CRM - Bases de données relatives aux clients

"La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations pour servir vos clients déterminera si vous gagnez ou perdez dans l'entreprise."

- Bill Gates

La base de données relative aux clients donne à une entreprise un aperçu du comportement des clients. C'est la base sur laquelle fonctionnent les stratégies du logiciel CRM. Pour toute entreprise utilisant le CRM, la base de données client est très importante pour transmettre les stratégies et tactiques basées sur le client.

La base de données prend en charge toutes les formes de CRM - stratégique, opérationnel, analytique et collaboratif.

Qu'est-ce que la base de données client?

Il s'agit de la collecte d'informations sur les clients en se concentrant sur les ventes historiques, les opportunités actuelles et futures. Ces bases de données sont gérées par un certain nombre de fonctions différentes telles que les directeurs des ventes, les directeurs de canaux, les chefs de produit, etc.

• Les informations personnelles du client contenant des champs pour le nom, l'adresse, les coordonnées, les préférences de contact, l'âge, l'état matrimonial, la date de naissance, l'anniversaire, le statut professionnel et social, etc.

• Les directeurs des ventes peuvent enregistrer les transactions passées, les préférences de produits, les opportunités, les campagnes, les demandes de renseignements, la facturation, etc.

• Les gestionnaires de canaux peuvent enregistrer les points de vente au détail appartenant à l'entreprise, les informations de vente en ligne.

• Les chefs de produit peuvent enregistrer les préférences de produits, la fourchette de prix, les catégories de produits explorées, etc.

En fonction des objectifs respectifs, il existe deux types de bases de données - Operational et Analytical. Les données opérationnelles résident dans la base de données OLTP (Online Transaction Processing) et les données analytiques dans la base de données OLAP (Online Analytical Processing).

Développer et maintenir une base de données client

La base de données est un référentiel de collection de fichiers (ou de tables). Les fichiers contiennent un certain nombre d'enregistrements (ou de lignes de la table), qui à leur tour contiennent divers champs (ou colonnes de la table). Chaque fichier contient des informations sur un sujet tel que le client, les ventes, les produits, etc.

Les étapes ci-dessous sont suivies pour créer et maintenir une base de données client -

La base de données doit toujours être très précise et à jour.

Types de données client

Il existe principalement deux types de données CRM - Primary et Secondary. Les données primaires sont celles qui sont collectées pour la première fois. Les données secondaires sont celles qui ont été collectées précédemment.

Les données primaires sont collectées par des moyens conventionnels tels que la réalisation d'enquêtes, la tenue d'un concours de compétences, l'invitation des clients à s'abonner à la newsletter ou à enregistrer leur achat, etc.

Base de données et matériel pour CRM

Le logiciel CRM utilise l'architecture de base de données relationnelle. Il est composé de tableaux avec des lignes et des colonnes. Les tables sont reliées à d'autres tables par un numéro d'identification unique stocké dans le champ ID, nomméprimary key.

Systèmes de gestion de base de données pour CRM

Il existe aujourd'hui sur le marché de nombreux systèmes de gestion de bases de données. Certains des plus courants sont le serveur SQL de Microsoft, Oracle, DB2 d'IBM, etc. Ces systèmes aident à mettre à jour et à administrer la base de données.

Considérations matérielles pour la base de données CRM

La plate-forme matérielle sur laquelle résidera la base de données est sélectionnée en fonction des facteurs suivants:

• La taille de la base de données.

• La technologie existante utilisée dans l'entreprise.

• L'emplacement des utilisateurs CRM. Surtout en cas d'utilisation globale du CRM, les utilisateurs multilingues de différents fuseaux horaires peuvent accéder au CRM à des fins opérationnelles et analytiques.

Attributs de données

Les données CRM doivent avoir les attributs suivants -

• Ce doit être sharable parce que de nombreuses personnes ont besoin d'y accéder à partir de divers endroits géographiques.

• Ce doit être relevant signifie se rapportant à l'objectif donné.

• Ça devrait être le plus accurate. Des données inexactes gaspillent les efforts de marketing de l'entreprise, prédit de mauvaises opportunités et servent les clients avec un service insuffisant et inexact. Les données doivent être examinées en temps opportun pour garantir l'élimination des inexactitudes lors de l'acquisition et de la saisie des données.

• Ça devrait être up-to-date signifie qu'il doit stocker et afficher les dernières informations.

• Ça devrait être transportabled'un endroit à l'autre. Il doit être disponible là où les utilisateurs en ont besoin. La technologie de compilation et de traitement des données par voie électronique est essentielle pour les entreprises au rythme rapide d'aujourd'hui.

