SAP Solman - Gestion des incidents

Lorsqu'un problème survient dans le système SAP, un utilisateur final peut créer un message d'incident. Le processus de gestion des incidents traite de la résolution des incidents, soulevés par les utilisateurs finaux, des alertes système à l'aide du service de surveillance ou par les utilisateurs clés. La gestion des incidents, des problèmes et des changements fait partie du centre de travail de gestion des services informatiques de Solution Manager qui fournit une gestion centralisée des processus et des messages.

ITSM est basé sur les normes ITIL et est conçu pour prendre en charge les processus métier, les incidents, les problèmes, la gestion des changements et les opérations du centre de services. SAP Solution Manager fournit un ensemble de fonctions ITSM standard prédéfinies qui peuvent être configurées à l'aide d'une procédure de configuration guidée.

La gestion des services informatiques est basée sur l'intégration des processus ITSM CRM et SAP Solution Manager. Il fournit les fonctions suivantes -

  • Gestion des problèmes pour mettre en place un processus vérifié ITIL.
  • Extensibilité avec le service SAP CRM 7.0 ou les fonctions SAP ERP.
  • Amélioration du processus de gestion des connaissances.
  • Prise en charge des modèles.
  • Gestion des SLA et gestion de l'escalade.
  • Interface utilisateur Web améliorée pour gérer les tâches ITSM.
  • Canaux entrants supplémentaires.
  • Fonctionnalités de reporting avancées: requêtes BI prédéfinies ITSM, tableau de bord utilisateur interactif.
  • Intégration de la gestion du cycle de vie des applications à la gestion des services informatiques et au gestionnaire de solutions.
  • Rôles métiers prédéfinis pour la gestion des services informatiques - demandeur de services informatiques, gestionnaire de solutions professionnel et centre de services informatiques.

Structure d'un incident

Un incident se compose d'en-tête et de blocs d'affectation supplémentaires qui peuvent être utilisés pour fournir d'autres informations. L'en-tête comprend les champs suivants -

  • Données GENERALES
  • Données en cours
  • Dates
  • Données SAP
  • Objets de référence

Bloc d'affectation

Ceci est utilisé pour spécifier toute autre information dans l'incident.