ServiceNow - Guide rapide

ServiceNow est une plate-forme basée sur le cloud, qui a été principalement développée pour l'automatisation des flux de travail et des processus selon les principes ITIL. Cependant, il est hautement personnalisable et peut également être utilisé à d'autres fins. ServiceNow est une société basée aux États-Unis et a été fondée en 2004 par Fred Luddy. Il a une manière unique de nommer ses versions. Ils nomment les versions en fonction des grandes villes du monde. La dernière version de ServiceNow est Orlando.

ServiceNow propose de nombreuses solutions, workflows et produits prêts à l'emploi pour une organisation. L'organisation peut développer les applications et modules personnalisés selon les besoins de l'entreprise à l'aide du script ServiceNow et des outils existants.

Services de ServiceNow

Certaines des offres importantes et des services les plus utilisés de ServiceNow sont expliqués ci-dessous -

Gestion des services informatiques

ServiceNow est principalement utilisé comme outil de billetterie pour gérer les incidents, les problèmes et les changements. Il possède de nombreuses fonctionnalités avancées, des analyses et des informations qui ont un impact sur la vitesse et la livraison de l'informatique.

gestion des ressources humaines

ServiceNow peut être utilisé pour presque tous les services de livraison RH tels que la gestion des congés, la gestion des feuilles de temps, la gestion des documents des employés, la nouvelle gestion de l'intégration, la gestion des performances, etc.

Gestion des actifs informatiques

Avec ServiceNow, nous pouvons gérer nos actifs matériels et logiciels pour optimiser les coûts et augmenter l'efficacité. ServiceNow propose des fonctionnalités telles que la gestion des licences, la gestion des garanties, la gestion des CI, des rapports et des informations avancés, etc.

Gestion des opérations financières

ServiceNow gère toutes les activités liées à la clôture financière et automatise les processus financiers.

Outre les offres mentionnées ci-dessus, ServiceNow propose également des services de gestion d'entreprise informatique, d'opérations de sécurité, de chatbots virtuels, etc.

ServiceNow est construit à l'aide du serveur Web Java et Tomcat fonctionnant sous Linux. Bien que pour développer de nouveaux modules et applications dans ServiceNow, la connaissance de JavaScript est suffisante.

Instance ServiceNow

Une instance ServiceNow est un ensemble de bases de données, d'applications, de machines virtuelles, de bibliothèques regroupées pour fournir les services requis à un client spécifique. L'instance client ServiceNow est construite sur une architecture multi-instance.

La figure ci-dessous montre l'architecture multi-instance -

Le point important à noter ici est que chaque client dispose d'une ou plusieurs applications personnalisées distinctes ainsi que de bases de données distinctes fonctionnant sur des ressources matérielles partagées. Les données client sont cryptées et sont donc totalement sécurisées. Le déploiement de ServiceNow est très flexible et peut également être implémenté dans un cloud privé.

ServiceNow propose également une instance de développement, qui est une édition communautaire gratuite. L'instance de développement ServiceNow a été lancée pour promouvoir l'utilisation de ServiceNow et fournir les ressources, afin que les développeurs / administrateurs puissent apprendre, créer, améliorer et personnaliser les applications dans ServiceNow.

Générer une instance de développeur

Dans ce tutoriel, nous utiliserons l'instance de développeur ServiceNow et nous vous recommandons également de générer une instance de développeur en suivant les étapes ci-dessous:

Étape 1

Aller à l'URL https://developer.servicenow.com/et cliquez sur s'inscrire. Vous verrez un écran comme celui illustré ci-dessous.

Étape 2

Le formulaire d'inscription à ServiceNow s'ouvrira. Donnez vos coordonnées et cliquez sur Soumettre, comme indiqué ci-dessous.

Étape 3

ServiceNow enverra l'e-mail de confirmation. Cliquez sur le lien dans l'e-mail pour confirmer l'inscription. Veuillez vous référer à l'écran ci-dessous.

Étape 4

Maintenant, connectez-vous à votre compte ServiceNow. Vous verrez le tableau de bord ci-dessous. Accédez à Gérer → Instance.

Étape 5

Maintenant, cliquez sur l'instance de demande.

Étape 6

Cliquez sur la dernière version de ServiceNow et cliquez sur Demander une instance. Au moment de la rédaction de ce didacticiel, la dernière version est Orlando.

Cela prendra environ 20 minutes et votre instance sera prête. Sur la page suivante, vous obtiendrez le lien pour votre instance, le nom d'utilisateur et le mot de passe de l'administrateur. Cliquez sur le lien de l'instance et indiquez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Après la connexion, vous devrez changer le mot de passe par défaut fourni par ServiceNow.

Gardez à l'esprit que si vous n'utilisez pas votre instance de développeur pendant 10 jours consécutifs, elle deviendra inactive et vous devrez récupérer cette instance. Après vous être connecté à votre instance, vous obtiendrez un premier aperçu du portail ServiceNow.

Maintenant que vous avez votre instance ServiceNow, vous pouvez explorer diverses applications et fonctionnalités avec ce didacticiel.

Interface utilisateur ServiceNow (UI)

L'interface utilisateur (UI) de ServiceNow est composée d'éléments par défaut. L'interface est très flexible et peut être personnalisée selon les exigences de l'entreprise. Un aperçu de l'interface utilisateur de ServiceNow est mentionné ci-dessous -

Tous les composants de l'interface utilisateur sont expliqués ci-dessous.

Cadre de bannière

Le cadre de la bannière a un logo, des options de réglage, un profil utilisateur, une barre de recherche globale et une option pour basculer entre la conversation et l'aide dans la barre latérale droite.

Navigateur d'applications

Le navigateur d'applications nous permet de parcourir toutes les applications et modules sous les applications. Nous pouvons donner le nom de l'application ou du module dans le filtre de navigation et ServiceNow nous montrera automatiquement toutes les applications et modules correspondants.

Par exemple, «Incident» est une application actuellement en service et «Créer un nouveau» est un module en dessous, à l'aide duquel nous pouvons créer un nouvel incident. De même, «Open» est un autre module dans l'application d'incidents, qui listera tous les incidents ouverts.

ServiceNow fournit une option pour ajouter des applications ou des modules comme favoris en cliquant dans l'étoile sur le côté. Ceci est très utile pour naviguer facilement dans nos applications ou modules préférés.

Barre latérale

La barre latérale n'est pas fournie par défaut. L'utilisateur doit l'activer à partir du cadre de la bannière. La barre latérale peut afficher les conversations ou les options d'aide. En utilisant la fonction de conversation, nous pouvons discuter avec d'autres collègues et parcourir l'historique des discussions. L'option Aide nous permet, de se référer aux articles de support qui sont ajoutés par les administrateurs.

Cadre de contenu

Le cadre de contenu est la partie centrale du portail ServiceNow, qui répertorie l'ensemble du contenu des applications et des modules. Celui-ci contient également le menu centralisé des applications, qui sont importantes du point de vue de l'administration. Ci-dessous, des exemples de cadre de contenu affichant un menu centralisé et affichant le contenu du module ouvert dans l'application incident.

Avançons d'un pas en avant et apprenons quelques bases de ServiceNow. Dans ce chapitre, nous passerons en revue les utilisateurs / groupes / rôles, listes, formulaires, applications, modules et quelques autres concepts.

L'instance de développeur ServiceNow contient de nombreuses données factices telles que les utilisateurs, les incidents, les groupes, etc., auxquelles nous pouvons nous référer pour mieux comprendre le concept. Tout au long du chapitre restant, nous prendrons notre ancien exemple de BookWorm ltd. et essayez de comprendre où ServiceNow s'inscrit dans le fonctionnement interne de l'organisation.

Applications et modules

ServiceNow définit Application as, un ensemble de fichiers et de données qui fournissent un service et gèrent les processus commerciaux et Modules sont des enfants de l'application reliant à d'autres pages ou enregistrements de la plateforme.

Par exemple, nous avons une application «Incident», qui a des modules comme «Créer un nouveau» pour créer un nouvel incident pour n'importe quel service de BookWorm ltd. Le module «Ouvrir» répertorie tous les incidents ouverts au sein de BookWorm ltd. (Ce module ne peut être visible que par les administrateurs système).

De même, il existe d'autres applications importantes telles que Problème, Changement, Flux de travail, etc. et ses modules respectifs tels que «Créer nouveau», «Ouvrir», «Éditeur de flux de travail», etc.

Listes et formulaires

Ici, vous comprendrez quelles sont les listes et les formulaires dans ServiceNow.

Listes

Il affiche l'ensemble des enregistrements (en fonction de certaines conditions) de la table de données. Il peut s'agir d'une liste d'incidents affectés à un certain groupe, de la table des incidents ou d'une liste de problèmes non affectés à un groupe de la table des problèmes, etc.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de la liste des incidents ayant des incidents, qui sont résolus à partir du tableau des incidents.

Cette liste est générée via le module «Résolu» de l'application «Incident». Il s'agit d'un module par défaut fourni avec ServiceNow. Pour ouvrir ce module et explorer cette liste, recherchez «Incident» dans le navigateur de l'application et dans l'application Incident, recherchez le module «Résolu».

Formes

Il affiche un enregistrement de la table de données ou il peut être utilisé pour entrer / mettre à jour un enregistrement dans une table de données. Par exemple, un formulaire d'incident affichera les détails relatifs à un seul incident sélectionné ou il peut également être utilisé pour saisir les détails d'un nouvel incident dans une table d'incidents.

Le formulaire contenant les détails de l'enregistrement d'incident existant et le formulaire pour saisir les détails du nouvel enregistrement d'incident sont indiqués ci-dessous respectivement.

