CRM - Gérer les clients

"Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir."

- Maya Angelou

Le but des entreprises est de servir les clients. L'objectif principal des entreprises d'aujourd'hui est de satisfaire leurs clients, car sans clients, les entreprises n'existeront pas et sans clients satisfaits, elles ne prospéreront pas.

Les entreprises doivent gérer leurs clients à des moments différents tels que l'acquisition, le développement et la rétention.

Les nouveaux clients

Les clients peuvent être nouveaux à partir de deux perspectives -

  • Customer New to the Business Organization- Ce sont les clients qui sont susceptibles de détourner du concurrent vers une entreprise si une entreprise offre une variété de produits ou de services ou une meilleure offre. Ces clients peuvent être très coûteux à acquérir s'ils sont fidèles à leur fournisseur existant.

  • Customer New to the Product or Service- Ce sont les clients qui trouvent une nouvelle solution pour leurs besoins nouveaux ou existants. Dans ce cas, ils peuvent bénéficier d'un produit totalement différent. Par exemple, un parent achète des couches pour son bébé quel que soit le sexe du bébé. Mais lorsque leur bébé devient un enfant en bas âge, ils achètent une poupée ou une voiture miniature, selon le sexe du tout-petit.

Les clients optent également pour un autre produit de la même catégorie de produits. Par exemple, en augmentant la force de la famille, les clients préfèrent opter pour une voiture plus grosse.

Stratégies d'acquisition de clients

Les nouveaux clients contribuent à la croissance de l'entreprise et à la rentabilité future. Deux types de clients peuvent être acquis par une entreprise -

  • Nouveaux clients (qui n'ont jamais acheté de produit à l'entreprise).
  • Les clients détournés (qui ont quitté l'achat de produits ou de services pour former une entreprise).

Connaissance du produit

De nouveaux clients peuvent être acquis par les moyens suivants -

  • Communiquer avec les clients par e-mail, courrier aérien, médias électroniques ou imprimés et faire connaître le produit et les offres.

  • Publicité à la télévision ou sur Internet.

  • Offrir un échantillon de produit à un coût nul.

Meilleures offres

Acquérir des clients détournés consiste principalement à reconquérir les clients qui se sont détournés vers des concurrents pour certaines raisons. Les entreprises forment les stratégies d'offrir de meilleurs prix, un service de maintenance gratuit ou en offrant des avantages supplémentaires aux clients.

Outils CRM pour l'acquisition de clients

Les outils suivants sont utilisés pour acquérir de nouveaux clients -

  • Gestion des leads
  • Gestion de campagne
  • Marketing événementiel
  • Analyse CRM

Phases de développement client

Le développement client est un processus important dans tout développement de produit avec lequel une entreprise utilise les commentaires des clients pour définir et développer son produit. Les quatre phases principales du développement client (quatre étapes vers l'épiphanie) sont telles que données -

Découverte client

Dans cette phase, une entreprise évalue comment elle peut répondre aux besoins ou aux problèmes des clients. L'entreprise connaît le client cible. L'entreprise recueille les commentaires des clients sur leurs besoins.

Validation client

Il s'agit d'une phase où le client comprend l'idée du produit et valide le produit en se rendant compte que le produit sera en mesure de résoudre leurs problèmes. Dans cette phase, une entreprise connaît le problème et la solution.

Création client

L'entreprise évalue ensuite les commentaires des clients et planifie une stratégie de lancement et de positionnement des produits sur le marché en fonction des commentaires.

Bâtiment de l'entreprise

Cela comprend la transformation des idées et des concepts en exécution et la mise à l'échelle de l'entreprise commerciale.

Stratégies de fidélisation des clients

Étant donné que les clients existants stimulent la rentabilité actuelle de l'entreprise, il est vital pour toute entreprise de les fidéliser. La fidélisation de la clientèle est le processus de maintien de relations commerciales continues à long terme. Il peut être réalisé par les stratégies suivantes -

Stratégies négatives

Les clauses de pénalité, les coûts de changement et les coûts de sortie élevés font que les clients se sentent pris au piège de l'entreprise. Si l'entreprise applique de telles stratégies, elle met en péril la réputation par le bouche-à-oreille négatif des clients.

Stratégies positives

Ils contribuent à accroître la satisfaction des clients en comprenant les exigences des clients, en les satisfaisant et en leur offrant un peu plus au-delà de leurs attentes. Les clients sont ravis de faire affaire avec vous lorsque leur perception dépasse leurs attentes.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

  • Ajouter de la valeur perçue, idéalement sans augmenter les prix des produits ou des services.

  • Mener des programmes de fidélisation en récompensant les clients qui dépensent beaucoup.

  • Organiser une promotion des ventes où une entreprise offre des rabais sur les achats futurs, des remises en argent sur les dépenses supérieures à un montant spécifique, des cadeaux, des coupons à gratter, etc.

Quels clients une entreprise doit-elle fidéliser?

Le coût de rétention de clients très engagés est inférieur à celui requis pour fidéliser des clients importants non engagés. Les clients récemment acquis sont susceptibles de se détourner lorsqu'une entreprise ne parvient pas à fournir un bon service ou un bon produit.

Une entreprise doit conserver les clients suivants -

  • Ceux qui sont satisfaits du produit ou du service.

  • Ceux qui peuvent suggérer une innovation produit.

  • Ceux qui ont de la valeur pour l'entreprise et qui sont capables de contribuer au profit de l'entreprise.

Outils CRM pour la fidélisation des clients

Il existe de nombreux outils de fidélisation des clients dans les systèmes CRM -

  • Campaign Management Software qui suit les campagnes de vente incitative et croisée et leur efficacité en termes de marges bénéficiaires.

  • Data Mining aide à préparer des offres personnalisées en se référant à l'historique des transactions stockées des clients et en suggérant la probabilité de ce que le client pourrait acheter.

  • Event-based Marketingaide à envoyer des offres aux clients lorsqu'un événement important est déclenché. Par exemple, une banque envoie à son client les taux d'intérêt sur le dépôt fixe lors de l'ouverture d'un compte d'épargne auprès d'une banque.

  • Channel Integration permet de gérer harmonieusement le fonctionnement des différents canaux de communication pour éviter de créer et d'envoyer différentes offres personnalisées pour le même produit et client.

  • Market Optimizing Software permet aux marketeurs de gérer leurs campagnes sur différents segments de clientèle, de gérer les contraintes budgétaires, de suivre divers coûts, etc.

Stratégies de résiliation de la relation client

Toutes les relations clients ne valent pas la peine d'être poursuivies. Les relations se terminent soit du côté client, soit du côté commercial. Les entreprises mettent fin aux relations clients avec des clients non rentables.

Quelle relation client une entreprise doit-elle mettre fin?

L'entreprise ne doit pas hésiter à mettre fin à la relation avec ce qui suit -

  • Réclamants en série du produit ou du service.
  • Clients constamment en retard.
  • Clients frauduleux.
  • Ceux qui recherchent constamment de meilleures offres.

Augmentez les prix

C'est une option réalisable où l'entreprise propose des prix personnalisés. Le client peut choisir de payer un prix élevé ou de quitter la clientèle. Cela fonctionne comme un filtre pour séparer les clients non rentables.

Spécifier à nouveau le produit

Cela comprend le changement de la conception ou de l'apparence du produit en un grade différent afin qu'il ne reste plus attrayant pour les clients à qui une entreprise souhaite licencier.

Dégrouper les offres

Une entreprise peut dégrouper les composants d'une offre, reconcevoir l'offre et regrouper différents composants avec un nouveau prix. Les clients non intéressés sont filtrés par cette stratégie.