'enquête. C'est unproblem management phase. Après une enquête, l'équipe repère un bogue dans son script et identifie les modifications requises dans le script dans le cadre de la correction.
L'équipe informatique soulève maintenant une demande de changement dans l'outil ITIL pour corriger le script du nouveau CMS et commence à travailler sur les changements de code. C'est lechange management phase. La demande de changement passe par diverses phases d'approbation, de hiérarchisation et de budgétisation et, enfin, est mise en œuvre en production selon la date convenue.