Pour accéder au premier formulaire de l'exemple ci-dessus, accédez au module «Résolu» dans l'application Incident. Une liste des incidents résolus apparaîtra. Cliquez sur n'importe quel numéro d'incident pour ouvrir le formulaire. Le deuxième écran de l'exemple ci-dessus, comportant un formulaire pour saisir de nouveaux détails d'incident, est accessible via le module «Créer un nouveau» de l'application Incident.

Utilisateurs, rôles et groupes

Les utilisateurs, rôles et groupes dans ServiceNow sont expliqués ci-dessous en détail.

Utilisateurs

sont les personnes qui utilisent ServiceNow au sein d'une organisation. L'administrateur système a le pouvoir de créer un nouvel utilisateur, de parcourir la liste des utilisateurs existants, de supprimer un utilisateur et de se faire passer pour un utilisateur.

Pour ouvrir la liste des utilisateurs existants, allez dans le module «Utilisateurs» dans l'application d'administration des utilisateurs.

(Recherchez l'utilisateur dans le navigateur d'application et cliquez sur «Utilisateurs» sous Administration des utilisateurs)

Pour créer un nouvel utilisateur, cliquez sur le bouton Nouveau en haut à gauche du cadre de contenu. Le formulaire suivant s'ouvrira pour entrer un nouvel enregistrement de données pour la table utilisateur.

Un administrateur système peut également se faire passer pour un utilisateur, ce qui signifie que l'administrateur système peut se connecter à ServiceNow en tant qu'autre utilisateur. Il existe une option dans le cadre de la bannière, pour se faire passer pour n'importe quel autre utilisateur.

Les rôles

sont associés à la tâche qu'un utilisateur effectue au sein d'une organisation. Le rôle est attribué en fonction du profil de travail. Par exemple, il peut y avoir un rôle de gestionnaire d'incidents, un rôle de développeur d'applications, un rôle d'analyste d'incidents, etc.

Les rôles contrôlent l'accès aux fonctionnalités et capacités des applications et des modules. Ainsi, un rôle d'administrateur système peut avoir accès à quelques applications que le rôle de gestionnaire d'incidents peut ne pas avoir. La liste des rôles et le formulaire pour ajouter un nouveau rôle se trouvent dans l'application de sécurité du système sous Utilisateurs et groupes.

Groupes

Les groupes sont l'ensemble des utilisateurs qui effectuent une tâche similaire. Par exemple, il peut y avoir un groupe de responsables du changement, qui peuvent approuver les changements dans la production, ou il peut y avoir un groupe d'approvisionnement, qui a accès pour augmenter la commande d'achat, etc. Le groupe est accessible via Sécurité du système → Utilisateurs et groupes → Groupes.

Il est toujours recommandé d'affecter des utilisateurs à des groupes ou vice versa, et d'attribuer davantage de rôles aux groupes. En règle générale, il n'est pas recommandé d'affecter des utilisateurs directement aux rôles. La raison est expliquée à l'aide de l'exemple ci-dessous -

Supposons que parmi de nombreux groupes de BookWorm ltd. (dans ServiceNow), il existe un groupe pour l'équipe informatique et sous l'équipe informatique, il y a un groupe enfant pour les «ingénieurs Full stack». En plus de cela, il y a quelques rôles à savoir, «Services informatiques backend» et «Services informatiques frontaux». Les ingénieurs Full Stack doivent être affectés aux deux rôles afin qu'ils disposent des accès et des privilèges de licence destinés à la fois aux services informatiques frontaux et backend.

Un ingénieur full stack a rejoint BookWorm ltd. qui est expert en technologies backend et frontend. Par conséquent, au lieu d'affecter cet utilisateur à deux rôles (services informatiques backend et services informatiques frontaux) séparément, il serait judicieux de créer un groupe d'ingénieurs full stack et d'affecter ce groupe à deux rôles, c'est-à-dire les services informatiques backend et frontend Services informatiques.

Désormais, pour tous les ingénieurs full stack qui rejoignent BookWorm ltd., L'administrateur n'a plus qu'à affecter cet utilisateur ingénieur full stack au groupe d'ingénieurs full stack, qui est un groupe enfant de l'équipe informatique.

Implémentons l'exemple mentionné ci-dessus pratiquement dans ServiceNow, pour mieux comprendre ce concept.

Pratique

Tout d'abord, nous allons créer un groupe, c'est-à-dire une équipe informatique et son groupe enfant Ingénieurs Full stack. Dans le filtre de navigation, recherchez «Administration des utilisateurs» et sélectionnez les modules «Groupe» sous Administration des utilisateurs. L'écran suivant s'ouvrira dans le cadre du contenu.

Cliquez sur le bouton Nouveau et donnez les détails. Seul le nom est suffisant pour identifier le groupe. Vous pouvez également envoyer un e-mail au groupe et sélectionner le responsable dans la liste des utilisateurs. La balise parent est utilisée pour créer une structure hiérarchique dans le groupe, donc pour le groupe d'équipe informatique, nous pouvons le laisser vide et pour le groupe d'ingénieurs Full stack, nous pouvons donner le groupe d'équipe informatique comme parent.

Maintenant que nous avons créé les groupes, allons de l'avant et créons deux rôles: les services informatiques backend et les services informatiques frontaux, qui seront affectés au groupe Ingénieurs Full stack. Dans «Administration des utilisateurs», allez dans le module «Rôles».

Cliquez sur le bouton Nouveau et donnez le nom du rôle. Conservez l'application en tant que Global pour permettre à ce rôle d'être implémenté pour chaque application de votre ServiceNow. L'octroi de «privilèges élevés» signifie que l'utilisateur affecté à ce rôle se verra accorder des accès / privilèges plus qu'un utilisateur standard. Ils peuvent nécessiter l'administration de certaines fonctionnalités.

Maintenant, nous devons attribuer ces rôles à notre groupe. Allez à nouveau dans le module «Groupes» et recherchez notre groupe «Ingénieurs Full stack» en haut du cadre de contenu à côté du bouton Nouveau.

Ouvrez le groupe «Ingénieurs de pile complète» et vous verrez maintenant une nouvelle section pour ajouter des rôles ou des membres de groupe. Dans l'onglet des rôles, cliquez sur le bouton Modifier et l'écran ci-dessous apparaîtra.

Recherchez le rôle, nous venons de créer des «services informatiques frontaux» dans la boîte de collecte. Sélectionnez le rôle et cliquez sur le bouton fléché pour ajouter le rôle dans ce groupe. Enfin, appuyez sur le bouton Enregistrer. Vous serez ramené à l'écran principal du module Groupe. Mettez à jour l'enregistrement à l'aide du bouton de mise à jour dans le coin supérieur droit. De même, répétez le processus pour les services de l'équipe informatique backend.

Avançons et ajoutons des utilisateurs dans ServiceNow. Accédez au module «utilisateurs» dans l'application «administration des utilisateurs» et cliquez sur le bouton Nouveau.

Entrez les détails du nouvel utilisateur et appuyez sur le bouton Soumettre. De même, vous pouvez ajouter quelques utilisateurs supplémentaires. Nous avons ajouté deux nouveaux utilisateurs ici, John Newman et Cindy Davis.

Pour attribuer le groupe «ingénieur de pile complète» à ces utilisateurs, ouvrez à nouveau les utilisateurs nouvellement créés et faites défiler en bas de l'utilisateur. Vous verrez une nouvelle section pour ajouter des rôles ou des groupes à cet utilisateur.

Allez dans l'onglet Groupes et cliquez sur le bouton Modifier. L'écran suivant apparaîtra -

Recherchez le groupe «full stack ingénieurs» dans la zone de collecte, sélectionnez le groupe et cliquez sur le bouton fléché pour ajouter ce groupe à l'utilisateur John Newman. Répétez le processus similaire pour Cindy Davis. Donc, finalement, nous avons créé des utilisateurs, des groupes et des rôles. Nous avons ensuite ajouté les rôles au groupe et le groupe à l'utilisateur.

Tables, colonnes et champs

Apprenons ce que sont les tables, les colonnes et les champs dans ServiceNow. Nous commencerons par comprendre les tables.

les tables

Les tableaux sont la collecte de données dans ServiceNow. Les applications et les modules utilisent des tableaux pour stocker, afficher et traiter les données. Par exemple, l'application «Incident» possède une table d'incidents. De même, il existe une table utilisateur, une table de demande de changement, etc.

Pour vérifier la structure ou mettre à jour la structure de n'importe quelle table, utilisez le module «Tables» de l'application «Définition du système».

Le nom de la table peut être recherché dans la section supérieure de l'écran de contenu.

Explorons le tableau des incidents. Une fois, on clique sur le tableau souhaité, on peut retrouver toutes les colonnes du tableau, le type de colonne (entier, chaîne, etc.), la longueur maximale, etc. La nouvelle colonne peut être ajoutée au tableau, en utilisant le bouton Nouveau.

Le point important à noter ici est que chaque ligne du tableau pointe vers l'enregistrement unique. Ainsi, par exemple, si un incidentIN3325643est soulevé dans BookWorm ltd., pour le groupe d'ingénieurs full stack signalant le problème de connectivité de la base de données. Une nouvelle ligne sera ajoutée dans la table des incidents, qui est spécifique à l'enregistrement d'incidentIN3325643.

Pour parcourir les données, dans le tableau, recherchez «<tablename> .list» dans la barre de navigation (incident.list dans ce cas).

Si nous nous concentrons sur cet enregistrement d'incident, chaque colonne de cet enregistrement représente le champ ayant une valeur spécifique. Par exemple, cet enregistrement d'incidentIN3325643a la colonne «Appelant» comme Abel Tuter, c'est l'un des champs de cet enregistrement. Pour ouvrir un enregistrement, cliquez sur le numéro d'incident dans la liste.

