CRM - Création de valeur pour les clients

«Votre relation avec les clients, et non la relation du client avec votre produit, est le canal par lequel la valeur circule.»

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Les termes cost et valuesont souvent mal compris comme identiques, bien que ces deux termes soient opposés dans leur sens. Le coût d'un produit n'est rien d'autre que le montant qu'un client paie au vendeur pour bénéficier du produit. Lorsque le client dit qu'un produit est «rentable», cela signifie que le produit offre ce qu'il est censé faire en échange d'un coût raisonnable.

Qu'est-ce que la valeur?

La valeur d'un produit ou d'un service n'est rien d'autre que la perception du client du rapport entre les avantages reçus et les sacrifices consentis lors de l'achat d'un produit ou d'un service auprès d'une entreprise.

Value = Benefits / Sacrifices

La valeur est directement affectée par la perception du client, qui peut être modifiée positivement en augmentant les avantages et en diminuant les sacrifices.

Sacrifices du client

Les clients font les sacrifices suivants lorsqu'il s'agit d'acheter à une entreprise -

Temps

Il s'agit du temps nécessaire pour arriver physiquement au point de vente ou pour rechercher le produit souhaité en ligne, et pour comparer divers produits similaires en ce qui concerne les spécifications et les coûts. Cela comprend également le temps d'attente pour bénéficier du produit requis et le temps prolongé lorsqu'une entreprise livre un produit avec des spécifications incorrectes.

Argent

C'est la principale préoccupation. Outre le coût des produits ou services proposés par l'entreprise, il peut s'agir du coût de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA), de la surcharge, des intérêts sur les retards de paiement, etc. De même, il peut y avoir des réductions pour les premiers clients ou dans le cadre de tout autre système .

Énergie

Les clients investissent de l'énergie pour se préparer, faire du shopping, conduire ou se déplacer de la maison au point de vente. L'énergie comprend également la consommation de carburant pour le transport.

Coûts émotionnels

L'achat d'un produit peut être une expérience très mouvementée, frustrante et parfois ennuyeuse pour les clients. Dès la planification de quoi et quand acheter, la budgétisation, la préparation et la sortie de la maison pour faire du shopping, être à travers la foule sur la route, arriver au magasin, traiter avec le personnel de l'entreprise qui ne possède pas une connaissance adéquate du produit ou des stratagèmes, payer des prix exagérés, transporter des colis lourds, échanger des produits défectueux ou obsolètes, etc. Parfois, les clients doivent voyager par mauvais temps pour découvrir que la dernière pièce du produit requis vient d'être choisie par un autre client.

Lors de l'achat du produit, le client doit faire face à divers risques tels que financiers (concernant le prix du produit), physiques (possibilité que le produit devienne nocif pour le corps du client) et performances (possibilité de défaillance du produit).

Sources de valeur

Il existe différentes sources de création de valeur pour les produits achetés par le client -

Valeur grâce à l'excellence opérationnelle

Cela implique ce qui suit -

• Être innovant dans la conception de produits.
• Suite à une qualité rigoureuse lors de la fabrication.
• Garder une moyenne d'or du prix et de la qualité.
• Gérer des chaînes d'approvisionnement efficaces.
• Coopérer étroitement entre les fournisseurs.
• Satisfaire les attentes des clients.

Valeur grâce au leadership produit

Cela implique l'engagement de l'entreprise dans l'innovation continue des produits pour l'amélioration, une part importante des investissements dans la recherche et le développement de produits ainsi que le risque. L'entreprise crée de la valeur en fournissant le meilleur produit ou service de qualité en temps voulu.

Valeur grâce à l'intimité client

L'intimité client est générée et développée en comprenant les exigences des clients, en proposant des produits personnalisés, en créant la meilleure ambiance de sortie, la chaleur et l'intérêt du personnel de l'entreprise tout en communiquant avec les clients et en mettant le client au premier plan.

Valeur par le mix marketing

La force marketing d'une entreprise associe divers composants du mix marketing (produit, prix, lieu et promotion) pour créer la meilleure valeur pour le client. Dans le cas des services, comme ils sont intangibles contrairement aux produits, trois autres composants sont considérés, à savoir le processus, les preuves physiques et les personnes.

Le mix marketing est planifié de manière à trouver un bon équilibre entre les clients et les entités commerciales, afin de satisfaire les deux.