• Ça devrait être secured. Les entreprises doivent protéger leurs données contre la perte, le vol et l'espionnage contraire à l'éthique, car de nombreuses entreprises peuvent s'abonner au même logiciel CRM via le même portail.

Entreposage de données (DW)

Les entrepôts de données sont d'énormes référentiels de données clients acceptées à partir de diverses bases de données. Ces référentiels peuvent atteindre quelques téraoctets (2 à ⁴⁰ octets).

De nombreuses entreprises mondiales opérant dans divers pays et continents génèrent un énorme volume de données. Ces données doivent être converties en informations utiles pour d'autres opérations et analyses. L'entrepôt de données effectue cette tâche en -

• Accepter les données du système ETL qui extrait des données précieuses, les transforme dans un format requis et les charge dans la base de données.

• Organisation des données en fonction des sujets d'activité et des différentes périodes de temps.

• Normalisation des données provenant de diverses sources dans un seul format. Par exemple, apporter salutations, codes (m / f ou homme / femme), unités de mesure, etc. dans le même format.

• Effectuer une mise à jour périodique des données, par exemple quotidiennement ou hebdomadairement, en fonction des besoins de l'entreprise. Cela ne se fait pas en temps réel.

• Fournir des données mises à jour à des fins d'analyse, d'exploration de données et de rapports.

Datamarts

Il s'agit de la version plus petite d'un entrepôt de données qui s'adresse à une entreprise ou à une fonction particulière. Les projets de data mart sont peu coûteux que les projets d'entrepôt de données car le volume des données est plus petit et les fonctions pour lesquelles elles sont utilisées sont spécifiques. Les coûts, le temps et les efforts nécessaires pour traiter ces données sont moindres.

Accès aux données et interrogation

Les applications CRM permettent aux utilisateurs d'interagir avec la base de données. Par exemple, un vendeur ajoute des données client au moment de la facturation ou après l'appel du service client. En outre, les utilisateurs doivent interroger les données à des fins analytiques.

Ainsi, l'accès aux données et l'interrogation sont essentiels et s'effectuent des trois manières suivantes:

Exploration de données

L'exploration de données consiste à passer au crible l'énorme volume de données pour obtenir les informations les plus pertinentes dans les plus brefs délais. Le CRM prend l'aide de l'intelligence artificielle pour trouver les solutions aux questions les plus importantes de l'entreprise.

Dans le contexte du CRM, l'exploration de données est l'application de l'analyse prédictive pour soutenir le marketing, les ventes et les services. Dans CRM, l'exploration de données trouve des associations entre les données, classe les clients en fonction de leur valeur commerciale et aide à trouver des réponses aux questions suivantes:

• Quels clients l'entreprise doit-elle cibler?
• Quel est le coût d'acquisition de clients?
• Quels clients achètent (ou n'achètent pas) les produits?
• Qui sont les clients à marge élevée / moyenne / faible?
• De quel profil les clients font-ils régulièrement défaut de paiement?
• Comment une entreprise peut-elle segmenter son marché?
• L'entreprise peut-elle proposer un prix commun pour tous les segments de clientèle?

Par exemple, un analyste de Walmart a remarqué que la vente de bière et de couches est élevée le vendredi. Ayant ce fait porté à la connaissance de Walmart, l'entreprise a gardé les deux produits proches l'un de l'autre sur les étagères. Cela a entraîné une augmentation des ventes des deux produits.

Ainsi, l'exploration de données aide à générer des volumes de ventes en fournissant les données les plus pertinentes pour l'analyse des spécialistes du marketing.

Requêtes de base de données

Les requêtes sont les outils pour accéder et modifier la base de données. Structured Query Language(SQL) est utilisé pour la gestion des bases de données Rational. Les requêtes se présentent sous la forme d'instructions telles que SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, etc.

Par exemple, regardez les instructions de requête suivantes -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Rapports

Les applications CRM génèrent des rapports périodiquement pour analyser les caractéristiques de vente, de performance et de nombreuses autres activités connexes. Les responsables de l'entreprise accèdent généralement aux rapports pour évaluer les performances.

La technologie OLAP est capable d'afficher des données à un niveau aussi bas que celui d'un vendeur et aussi élevé qu'une région, ce qui peut être utile pour évaluer les performances et remettre en question la sous-performance.

Position du CRM par rapport à la base de données

Après avoir connu différents types de CRM dans le chapitre précédent, voyons quel CRM se situe par rapport à la base de données clients -

Le CRM analytique travaille le plus étroitement avec la base de données clients et le CRM stratégique est le plus éloigné de la base de données.