De même, vous pouvez explorer d'autres tables comme les utilisateurs, les problèmes, les changements, etc. Nous pouvons même créer une nouvelle table, pour nos applications personnalisées selon les besoins de l'entreprise. La nouvelle table peut être créée à partir du module Table → bouton Nouveau dans la section supérieure du cadre de contenu.

ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library. Il a été introduit par la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) du gouvernement britannique dans les années 1980.

ITIL est une collection de livres ayant des processus et des bonnes pratiques établis afin de parvenir à IT (Information Technology) Service Management (ITSM) et élaborer toutes les activités requises pour fournir des services informatiques de bout en bout dans toute organisation.

ITIL définit le service comme «un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, mais sans la propriété de coûts et de risques spécifiques. ITSM énonce l'approche systématique pour concevoir, fournir et gérer les services informatiques au sein de l'organisation.

Étapes d'ITIL

ITIL est divisé en cinq étapes principales. Chaque étape a un rôle spécifique à jouer dans un cycle de vie de service et forme le squelette d'ITIL. Examinons brièvement chaque étape.

Stratégie de service

Il s'agit de la première étape d'ITIL, qui définit le plan directeur d'un nouveau service (ou des modifications d'un service existant). Le plan et la feuille de route appropriés du service sont préparés à cette étape. Tous les aspects des services tels que la création de valeur, les ressources, les capacités, l'investissement, le portefeuille, etc. sont abordés dans cette phase.

Conception de services

Il s'agit de la phase suivante d'ITIL, dans laquelle l'architecture du service nouveau ou modifié a lieu, conformément à la stratégie de service. Il définit également les processus, les politiques et les solutions selon les exigences de l'entreprise.

Transition de service

Il s'agit de la troisième étape d'ITIL et l'objectif principal de cette étape est de planifier, gérer, construire et déployer le service informatique nouveau ou modifié en production (monde réel). Cette étape rédige également les plans de gestion des risques et de recul. La gestion du changement est l'un des processus importants de la transition des services, ce qui est expliqué plus loin.

Opération de service

Cette étape d'ITIL se concentre sur les services informatiques quotidiens, qui sont fournis aux clients. Il s'assure que; chaque service informatique est fourni efficacement sans interruption (ou au minimum possible). Cette étape introduit différents processus, qui doivent être mis en œuvre en cas d'interruption de service, la gestion des incidents et la gestion des problèmes étant parmi eux importants.

Amélioration continue des services (CSI)

Cette étape met en évidence les mesures qui pourraient être prises pour augmenter l'efficacité et les performances globales du service. Le CSI travaille en étroite collaboration avec toutes les autres étapes et identifie les opportunités d'amélioration avec une approche axée sur les métriques.

Processus dans ITIL

Examinons maintenant les trois processus principaux d'ITIL. leChange Management relève de la transition de service et Incident Management et Problem Management relève de l'opération de service.

Gestion du changement

C'est une approche qui guide la préparation, la gestion et l'accompagnement de la transition dans le service. Il traite de tout type de changement au sein de l'organisation. Que ce soit un changement technologique, un changement de processus, une restructuration organisationnelle, des changements liés au centre de données physique, des changements liés au logiciel, des changements liés au serveur, etc.

une demande de changement spécifique est émise dans tous les outils ITIL tels que ServiceNow, Remedy, etc. pour suivre le changement. La demande de changement subit plusieurs étapes telles que la révision, l'approbation, la budgétisation, la documentation, etc. qui peuvent varier selon les politiques de l'organisation.

La gestion des incidents

Il s'agit d'une approche pour identifier, analyser, gérer et restaurer toute perturbation causée dans le service. La gestion des incidents garantit que la performance du service est à la hauteur et toute interruption de la qualité du service est rétablie dans les plus brefs délais.

Un enregistrement d'incident spécifique avec un numéro de ticket unique est créé dans l'outil ITIL, par le responsable du support / service desk pour chaque interruption signalée. L'équipe correspondante analyse et restaure le service et met à jour le ticket d'incident en conséquence dans l'outil ITIL.

Gestion des problèmes

Le but de la gestion des problèmes est de trouver une cause racine permanente pour les incidents récurrents. La gestion des problèmes atténue l'impact des incidents récurrents dans les services. Conformément à la pratique ITIL, un enregistrement de problème est généré pour les types d'incidents récurrents.

L'équipe correspondante trouve la cause exacte et propose un changement ou un correctif dans le service pour la résolution permanente de l'incident. Une demande de modification est émise pour le correctif / changement proposé et elle est implémentée en production via le processus de gestion des modifications.

Exemple de processus ITIL complet

Prenons un exemple d'une startup BookWorm ltd., Qui vend des livres en ligne via son site Web. La société envisage de lancer un service de location de livres dans certaines villes. Ce service permet la livraison à domicile et le retour des livres loués. L'entreprise a adopté un cadre ITIL, depuis sa création et depuis, il s'agit d'un nouveau service, elle devrait subir différentes étapes d'ITIL.

Stratégie de service

La proposition de service est d'abord présentée aux parties prenantes. Les discussions sur la base de clients, le retour sur investissement (ROI), les prix, les études de marché, les concurrents et le modèle commercial ont lieu dans cette phase.

Conception de services

Le schéma directeur du service est préparé par les experts dans les domaines respectifs. La technologie qui sera utilisée pour fournir le service au client, les plans d'abonnement, le mode de paiement, la conception du portail en ligne, le modèle de livraison et de retour et les frais sont finalisés à cette étape.

Transition de service

À ce stade, la portée et la conception du service sont déjà définies. Lors de la transition de service, la préparation de la mise en œuvre du service commence. La demande de changement est soulevée pour le nouveau service et les activités telles que le développement de logiciels, la budgétisation, l'approbation, les acquisitions, la gestion des stocks sont prises en charge par les équipes respectives. La feuille de route du service est finalisée et des dates jalons sont fixées pour la mise en service du service.

Opération de service

Le service est maintenant en production et chaque problème (ponctuel ou récurrent) signalé lors de la prestation du service par les clients, les utilisateurs ou l'équipe interne est suivi et géré par l'opération de service.

Amélioration continue des services

Dans ce processus continu, les opportunités sont identifiées pour améliorer le service, par exemple, l'équipe informatique interne suggère un nouvel outil CMS (système de gestion de contenu) pour leur site Web, qui fournit des mesures améliorées, un accès facile et des fonctionnalités améliorées.

Gestion des changements, des incidents et des problèmes

Un exemple de BookWorm Ltd. en ce qui concerne la gestion du changement, la gestion des incidents et la gestion des problèmes est présenté ci-dessous -

The BookWorm ltd. a fait avancer l'idée de mettre en œuvre le nouveau CMS dans le cadre de l'amélioration continue des services. Le plan d'amélioration du service subit différentes étapes de l'ITIL - Stratégie de service, conception de service, transition de service et enfin le nouveau CMS est mis en œuvre en production et est surveillé dans le cadre de l'exploitation du service. Le nouveau CMS fonctionne comme prévu et offre des fonctionnalités améliorées.

Un beau jour, un client utilisant le service de location de livres appelle le service client et rapporte qu'il avait opté pour l'abonnement mensuel de leur plan de base, mais qu'il était facturé selon le plan premium. Le responsable du service client crée un ticket d'incident pour le problème dans l'outil ITIL et le transmet à l'équipe respective. C'est leIncident management phase. L'équipe informatique vérifie le problème et corrige le montant de la facture et le plan directement depuis le backend (base de données) et marque l'incident comme résolu.

Avec le temps, plusieurs incidents similaires ont été signalés par plusieurs clients. Après avoir résolu le problème par ajustement manuel depuis le backend, l'équipe informatique décide de trouver une cause racine permanente et de résoudre ce problème. Ils ouvrent un enregistrement de problème pour cet incident récurrent dans un outil ITIL et démarrent l'enquête. C'est unproblem management phase. Après une enquête, l'équipe repère un bogue dans son script et identifie les modifications requises dans le script dans le cadre de la correction.

L'équipe informatique soulève maintenant une demande de changement dans l'outil ITIL pour corriger le script du nouveau CMS et commence à travailler sur les changements de code. C'est lechange management phase. La demande de changement passe par diverses phases d'approbation, de hiérarchisation et de budgétisation et, enfin, est mise en œuvre en production selon la date convenue.

Les fournisseurs fournissant le cloud computing sont appelés services cloud. Le «cloud» dans le cloud computing fait référence à Internet. Par conséquent,cloud computing refers to providing computing services like storage, CPU, networking, RAM, servers, etc. over the Internet. Cependant, le cloud computing a évolué au fil des ans et offre ainsi une gamme de services tels que des plates-formes de développement de logiciels, des outils, une gestion améliorée des infrastructures, etc.

Les principaux fournisseurs de services cloud du marché sont Google, Amazon, IBM, Oracle, SAP, etc. Google docs est un parfait exemple de cloud computing. Tous vos documents sont stockés dans le cloud Google et vous pouvez accéder à vos documents de n'importe où, à tout moment et à partir de n'importe quel appareil sans qu'un logiciel spécifique (visionneuse / éditeur de documents) soit installé dans votre système. Vos documents et votre application à travers laquelle vous pouvez accéder à vos documents sont tous deux disponibles dans le cloud.

La figure ci-dessous donne une vue d'ensemble du cloud computing.

Le cloud computing peut être mis en œuvre de différentes manières en fonction des besoins et des besoins commerciaux de l'organisation ou de l'individu. L'infrastructure cloud peut être configurée de différentes manières, appelées modèles de déploiement cloud.

Types de modèles de déploiement

Les types de modèles de déploiement sont les suivants:

Cloud public

Ce type de cloud est disponible gratuitement pour un usage public. Il peut appartenir à de grandes entreprises ou à des organisations gouvernementales fournissant des services gratuits. Par exemple - Gmail, Dropbox, Microsoft Azure, etc.

