CRM - Clients du 21e siècle

«Nous considérons nos clients comme des invités à une fête et nous en sommes les hôtes. C'est notre travail chaque jour d'améliorer un peu chaque aspect important de l'expérience client. »

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Les clients de la dernière décennie ne se préoccupaient que de la quantité, de la qualité et du prix. Dans le monde actuel axé sur l'information, les clients ne sont pas restés simplement des personnes achetant des biens ou des services à une entreprise. En plus d'être préoccupés par les questions telles que «combien», «combien» et «quoi», ils sont suffisamment préparés pour se demander «pourquoi?». Les clients d'aujourd'hui sont difficiles à convaincre et à satisfaire aussi.

Qui est un client habilité?

Les clients d'aujourd'hui sont responsabilisés. Les clients autonomes sont ceux qui ont le contrôle d'acheter des biens ou des services auprès d'une entreprise quand et où ils le souhaitent, en choisissant parmi une vaste gamme de choix disponibles. Les clients autonomes accèdent à Internet et collectent des informations sur les produits, les revendeurs et les prix. Ils prennent conseil auprès d'amis ou parfois d'étrangers avant de prendre une décision d'achat.

En utilisant divers appareils numériques, ils peuvent connaître les spécifications d'un produit ou d'un service avant de prendre une décision d'achat. Ce sont des acheteurs intelligents et alertes qui gardent également des attentes élevées. Lorsqu'une entreprise répond à la plupart des attentes, les clients autonomes peuvent leur être fidèles.

Analysons les phases qu'un client traverse lorsqu'une entreprise propose des produits / services aux clients.

Cycle de vie client

Le cycle de vie du client est utilisé pour décrire les phases d'un client. Voici les étapes importantes du cycle de vie d'un client -

  • Reaching- C'est la phase où une entreprise communique avec son client cible. Cela se fait principalement par le biais de publicités.

  • Acquisition- Attirer et influencer la clientèle cible. L'équipe marketing décide de la portée du public cible et convainc les clients des avantages de ses produits / services.

  • Conversion - C'est lorsque les clients décident d'acheter un produit ou un service.

  • Retention - En plus de produits / services irréprochables, l'entreprise offre des équipements supplémentaires au client comme un traitement prioritaire, une belle ambiance de magasin, un parking gratuit, etc., pour fidéliser les clients existants.

  • Inspiration- Inspirer un client régulier dans un client fidèle en établissant une relation solide. Lorsqu'une entreprise s'efforce de fournir un service courtois et rapide, une attention personnelle de la part du personnel, un personnel de vente compétent, les clients sont automatiquement inspirés à acheter un produit / service auprès d'un fournisseur particulier.

Essayons maintenant de comprendre ce qui différencie un client d'un consommateur.

Consommateur vs client

UNE consumer est un utilisateur d'un produit ou d'un service, alors qu'un customerest l'acheteur d'un produit ou d'un service. Un client décide quoi acheter et exécute l'accord d'achat en payant et en utilisant le produit ou le service. Un consommateur utilise le produit ou le service pour lui-même.

Par exemple, le client d'un aliment pour animaux de compagnie n'est pas le consommateur de ce produit. De même, si une mère dans un supermarché achète Nestlé Milo pour son bébé, alors elle est cliente et son bébé est un consommateur.

Types de clients

Une entreprise peut avoir à traiter différents types de clients. Voici quelques types de clients importants -

  • Loyal Customers- Ce sont des clients totalement satisfaits. Bien qu'ils soient moins nombreux, ils peuvent promouvoir plus de ventes et de bénéfices. Ils attendent une attention individuelle et exigent une réponse polie et respectueuse du fournisseur.

  • Discount Customers- Ils visitent fréquemment les points de vente mais n'effectuent des transactions que lorsque les entreprises offrent des rabais sur les produits et les marques ordinaires. Ce sont eux qui n'achètent que des produits à bas prix. Leur comportement d'achat change en fonction du taux des remises. Ils sont importants pour une entreprise, car ils contribuent pour une part importante aux bénéfices de l'entreprise.

  • Impulsive Customers- Ils sont avec l'entreprise dans l'envie et achètent sur l'impulsion. Ils ne prévoient pas d'acheter quoi que ce soit de spécifique à l'avance, mais ils insistent pour acheter tout ce qu'ils trouvent bon et productif au moment où ils sont dans le magasin. Ces clients sont difficiles et très difficiles à convaincre. Ils sont capables de générer des profits élevés lorsqu'ils sont traités avec tact.

  • Need-Oriented Customers- Ils ont un produit spécifique en tête et ils planifient souvent avant d'acheter. Ils n'achètent que lorsqu'ils ont besoin d'un produit. Ils sont difficiles à satisfaire. Ils ont besoin de raisons pour passer à un autre produit ou une autre marque.

