MIS - Gestion de la relation client
CRM est un module d'application d'entreprise qui gère les interactions d'une entreprise avec les clients actuels et futurs en organisant et en coordonnant les ventes et le marketing, et en fournissant de meilleurs services à la clientèle ainsi qu'un support technique.
Atul Parvatiyar et Jagdish N.Sheth fournissent une excellente définition de la gestion de la relation client dans leur travail intitulé - `` Gestion de la relation client: pratiques, processus et discipline émergents '' -
La gestion de la relation client est une stratégie et un processus complets d'acquisition, de fidélisation et de partenariat avec des clients sélectifs afin de créer une valeur supérieure pour l'entreprise et le client. Cela implique l'intégration des fonctions de marketing, de vente, de service à la clientèle et de chaîne d'approvisionnement de l'organisation pour obtenir une plus grande efficacité et une plus grande efficacité dans la création de valeur pour le client.
Pourquoi CRM?
Pour garder une trace de tous les clients actuels et futurs.
Identifier et cibler les meilleurs clients.
Faire connaître aux clients les produits et services existants ainsi que les nouveaux.
Fournir des services en temps réel et personnalisés en fonction des besoins et des habitudes des clients existants.
Fournir un service supérieur et une expérience client cohérente.
Mettre en place un système de feedback.
Portée du CRM
Avantages du CRM
Fournit un meilleur service client et augmente les revenus des clients.
Découvre de nouveaux clients.
Vend plus efficacement et vend plus efficacement des produits.
Aide le personnel de vente à conclure des affaires plus rapidement.
Rend les centres d'appels plus efficaces.
Simplifie les processus de marketing et de vente.
Inconvénients du CRM
Parfois, la perte record est un problème majeur.
Frais généraux.
La formation des employés est un problème dans les petites organisations.