Nuage privé

Le cloud privé est utilisé exclusivement par une seule organisation à ses fins internes. Ils sont généralement accompagnés de pare-feu empêchant le grand public d'utiliser le cloud. Par exemple, une grande multinationale exploitant un cloud privé pour ses multiples filiales ou une unité commerciale pour leurs ressources de calcul / partage internes.

Cloud communautaire

C'est un modèle entre cloud public et privé. Seules certaines organisations ou communautés d'utilisateurs ayant le même secteur d'activité ou le même agenda ont accès à ce type de cloud. Par exemple, toutes les banques entretenant un cloud commun disposant de la base de données des prêteurs en défaut, qui est partagée entre les banques pour se référer lors de l'émission d'un nouveau crédit.

Cloud hybride

Ce type d'infrastructure cloud est un mélange de l'un des modèles de déploiement décrits ci-dessus (public, privé et communautaire). Par exemple, une grande entreprise entretenant un cloud hybride public et privé. Toutes les informations sensibles des entreprises telles que les stratégies futures, les politiques internes, etc. sont stockées et traitées dans un cloud privé tandis que les informations publiques telles que les détails des produits, les prix, les commandes sont traitées et stockées dans un cloud public.

Modèles de service cloud

Il existe également des modèles de services cloud, classés en fonction des services proposés par les fournisseurs de services cloud. Nous avons discuté des trois modèles de service du cloud ci-dessous -

Infrastructure en tant que service (IaaS)

Il s'agit du niveau de service cloud le plus fondamental, où le client ne prend que des ressources informatiques ou du matériel virtuel comme le stockage, le processeur, la RAM, etc. des fournisseurs de services cloud. Le client s'approprie entièrement la gestion des applications, des systèmes d'exploitation, des logiciels, des bases de données, etc. dans le cloud. Par exemple - Rackspace, océan numérique, etc.

Plateforme en tant que service (PaaS)

C'est un niveau plus loin que l'IaaS. Ici, avec les ressources informatiques / matériel virtuel, le système d'exploitation, certains services logiciels et outils sont également fournis par les fournisseurs de services cloud. Le client prend en charge le développement de l'application à l'aide de ces services / outils logiciels et la maintient. Par exemple - Google App Engine, Apache Stratos, ServiceNow, etc.

Logiciel en tant que service (SaaS)

Ce modèle de service offre des logiciels entièrement fonctionnels et prêts à l'emploi sur Internet. Le fournisseur de services prend l'entière responsabilité de la gestion du logiciel, des serveurs, de la base de données, de l'infrastructure, etc. Les services SaaS peuvent être gratuits ou disponibles à des prix mensuels / annuels. Par exemple: Salesforce, Google Apps, ServiceNow, etc.

Nous pouvons résumer le modèle de déploiement et le modèle de service du cloud sur la base de la figure ci-dessous.

ServiceNow est une application hautement flexible qui offre l'option PaaS ainsi que SaaS. Son offre SaaS fournit une automatisation des flux de travail et des outils ITSM entièrement fonctionnels, tandis que son offre PaaS permet à l'utilisateur de développer une application personnalisée au-dessus de la suite existante, selon les besoins de l'entreprise. Nous en étudierons davantage dans les sections suivantes.

L'administration ServiceNow s'occupe du support général, de l'administration et de la maintenance de la plateforme ServiceNow pour l'organisation.

Il comprend également la personnalisation de l'interface utilisateur, la mise à jour des versions, la configuration des applications et des modules, la gestion de la sécurité et de l'accès des utilisateurs, la surveillance des performances du système et des vérifications de l'état régulières, la gestion des flux de travail, des politiques d'interface utilisateur, des actions d'interface utilisateur, etc.

Les administrateurs ServiceNow sont également responsables de la configuration de ServiceNow, du chargement de ServiceNow avec les données initiales, de la configuration des groupes, des rôles, des utilisateurs, des SLA, etc.

Configuration de ServiceNow

Le meilleur moyen pour la configuration initiale du ServiceNow est d'utiliser l'application «ITSM Guided Setup». En règle générale, seuls les administrateurs système ont accès à l'application de configuration guidée ITSM.

La configuration guidée ITSM fournit une séquence de tâches qui vous aident à configurer les applications de gestion des services informatiques (ITSM) sur votre instance ServiceNow à partir de zéro, y compris le nom de l'entreprise, le logo, les combinaisons de couleurs, les polices, la bannière, la mise en page du formulaire, les champs à afficher dans les formulaires, les listes, etc.

De plus, la configuration guidée ITSM aide également à configurer les principales applications telles que Incident, Changement, Problème, etc. Pour ouvrir la configuration guidée ITSM, recherchez ITSM dans la barre de navigation et ouvrez le premier résultat de recherche «Configuration guidée ITSM» et cliquez sur le bouton Obtenir bouton de démarrage, comme illustré ci-dessous.

L'ensemble de la configuration est organisée en catégories telles que Société, Connectivité, Données de base, CMDB, etc. Nous devons configurer chaque catégorie une par une à l'aide d'un menu interactif et guidé. La progression d'achèvement pour chaque catégorie est affichée, à côté du cadre de contenu et également, l'état d'achèvement global est affiché en haut du cadre de contenu.

Nous pouvons configurer la catégorie dans n'importe quel ordre et nous pouvons également ignorer la configuration de n'importe quelle catégorie spécifique. La tâche de configuration du ServiceNow à partir de zéro est très grande et, par conséquent, nous pouvons attribuer la tâche de configurer chaque catégorie à l'utilisateur administrateur individuel.

Les étapes de la configuration guidée sont très détaillées et explicites. Vous pouvez jouer avec la configuration guidée et essayer de configurer les différentes catégories. Il y a des instructions et de l'aide disponibles dans chaque catégorie pour la référence.

Importer des ensembles

Les ensembles d'importation sont utilisés pour importer les données dans ServiceNow à partir de sources externes comme Excel, JDBC, etc. Les données sont importées dans ServiceNow, puis mappées dans les tables ServiceNow pertinentes. Les données peuvent être importées manuellement une fois, ou nous pouvons planifier l'importation périodique pour qu'elle se produise automatiquement. Discutons, à la fois des importations une par une à l'aide d'un exemple.

Importation manuelle

Les données peuvent être importées manuellement à l'aide du module «Charger les données» de l'application «System import set». Prenons un exemple, nous devons importer 5 groupes dans ServiceNow. La table qui stocke le groupe dans ServiceNow est sys_user_group. Pour parcourir les données de ce tableau, tapez simplement «sys_user_group.list» dans la barre de navigation.

Supposons que nous ayons des données de cinq groupes dans Excel, que nous souhaitons télécharger dans ServiceNow.

UNE B C
1 Name Description Active
2 Oracle DBA Groupe ITSM pour les DBA Oracle Vrai
3 Intergiciel Groupe ITSM pour l'équipe Middleware Vrai
4 Transfert de fichier Groupe ITSM pour l'équipe de transfert de fichiers Vrai
5 MQ Groupe ITSM pour MQ Team Vrai
6 Test de performance Groupe ITSM pour l'équipe de test de performance Vrai

Ouvrez le module «Charger les données» pour l'application «Ensemble d'importation système». Dans le tableau des ensembles d'importation, cliquez sur «Créer une table», car nous n'avons pas de table d'importation existante pour l'importation de groupes d'utilisateurs. Les tables d'importation sont essentiellement les tables intermédiaires ou la table intermédiaire.

Lorsque nous importons le fichier, les données sont d'abord chargées dans cette table, puis nous pouvons charger les données de cette table d'importation dans la table cible réelle dans ServiceNow (sys_user_group dans ce cas).

Ensuite, donnez le nom de la nouvelle table dans le champ Libellé. Le point important à noter ici, c'est que toutes les tables, qui sont créées par l'utilisateur, ont le préfixe «u_» dans le nom et toutes les tables système de ServiceNow ont le préfixe «sys_» dans le nom.

Sélectionnez le fichier dans l'explorateur. De plus, vous pouvez donner le numéro de feuille, qui correspond à l'onglet dans Excel et à la ligne d'en-tête (nom de la colonne) dans Excel. Les deux sont «1» dans notre cas. Enfin, cliquez sur soumettre.

Une fois le processus terminé, vous verrez l'écran ci-dessus avec l'état terminé et les étapes suivantes à suivre. Tout d'abord, passons aux ensembles d'importation sous Étapes suivantes.

Vous pouvez voir que le jeu d'import a été créé avec l'état "Chargé", ce qui signifie que les données de notre fichier Excel ont été chargées dans notre table intermédiaire "u_user_group_import". Vous pouvez vérifier les données de cette table intermédiaire, en recherchant u_user_group_import.list dans la barre de navigation.

Maintenant, allons de l'avant et créons une carte de transformation pour ces données importées. Dans la mappe de transformation, en gros, nous créons le mappage entre la table intermédiaire et la table cible (table système sys_user_group), cela signifie quelle colonne de la table intermédiaire correspond à quelle colonne de la table cible, de sorte que les données peuvent être chargées dans la table cible en conséquence.

Allez dans le module «Créer une carte de transformation» sous l'application «Ensemble d'importation système» et donnez un nom à la carte de transformation. Sélectionnez la table source, qui est u_user_group_import dans notre cas et la table cible, qui est sys_user_goup. Depuis, nous devons garder cette carte de transformation active, cocher la case active et cocher également «Run business rule». Les règles métier sont un ensemble de règles qui s'exécutent lorsqu'une insertion ou une mise à jour est effectuée sur la table.