  • Wanderers- Ce sont les moins rentables pour une entreprise. Parfois, ils ne savent pas quoi acheter. Ils sont normalement nouveaux dans l'industrie et visitent principalement les fournisseurs uniquement pour confirmer leurs besoins en produits. Ils aiment découvrir les caractéristiques des produits sur le marché, mais ils sont moins intéressés par l'achat.

  • High Volume Customers - Ce sont eux qui consomment un volume élevé de produits.

  • High Future Lifetime Value Customers - Ceux qui peuvent contribuer aux bénéfices à l'avenir.

  • Benchmark Customers - Ce sont eux que les autres clients suivent.

  • Door Openers - Ils peuvent ouvrir des portes à un nouveau marché pour le fournisseur.

  • Inspiring Customers- Ils obligent les fournisseurs à changer pour s'améliorer. Ils suggèrent des améliorations de produits ou informent les fournisseurs des opportunités de réduction des coûts.

Orientation client

Il existe trois types d'orientations clients -

  • Cost-Oriented Customers- Ils se concentrent sur les produits les moins coûteux et sont prêts à faire des compromis sur l'efficacité, les performances et la qualité. Ils sont prêts à blâmer le fournisseur sur l'apparition d'un défaut dans le produit sans penser qu'ils sont responsables de choisir un produit de moins bonne qualité. Certains clients ont tendance à résoudre les problèmes avec un revendeur local moins qualifié ou par eux-mêmes sans l'aide directe d'un fournisseur car c'est moins cher. Ces clients achètent également parfois des produits d'occasion et s'attendent à ce qu'ils fonctionnent aussi efficacement qu'un neuf. Les fournisseurs se retrouvent toujours arrêtés dans des problèmes de paiement avec ces clients.

  • Value-Oriented Customers- Ils recherchent toujours des produits efficaces et performants, car ils savent qu'ils font une affaire rentable sur le long terme. Pour eux, payer un coût initial élevé est leur investissement à long terme pour profiter de ses avantages sans tracas à l'avenir. Ce sont des clients satisfaits. Ils ont souvent tendance à maintenir une relation saine avec les fournisseurs.

  • Technology-Oriented Customers- Ils optent pour les meilleurs produits technologiques plutôt que pour un coût moindre, une bonne qualité ou des performances. Ils sont conscients de la technologie, car ils trouvent que l'utilisation de produits dotés de la dernière technologie serait durable dans un environnement technologique en constante évolution. Ces clients ont un œil détaillé sur les aspects techniques d'un produit et ont tendance à interagir avec d'autres clients de leur type. Ils sont également des clients satisfaits et ont tendance à entretenir des relations saines avec les fournisseurs.

Stratégies de gestion des clients

Il existe sept stratégies principales de gestion des clients -

  • Start a relationship - Lorsqu'un client est identifié comme ayant un fort potentiel de rentabilité, démarrez une relation.

  • Protect the relationship - Lorsque le client est important pour l'entreprise et lorsqu'il existe une possibilité d'attraction du concurrent, alors les gestionnaires doivent protéger la relation.

  • Relationship re-engineering- Ceci est nécessaire lorsque les managers constatent que le client n'est pas rentable comme souhaité au stade actuel. Dans un tel cas, servez le client par des canaux automatisés à faible coût.

  • Enhance the relationship - Les managers identifient les opportunités de vente incitative et croisée et tentent de booster le client à l'échelle de la valeur.

  • Harvest the relationship - Lorsque les managers ne veulent pas dépenser beaucoup pour le développement client existant, ils utilisent les flux de trésorerie de ces clients pour développer de nouveaux clients.

  • End the relationship - Il est bon de mettre fin à la relation lorsque le client ne montre aucun signe de contribution aux bénéfices futurs de l'entreprise.

  • Regain the customer - Lorsque le client va chez le concurrent en choisissant une autre option pour répondre à son besoin, alors les managers doivent mettre en place des stratégies de reconquête pour regagner le client et comprendre la raison du départ du client.

L'achat du client

L'acquisition de clients est l'art de persuader les clients d'acheter des produits ou de profiter des services offerts par une entreprise. Chaque fois qu'une entreprise invente de nouvelles stratégies pour acquérir de nouveaux clients, la stratégie se sature au fil du temps.

La stratégie qui a fonctionné dans le passé peut ne pas rester efficace à l'avenir. Par conséquent, les entreprises doivent rester à l'écoute des situations du marché, des politiques gouvernementales et planifier les nouvelles stratégies.

Cela nécessite une planification diligente, l'élaboration d'une stratégie d'acquisition, la communication avec les clients, la publicité agressive des produits sur divers supports, la réalisation de ventes flash, etc., pour acquérir de nouveaux clients.