Par exemple, si un utilisateur n'entre aucune donnée dans un champ, les valeurs par défaut sont définies automatiquement. Vous pouvez même donner votre propre script, si vous souhaitez traiter les données avant de les insérer dans la table cible, pour cela, cochez la case Exécuter le script.

Maintenant que nous avons créé une carte de transformation, nous pouvons soit mapper la colonne de la table source sur la table cible, soit permettre à ServiceNow de faire le mappage automatique pour nous. Allez dans le module «Transformer les cartes» sous Ensembles d'importation système → Administrations → Transformer les cartes.

Sélectionnez la carte de transformation que nous venons de créer et vérifiez la section «Liens connexes». Il existe deux options, la cartographie automatique et l'assistance à la cartographie. Cliquez sur Auto map matching fields et vous trouverez toute la cartographie effectuée automatiquement dans l'onglet Field map.

Vous pouvez également essayer de faire le mappage manuellement, en cliquant sur Assistant de mappage.

Exécutons cette carte de transformation pour charger les données dans notre table cible. Ceci est notre dernière étape. Allez dans le module «Exécuter la transformation» dans «Ensemble d'importation système». Sélectionnez la carte de transformation que nous venons de créer et cliquez sur Transformer.

Nous obtiendrons l'écran ci-dessous montrant le fichier.

Maintenant, nous allons aller à la table sys_user_group et vérifier que nos groupes sont importés avec succès.

Comme nous importions les groupes d'utilisateurs pour la première fois, nous devions créer une table d'importation, une carte de transformation, etc. Ces efforts seront réduits dans toutes les importations ultérieures des groupes d'utilisateurs, car nous avons déjà une table d'importation et transformer la carte.

Importation de données programmée

L'importation de données programmée est très utile si notre ServiceNow reçoit des données d'un système externe. ServiceNow peut être connecté à d'autres systèmes via FTP, HTTP, SCP, etc. Nous pouvons également télécharger le fichier périodiquement dans ServiceNow, de sorte qu'il puisse être récupéré par le processus d'importation planifié.

Prenons un exemple, dans lequel nous avons un système externe basé sur UNIX, qui générera quotidiennement un fichier (dans le chemin fixe), contenant les détails du nouvel employé rejoignant BookWorm ltd.

Le ServiceNow est censé extraire ce fichier du système externe, traiter ce fichier et enfin importer les données dans la table sys_user. Implémentons cette étape par étape. Tout d'abord, nous devons créer une source de données, accédez au module «Source de données» sous l'application «Ensemble d'importation système».

Indiquez le nom de la source de données, la table des ensembles d'importation (une nouvelle table sera créée), le format du fichier que ServiceNow tirera (CSV, XML, Excel, Jason, etc.) Ici, nous prenons l'exemple decsv, donc nous devons donner csv delimiteraussi, qui serait «,» (virgule) dans notre cas. Maintenant, sélectionnez la méthode de récupération de fichier, ici nous utilisons FTP et nous devons donner au serveur, le chemin d'accès où, le fichier sera disponible pour l'extraction, le nom d'utilisateur et le mot de passe FTP.

Après avoir cliqué sur le bouton Soumettre, ouvrez à nouveau la source de données et cliquez sur «Tester la charge de 20 enregistrements» dans la section Lien associé. ServiceNow va maintenant essayer de tester la charge des enregistrements via FTP, alors assurez-vous que le fichier est présent à l'emplacement mentionné.

Maintenant, après la charge de test, nous devons créer la carte de transformation. Accédez à la carte de transformation et cliquez sur nouveau pour créer une nouvelle carte de transformation. Donnez le nom de la table source, que nous avons créée lors de la définition de la source de données et de la table cible en tant que sys_user.

Après la soumission, ouvrez la carte transformée nouvellement créée et accédez aux sections Liens connexes. Ici, vous pouvez utiliser le mappage automatique ou l'aide au mappage (pour le mappage manuel), si le mappage automatique ne parvient pas à détecter correctement les champs.

Cliquez sur la mise à jour pour confirmer le mappage.

Il est maintenant temps de créer l'importation programmée. Accédez au module «Importation programmée» dans l'application «Ensemble d'importation système» et cliquez sur nouveau pour créer une nouvelle importation programmée. Sélectionnez la source de données que nous avons créée et sélectionnez la fréquence d'exécution de cette importation planifiée. Cela peut être quotidien, hebdomadaire, mensuel ou périodique. Laissez-nous le faire fonctionner tous les jours à 08h00.

Cliquez sur Soumettre et vérifiez la table des utilisateurs après l'exécution de l'importation programmée. Les données doivent être importées dans la table sys_user.

Configuration des SLA

SLA signifie Service Level Agreement, qui est un engagement ou un contrat entre le fournisseur de services et le consommateur de services (client), ou il peut également s'agir d'un engagement entre différents services au sein d'une organisation. Ce contrat indique clairement le niveau de service que le fournisseur doit fournir, le temps de réponse, le temps de résolution des incidents, les pénalités (le cas échéant), la disponibilité, les performances du système, etc.

Par exemple - BookWorm ltd. a mis en œuvre ITIL au sein de son organisation, de manière à ce que chaque incident signalé au sein d'une organisation soit enregistré dans ServiceNow et classé dans l'une des quatre catégories suivantes: critique, élevé, moyen et faible.

Un SLA est signé entre le service informatique et l'activité de BookWorm ltd., Qui définit clairement le délai de résolution des incidents dans chaque catégorie -

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

C'est ce qu'on appelle le temps de résolution. De la même manière, il existe un SLA de temps de réponse, qui définit la limite de temps pour accuser réception de l'incident (ou attribuer l'incident au groupe respectif) dans le système ServiceNow.

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

Pour définir le SLA, nous avons un module appelé «SLA definition» à l'intérieur de «SLA application». Pour définir un nouveau SLA, ouvrez le module de définition de SLA et cliquez sur le bouton Nouveau.

Créons un SLA dans la table des incidents. Nous pouvons également choisir de créer un SLA dans n'importe quel autre tableau comme le changement, le problème, etc. Commencez par le temps de réponse pour les incidents critiques. Donnez le nom du SLA, sélectionnez le type comme SLA, sélectionnez Cible comme réponse et Table comme incident. Le flux de travail est utilisé à des fins d'escalade.

Par exemple, si 50% du temps SLA est écoulé et que l'incident n'est pas résolu / reconnu, nous pouvons choisir d'envoyer un e-mail d'alerte au chef de cette équipe. Ensuite, si 75% du temps SLA est écoulé, nous pouvons choisir d'envoyer un e-mail au responsable de cette équipe et ainsi de suite. Nous examinerons le flux de travail plus en détail dans la section suivante.

Maintenant, sélectionnez la durée définie par l'utilisateur et attribuez une durée de 30 minutes, comme c'est le cas pour un incident critique. Ensuite, sélectionnez l'horaire, ce qui signifie que si nous voulons calculer le temps SLA 24 X 7, exclure les week-ends, exclure uniquement les dimanches, etc.

Mettons maintenant les conditions pour que ce SLA soit attaché à chaque nouvel incident critique. Faites défiler jusqu'à la section suivante et là, vous pouvez donner les conditions de départ, comme indiqué ci-joint,

  • L'incident est actif.

  • L'incident est nouveau.

  • La priorité de l'incident est essentielle.

De plus, pour la condition Stop, nous choisissons d'arrêter le SLA, une fois que l'incident est attribué et passe à l'état «en cours».

Enfin, cliquez sur soumettre. Maintenant, nous allons créer un nouvel incident critique et vérifier si, ce SLA est attaché à l'incident.

Ouvrez à nouveau l'incident à partir de la liste des incidents et faites défiler jusqu'à la section «Tâches SLA». Vous pouvez le voir, notre nouveau SLA est joint et indique le temps restant pour enfreindre le SLA de réponse.

De même, le SLA de résolution peut également être créé, après quoi, vous pouvez voir deux SLA distincts, à savoir Réponse et Résolution, attachés aux incidents dans la section SLA de tâche.

Flux de travail

Le ServiceNow définit le flux de travail comme une séquence d'activités pour automatiser les processus dans les applications. Il s'agit essentiellement d'un organigramme, qui enregistre toutes les activités à déclencher étape par étape, une fois que l'événement souhaité s'est produit. Essayons de comprendre cela, avec un exemple de BookWorm ltd.

Nous devons ajouter un nouveau flux de travail à chaque demande de changement, qui est attribué à l'équipe informatique Frontend, le flux de travail comprend deux activités -

  • Si le groupe d'affectation est sélectionné comme «Équipe informatique frontale» dans la demande de modification, la valeur du champ Service doit être automatiquement définie sur «Services informatiques».

  • Chaque demande de changement pour l'équipe IT Frontend nécessitait l'approbation de sa Manager Cristina Sharper.

Pour les flux de travail, nous avons un module appelé «éditeur de flux de travail». Recherchez dans la barre de navigation et cliquez sur l'éditeur de workflow. Cliquez sur nouveau pour créer un nouveau flux de travail. Dans cet écran, nous pouvons également voir les flux de travail existants et nous pouvons également les modifier. Vous pouvez voir l'écran ci-dessous -

Donnez le nom du Workflow et de la table pour lesquels, nous devons créer le workflow. Nous pouvons également donner les conditions du flux de travail à ce moment, mais nous pouvons également donner les conditions plus tard.

Maintenant que le flux de travail est créé, ajoutons des conditions et des activités dans ce flux de travail. Cliquez sur la barre de menu en haut à gauche et accédez aux propriétés.

Dans les propriétés, accédez à l'onglet Conditions pour indiquer la condition de déclenchement du workflow. Ici, nous allons sélectionner «Si le groupe d'affectation est l'équipe informatique Frontend». Nous pouvons ajouter plusieurs conditions combinées avec AND / OR. Ensuite, cliquez sur Mettre à jour.

Dans le cadre de droite, allez dans l'onglet «Core». Ici, vous verrez une liste d'activités, que nous pouvons ajouter à notre flux de travail, comme l'approbation, les conditions, les tâches, etc. Vous pouvez continuer et les essayer. Pour cet exemple, nous utiliserons «Utilisateur d'approbation» sous l'activité principale d'approbation et «Définir les valeurs» sous l'activité principale Utilitaires.

Commençons par faire glisser Set values ​​dans notre workflow. Une fois que vous faites glisser l'activité «Définir les valeurs», une fenêtre contextuelle s'ouvrira et nous devons mentionner les champs pour lesquels nous devons définir la valeur. Nous sélectionnerons le champ «Services» et définirons la valeur en tant que services informatiques.

Maintenant, vous verrez notre activité dans le workflow mais, pour l'instant, elle n'est reliée par aucune flèche. Donc, tout d'abord, nous devons supprimer la flèche existante entre l'activité Début et Fin et insérer notre activité Définir les valeurs entre Début et Fin.

Sélectionnez la flèche existante entre Début et Fin et cliquez sur le bouton Supprimer du clavier. Faites ensuite glisser une flèche, du point jaune de l'activité Commencer à l'activité Définir la valeur. Une nouvelle flèche sera générée.

Maintenant, nous devons ajouter une autre activité pour l'utilisateur d'approbation. Faites glisser l'activité de l'utilisateur d'approbation et procédez de la même manière que ci-dessus.

Voici à quoi ressemble notre flux de travail final -

Maintenant, cliquez sur la barre de menu en haut à gauche et cliquez sur Publier pour faire vivre notre flux de travail.

Après la publication, notre flux de travail deviendra actif et lorsqu'une demande de changement sera affectée à l'équipe informatique Frontend, notre nouveau flux de travail sera déclenché.

Notifications

Les notifications sont utilisées pour notifier ou envoyer une alerte à l'utilisateur sur l'occurrence de certains événements, comme le changement de priorité de l'incident, le changement de l'état de l'incident, etc. Les notifications sont généralement envoyées par e-mail.

Tout d'abord, pour commencer à configurer la notification, vérifiez si les paramètres de messagerie sont configurés dans ServiceNow. Allez dans le module «Propriétés des e-mails» des boîtes aux lettres système et cochez les cases «Envoi d'e-mails activé» et «Réception d'e-mails activée». Cliquez sur Enregistrer.

Maintenant, créons une notification que chaque fois qu'un incident critique est assigné au groupe «Frontend IT team», un email sera envoyé au manager de l'équipe Cristina Sharper. Allez dans le module «Notification» sous l'application «Notification système».

Maintenant, donnez le nom de la notification, suivi du tableau pour lequel cette notification est créée, puis sous l'onglet «Quand envoyer» définissez les conditions.

Maintenant, allez dans l'onglet "Qui recevra" et définissez les utilisateurs qui recevront l'e-mail.

Enfin, dans l'onglet «Ce qu'il contiendra», nous pouvons donner le corps / texte de l'email.

Désormais, une fois qu'un incident critique est attribué à l'équipe informatique Frontend, son responsable recevra une notification par e-mail le concernant.

Rapports et travaux planifiés

Le reporting est utilisé pour créer un rapport basé sur les données disponibles dans ServiceNow. Le rapport peut donner des informations relatives à l'incident, à l'utilisateur, au changement, au problème, etc. Nous pouvons générer le rapport sous forme de diagramme à barres, de camembert, de format graphique ou selon les besoins de l'entreprise. Les rapports peuvent également être générés automatiquement par les travaux planifiés en fonction de la fréquence définie.

Créons un rapport pour BookWorm ltd. dans lequel, le responsable de l'équipe IT Frontend recevra le rapport hebdomadaire (via un travail planifié) ayant un certain nombre d'incidents de priorité Critique, Haute, Moyenne et Basse ouverts et assignés à l'équipe IT Frontend.

Commençons par créer le rapport. Accédez au module «Créer un nouveau» sous l'application «Rapport». Donnez le nom du rapport. Dans le type Source, sélectionnez la table, car nous devons extraire les données de la table des incidents. Enfin, cliquez sur Exécuter. Vous verrez des données entières du tableau.

Maintenant, nous pouvons ajouter les filtres pour ajouter les conditions afin que seules des données spécifiques, basées sur nos besoins, soient extraites.

Cliquez sur Suivant et sélectionnez le type de rapport dont vous avez besoin, par exemple - barres, camembert, séries chronologiques, etc. Nous utiliserons des barres ici. Sélectionnez la barre et cliquez sur Suivant.

Cliquez sur suivant, vous pourrez maintenant configurer le rapport. Dans l'option «grouper par», nous sélectionnerons «priorité» et dans «agrégation par», nous sélectionnerons «compter».

Cliquez sur Suivant et il vous sera demandé de personnaliser le style de votre rapport. Vous pouvez changer la couleur des barres, les polices de l'en-tête, l'emplacement sur l'en-tête, etc.

Enfin, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer ce rapport. Vous pouvez exécuter votre rapport en utilisant, le bouton en haut à droite pour voir le résultat.

Ensuite, nous devons planifier ce rapport chaque semaine en utilisant les tâches planifiées. Allez dans le module «Tâches planifiées» sous l'application «Définition du système» et cliquez sur Nouveau.

Sur l'écran suivant, sélectionnez «Automatiser la génération et la distribution d'un rapport». Ensuite, donnez le nom du travail planifié, sélectionnez le rapport que nous venons de créer et ajoutez l'utilisateur recevant le rapport. Modifiez le champ «Exécuter» pour qu'il s'exécute chaque semaine. Nous pouvons également donner le message d’introduction au rapport. Enfin, cliquez sur soumettre.

Vous pouvez trouver ce nouveau rapport dans la liste des rapports à l'intérieur du module des travaux planifiés.

Catalogues de services

Les catalogues de services offrent des possibilités de libre-service aux utilisateurs. Les utilisateurs peuvent sélectionner les services souhaités dans la liste (catalogue) et soumettre la demande. Cela ressemble à des achats en ligne, dans lequel les utilisateurs peuvent ajouter les services (matériel, logiciel ou tout autre service répertorié) dans le panier et enfin les commander.

Nous pouvons également regrouper les articles sous le colis et commander le colis directement. Par exemple, dans BookWorm ltd., Si un nouveau membre rejoint l'équipe IT Frontend, il / elle peut simplement commander un package «Frontend IT kit», qui contient des logiciels utilisés au sein de l'équipe comme Rational developer, Notepad ++, Winscp et Sql développeur.

Ainsi, l'utilisateur lèvera une requête, qui contient quatre éléments (développeur Rational, Notepad ++, Winscp et développeur Sql). Pour chaque article, il peut y avoir différentes tâches telles que, il peut y avoir une tâche pour l'équipe d'approvisionnement pour obtenir la nouvelle licence du logiciel, puis une tâche pour l'équipe informatique pour installer le logiciel dans la machine ou une tâche d'approbation supplémentaire pour certains logiciels , etc.

Par conséquent, il existe trois tableaux dans le catalogue de services ServiceNow pour cela -

  • Le tableau des demandes

  • La table Items

  • Le tableau des tâches

Toutes ces tables sont liées et vous pouvez les trouver dans l'application Catalogue de services → module Ouvrir les enregistrements.

ServiceNow a fourni des catégories et des éléments par défaut. Accédez au module Catalogue de services de l'application Self-service. Vous pouvez trouver la page d'accueil du catalogue de services dans le cadre de contenu.

Plaçons un exemple de demande d'accès Microsoft et de jabber Cisco. Allez dans Logiciel et cliquez sur Accès Microsoft. Vous pouvez ajouter au panier ou commander directement l'article.

Ici, nous devons également ajouter Cisco jabber, nous allons donc choisir `` Ajouter au panier '' et continuer nos achats. Suivez des étapes similaires pour ajouter Cisco jabber et enfin, cliquez sur «Procéder à la vérification». Après avoir soumis une demande, vous verrez la page suivante et les entrées dans les trois tableaux.

Ouvrez le tableau des demandes et sélectionnez votre demande. Vous verrez les éléments joints à cette demande. Cliquez sur les éléments et vous verrez les tâches associées à l'élément.

Vous pouvez également créer votre propre catalogue de services et vos articles dans ServiceNow à l'aide de l'application «Définition de catalogue» dans les modules Mes catalogues, Mes catégories et Mes articles.

Diagnostics et dépannage

La responsabilité de l'administrateur système ne se limite pas à l'installation et à la configuration des applications et des modules. L'administrateur système est également responsable des performances et du temps de réponse du système en se référant aux journaux, aux statistiques, à l'utilisation de la mémoire, à la consommation du processeur, etc.

ServiceNow a fourni une application appelée Diagnostics système qui est une collection de nombreux modules utiles pour les administrateurs système. Un module appelé «page de diagnostic» répertorie l'ensemble de la configuration du serveur, de la base de données, des statistiques, etc. La page de diagnostic est divisée en quatre parties principales -

  • État du nœud de cluster

  • Présentation du système

  • Aperçu de la base de données

  • Connexions à la base de données

Le cluster est un ensemble de nœuds et le nœud est un système unique, qui est chargé de stocker et de traiter les données. Dans la section d'état du nœud de cluster, vous trouverez les détails de l'utilisation de la mémoire, le nombre de transactions effectuées, les utilisateurs connectés, la disponibilité de la JVM, etc. La section de présentation du système répertorie les détails liés aux événements, POP3, SMTP, etc.

La section vue d'ensemble de la base de données donne les détails relatifs à la version de la base de données, au pilote, au type, etc. et enfin, les connexions à la base de données donnent les logs des requêtes exécutées dans ServiceNow, les détails de connexion, etc.

Une autre application importante est «l'analyse des performances». Son module «Diagnostics» sous les listes de dépannage en bas de chaque erreur et exception reçue dans ServiceNow.

Cliquez sur n'importe quelle erreur pour trouver le script sous-jacent qui a causé l'erreur.

ServiceNow fournit de nombreuses fonctionnalités et applications intégrées, que nous pouvons facilement utiliser pour implémenter ITSM dans n'importe quelle organisation. Dans le même temps, il existe des exigences commerciales pour configurer différents processus et fonctionnalités. ServiceNow est hautement personnalisable et les développeurs peuvent facilement créer des applications et des modules en fonction des besoins du client en utilisant les principes de Javascript.

Javascript est obligatoire pour les scripts ServiceNow. Dans cette section, nous vous donnerons un aperçu du développement de ServiceNow.

Présentation de la création d'application

ServiceNow fournit une application appelée «Studio», où vous pouvez créer vos nouvelles applications, donner les codes sources, créer de nouvelles tables pour vos applications, etc. Le Studio fournit une interface guidée et facile à utiliser pour créer de nouvelles applications. Créons une nouvelle application pour le cas suivant de BookWorm ltd.

L'équipe IT Frontend a besoin d'une application dans ServiceNow dans laquelle le Manager peut publier le shift ROTA (shift rotation). Il y aurait un quart de travail de 6 heures pour chaque employé et l'équipe doit soutenir 24 X 7.

Depuis le navigateur goto Studio, une nouvelle fenêtre s'ouvrira. Cliquez sur Créer une application. Vous serez invité à entrer le nom et la description de l'application. Enfin, cliquez sur Créer.

Vous trouverez la page d'application ci-dessous. Maintenant, il est temps de créer une table pour notre application. Allez dans «Créer un fichier d'application».

Cliquez sur Table sous Modèle de données et cliquez sur créer. Vous serez invité à entrer les détails de la nouvelle table. Donnez le nom de la table et conservez les autres détails par défaut.

Faites maintenant défiler vers le bas et commencez à définir les colonnes de ces tables. Nous avons ci-dessous la définition de la colonne, le point important à noter ici est que nous avons sélectionné la référence de sys_user dans la colonne Member.

Maintenant, cliquez sur la colonne Shift et sélectionnez «Créer une liste de choix» car ici, nous allons créer des choix de quart comme 6h-12h, 12h-18h, 18h-12h et 12h-6h.

Donc, maintenant que nous avons créé la table, notre application en studio ressemble à ceci.

Le studio a créé automatiquement pour nous Formulaire, liste, module, menu d'application. Nous pouvons créer des modules supplémentaires, des tables, une interface utilisateur, etc. à partir de l'option de création de fichier d'application, comme nous l'avons fait pour créer la table ROTA.

Voyons maintenant à quoi ressemble notre application en service maintenant. Recherchez Frontend_IT_ROTA dans la barre de navigation et accédez à notre nouveau module.

Allons-y et ajoutons de nouveaux enregistrements ROTA dans notre application. Cliquez sur le bouton Nouveau.

Politique et actions de l'interface utilisateur

ServiceNow définit les politiques d'interface utilisateur comme un outil grâce auquel nous pouvons modifier dynamiquement le comportement des informations sur un formulaire et contrôler les flux de processus personnalisés pour les tâches. L'action d'interface utilisateur, d'autre part, est utilisée pour rendre l'interface utilisateur plus interactive, personnalisée et spécifique aux activités de l'utilisateur. Comprenons cela à l'aide d'un exemple.

Supposons que nous devions configurer le formulaire d'incident de telle manière que, si un incident est affecté au groupe d'affectation de l'équipe informatique frontale, le champ Services devienne invisible et les éléments de configuration doivent être désactivés. La politique d'interface utilisateur ici est «si le groupe d'affectation est sélectionné en tant qu'équipe informatique frontale» et les actions d'interface utilisateur ici, est «le champ Services doit devenir invisible et le champ Élément de configuration doit être désactivé».

L'action de l'interface utilisateur peut être implémentée via, un moyen simple d'utiliser l'interface et également via le script client. L'écriture de script client nous aidera à faire des opérations avancées dans les champs. Nous montrerons également le script client plus loin dans cette section.

Le point important à noter ici est que les actions de l'interface utilisateur sont plus rapides et exécutées en premier, suivies des scripts client. Créons une politique et une action d'interface utilisateur pour notre cas d'utilisation. Depuis la barre de navigation, ouvrez le module «Politique d'interface utilisateur» sous l'application «Interface utilisateur système» et cliquez sur le bouton Nouveau.

Donnez le nom de la table, c'est Incident dans notre cas. Gardez l'application comme Global. Si vous ne trouvez pas l'option globale, accédez à la roue dentée dans le coin supérieur droit et à partir de l'onglet développeur, sélectionnez l'application comme globale.

Maintenant, commencez à donner les conditions dans la section suivante. Ce serait «Le groupe d'affectation est l'équipe IT Frontend» dans notre cas. Ensuite, il y a quelques cases à cocher, qui sont les suivantes -

  • Global - cochez si vous le souhaitez, vos politiques d'interface utilisateur doivent être mises en œuvre globalement.

  • On load - cochez si vous le souhaitez, pour exécuter votre politique d'interface utilisateur chaque fois que la page est actualisée.

  • Reverse if false - cochez si vous le souhaitez, pour annuler toutes les actions que nous avons créées si les conditions sont modifiées.

  • Hériter - cochez si vous le souhaitez, la table (dans laquelle la stratégie d'interface utilisateur est créée) qui étendent la table spécifiée hérite de cette stratégie d'interface utilisateur.

Remplissez tous les détails requis et appuyez sur Soumettre.

Maintenant, ouvrez à nouveau la stratégie d'interface utilisateur et vous trouverez l'option permettant d'entrer les actions de l'interface utilisateur. Donnons les actions de l'interface utilisateur selon notre cas d'utilisation. Cliquez sur le bouton Nouveau dans la section Action de l'interface utilisateur.

Nous sélectionnerons les actions suivantes pour les champs Services et Éléments de configuration.

Cliquez sur Soumettre pour confirmer vos actions d'interface utilisateur et enfin, cliquez sur «Mettre à jour» pour enregistrer les modifications dans la stratégie d'interface utilisateur. Vous pouvez maintenant accéder aux formulaires d'incident et vérifier votre politique et vos actions d'interface utilisateur.

Script ServiceNow

Il existe deux types de scripts dans ServiceNow, qui sont côté client et côté serveur. Le script côté serveur signifie que le traitement a lieu au niveau du serveur Web, tandis que le script client signifie que le traitement a lieu sur la machine de l'utilisateur. Il existe des tâches spécifiques qui peuvent être accomplies par chaque type de script. Discutons, exemples des deux scripts -

Script côté client

Le script côté client peut être utilisé dans divers scénarios tels que le remplissage de certaines valeurs par défaut dans le champ du formulaire, l'affichage d'un message d'alerte, la définition d'une valeur dans un champ en fonction de la réponse de l'utilisateur dans un autre champ d'un formulaire, la modification de la liste de choix, etc. Il existe trois principaux types de scripts clients.

  • Onload () - Ceci est exécuté, lorsque le formulaire est chargé.

  • Onchange () - Ceci est exécuté, lorsqu'un champ particulier du formulaire est modifié.

  • Onsubmit () - Ceci est exécuté, lorsque le formulaire est soumis.

Créons un script client pour deux cas d'utilisation. Dans notre nouvelle application, «Frontend IT team ROTA», nous mettrons en place une alerte «Veuillez utiliser cette application une fois par semaine, pour définir la rotation des équipes», une fois l'application chargée. Ensuite, nous afficherons une alerte «Le membre a droit à une indemnité de quart de travail», si le moment du quart est sélectionné de 12 h à 6 h.

Accédez au module Studio, ouvrez l'application et cliquez sur le fichier «Créer une application». Ensuite, sélectionnez le script client sous l'option de développement client et donnez les détails requis comme ci-dessous -

Faites défiler vers le bas et donnez le script. Nous donnerons une alerte comme ci-dessous.

Function onLoad() {
alert (“Please use this application once a week to set the shift rotation”);
}

Cliquez sur soumettre et chargez votre nouvelle application pour voir le résultat.

Maintenant, implémentons le prochain cas d'utilisation. Ici, nous utiliserons onChange. La fonction onChange est automatiquement passée avec 5 arguments par ServiceNow.

  • Control - C'est le champ pour lequel le script client est configuré

  • OldValue - C'est la valeur du champ, lorsque le formulaire est chargé (avant le changement).

  • newValue - C'est la valeur du champ après le changement.

  • isLoading- Il s'agit de la valeur booléenne indiquant si le changement se produit dans le cadre d'un chargement de formulaire. La valeur est vraie si la modification est due à un chargement de formulaire. Lorsque le formulaire se charge, toutes les valeurs de champ du formulaire changent.

  • isTemplate- C'est la valeur booléenne indiquant si, le changement intervenu, est dû à la population du champ par un modèle. La valeur est vraie si le changement est dû au remplissage par un modèle.

function onChange(control, oldValue, newValue, isLoading, isTemplate) {
   if (isLoading || newValue === '12am-6pm') {
      alert("The member is entitled for shift allowance");
      return;
   }
}

Classe Glideform (g_form)

La glideform est la classe qui permet de contrôler les formulaires et les champs des formulaires. Nous pouvons effectuer des tâches telles que Masquer une valeur de champ, définir la valeur de champ en fonction de la réponse sur les autres champs, ajouter des champs à la liste de choix, etc.

La classe de formulaire glide est fournie avec de nombreuses méthodes. Quelques méthodes importantes sont addOption (), clearOptions (), showFieldMsg (), clearMessages (), clearValue (), setValue (), etc.

Créons un script client sous forme d'incident pour remplir un message dans le champ de description, si le groupe d'affectation est sélectionné comme équipe informatique Frontend. Accédez aux stratégies d'interface utilisateur et créez une nouvelle stratégie. Indiquez la condition dans la section «Où postuler» comme «Le groupe d'affectation est l'équipe IT Frontend».

Soumettez la politique d'interface utilisateur, ouvrez-la à nouveau, puis cliquez sur la vue avancée. Plus tard, vous trouverez l'option de donner le script.

Le script est automatiquement rempli avec la fonction onCondition (). La fonction onCondition sera exécutée automatiquement une fois, la condition que nous avons donnée dans la politique de l'interface utilisateur est remplie. Un autre point à noter est qu'il existe deux scripts, «Exécuter si vrai» et «Exécuter si faux».

Le script 'execute if true' s'exécutera une fois que la condition est remplie et si, nous changeons les valeurs dans les champs de telle sorte que, la condition que nous avons mentionnée n'est plus remplie, alors le script dans 'execute if false' s'exécutera.

Écrivons un script pour les deux. Ici, nous utiliserons les méthodes setValue et clearValue. Pour obtenir le nom du champ, qui doit être mentionné dans le script, ouvrez le formulaire d'incident et faites un clic droit sur le champ souhaité, vous pouvez trouver le nom du champ au format «Afficher - <fieldname>»

On true script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
   g_form.setValue(‘description’,'**Please mention server name, instance name and error code**');
}

On false script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
}

Maintenant, ouvrez le formulaire d'incident et vérifiez le résultat.

Script côté serveur

Les scripts côté serveur s'exécutent sur le serveur ou la base de données ServiceNow. Les scripts côté serveur ont deux catégories -

  • Règles commerciales

  • Script inclure

Jetons un œil à chaque catégorie une par une.

Règles commerciales

Le module de règles métier se trouve dans l'application de définition de système. Pour créer une règle métier, cliquez sur nouveau. Nous pouvons créer une règle métier simple à l'aide d'actions de règle métier, qui ont une interface déroulante simple.

Vous pouvez utiliser l'action de règle métier pour définir les valeurs du champ ou pour ajouter un message dans le formulaire. Nous pouvons choisir, quand exécuter la règle métier comme ci-dessous -

  • Before - La logique de la règle métier s'exécute avant l'opération de base de données

  • After - La logique de la règle métier s'exécute après l'opération de base de données

  • Async - Async Business Rules exécute leur logique après une opération de base de données, mais le planificateur met la tâche en file d'attente dès que possible, mais pas nécessairement immédiatement après l'opération de base de données.

  • Display - Afficher les règles métier exécute leur logique, lorsqu'un formulaire se charge et qu'un enregistrement est chargé à partir de la base de données.

Nous pouvons également choisir l'opération de base de données à laquelle la règle métier doit s'exécuter. Créons une action de règle métier, dans l'application ROTA de l'équipe IT Frontend, que nous avons créée dans la dernière section.

Nous devons définir la valeur dans le champ Remarque comme «Surveiller les travaux par lots du XO887» si le décalage est de 12h à 6h. Donnez le nom et la table frontend_it_rota. À l'intérieur, quand exécuter l'onglet donnez la condition, car le décalage est de 12h à 6h et cochez les cases «insérer» et «mettre à jour».

L'onglet Action intérieure donne votre condition pour le champ de remarque.

Nous pouvons également donner notre script personnalisé dans cette règle métier. Pour commencer à écrire le script personnalisé, cochez la case Avancé et vous verrez, le nouvel onglet Avancé pour écrire le script.

Écrivons un script, pour abandonner la transaction d'insertion lorsque le champ membre, heure ou date n'est pas donné. Nous utiliserons des objets «actuels» et «précédents» à cette fin.

(function executeRule(current, previous /*null when async*/)) {
   if((current.member = ' ') || (current.date = ' ') || (current.shift = ' '){
      current.setAbortAction(true);
   }
}

Script Inclure

En utilisant des scripts inclus, nous pouvons écrire des fonctions ou des classes personnalisées, puis les utiliser dans d'autres scripts autant de fois que nécessaire. Ce sont des sortes de scripts réutilisables; nous pouvons utiliser dans d'autres scripts côté client ou côté serveur. Cependant, ils ne sont exécutés que lorsqu'ils sont appelés explicitement par les autres scripts. Pour créer un nouveau script d'inclusion, nous avons un module "Script include»Sous l'application« Définition du système ». Cliquez sur nouveau pour créer une nouvelle inclusion de script.

Dans le formulaire d'inclusion de script, indiquez le nom de l'inclusion de script. Le champ de nom d'API est le nom interne du script include et il est utilisé lorsque ce script include est appelé à partir d'autres applications. Cochez la case appelable par le client si vous souhaitez utiliser ce script d'inclusion dans les scripts côté client. Dans l'application, indiquez l'application pour laquelle ce script est utilisé. Dans le champ «accessible depuis», indiquez la portée de l'application.

Écrivons un script pour le cas suivant dans l'application ROTA de l'équipe informatique Frontend. Tout d'abord, nous allons écrire un script include, qui vérifiera un caractère invalide dans n'importe quel champ. Nous allons définir une fonction, qui prendra l'argument comme une chaîne et retournera vrai ou faux, en fonction des caractères de la chaîne.

Nous utiliserons cette fonction dans notre script de règle métier pour valider, si la valeur indiquée dans le champ Membre (Nom) (dans l'application ROTA de l'équipe informatique frontend), n'a pas de caractère invalide lors de la soumission du formulaire.

Ouvrez le module d'inclusion de script, ci-dessous est le script que nous allons utiliser.

function validatefieldcharacters(fieldinput) {
   var validcharacters = /^[a-zA-Z]+$/;
   if(fieldinput.value.match(validcharacters)) {
      return true;
   } else {
      return false;
   }
}

Maintenant, écrivons le script de règle métier pour valider le champ Membre. Ouvrez le module de règles métier et créez une nouvelle règle métier pour notre équipe informatique Frontend ROTA.

var memberfieldstatus = validatefieldcharacters(current.member)
   if(memberfieldstatus == false) {
   gs.addErrorMessage(" Special characters not allowed in member field");
   current.setAbortAction(true);
}

Débogage

Nous pouvons utiliser diverses techniques de débogage, si notre script ne fonctionne pas comme prévu, ou si nous obtenons une erreur. Discutons de différentes manières dont nous pouvons déboguer les scripts côté client et côté serveur.

Débogage des scripts client

La meilleure façon de déboguer le script client se réfère aux journaux. Le Javascript fournit la méthode jslog () pour écrire des messages dans les journaux Javascript. La méthode jslog () accepte les messages, que nous voulons dans les journaux de l'argument. Vous trouverez ci-dessous un exemple sur la façon dont nous pouvons implémenter jslog (). Vous pouvez utiliser le script ci-dessous dans le script de règle métier.

function onLoad(){
   jslog("This log is displayed from jslog().");
   jslog("The value of Member field is = " + g_form.getValue('Member'));
}

Cela donnera la valeur donnée dans le champ membre dans les journaux. Dans ce cas, nous avons utilisé la méthode getvalue, pour récupérer la valeur du champ membre. Maintenant, l'étape suivante consiste à activer les journaux. Accédez à l'option de configuration dans le coin supérieur droit et cliquez sur l'onglet développeur. Activez l'option «Journal Javascript et observateur de champ».

Les journaux JavaScript s'ouvriront dans une nouvelle section au bas de la fenêtre principale du navigateur ServiceNow.

Outre jslog (), nous pouvons également utiliser des instructions try / catch que nous utilisons généralement en Javascript pour déboguer les scripts.

Débogage du script côté serveur

Le moyen le plus courant de déboguer un script côté serveur consiste à utiliser le module «Script debugger». Le débogueur de script peut être utilisé pour placer des points d'arrêt, parcourir le code pas à pas, afficher la valeur des variables, etc. Pour accéder au débogueur de script, recherchez «débogueur de script» dans la barre de navigation. Il est présent dans l'application «System Diagnostics».

En dehors de cela, nous pouvons également nous référer au module «Journaux d'application», qui est présent dans «Application log système».

ServiceNow est un écosystème de cloud d'entreprise, qui a révolutionné la façon dont l'ITSM est mis en œuvre au sein de l'organisation. En raison de sa flexibilité, de sa meilleure qualité, de sa productivité améliorée et de sa facilité d'intégration, il est très demandé.

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Vous avez deux options de carrière dans le domaine de ServiceNow, qui sont les suivantes -

  • Développeur ServiceNow

  • Administrateurs ServiceNow

Bien qu'une spécialisation en administration ou en développement soit très bénéfique. De nombreuses organisations préfèrent embaucher des ressources ayant une connaissance des deux domaines. Nous avons essayé de couvrir les concepts importants d'administration et de développement dans ce tutoriel.

Cependant, vous pouvez acquérir plus de compétences en parcourant les documentations ServiceNow. ServiceNow a organisé très systématiquement la documentation de ses produits et vous pouvez vous y référer en utilisant ce lienhttps://docs.servicenow.com/ .

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ServiceNow a divisé les certifications en quatre catégories principales, qui sont les suivantes -

  • Spécialiste certifié de la mise en œuvre (CIS)

  • Développeur d'applications certifié (CAO)

  • Spécialiste d'application certifié (CAS)

Vous pouvez trouver plus de détails sur les certifications ServiceNow et les partenaires de formation agréés ServiceNow sur cette URL, www.servicenow.com