Service client - Générer des affaires
Les associés du service client sont les personnes qui traitent directement avec les clients existants et potentiels. Ainsi, en fournissant un bon service, ils peuvent aider à générer des affaires. Voyons comment.
Vente incitative et vente croisée
Même après qu'un client a effectué un achat ou pris sa décision, il est possible de faire des ventes incitatives ou croisées. La technique consistant à encourager un client à acheter un article plus cher, à mettre à niveau un produit ou un service ou à opter pour des modules complémentaires de produit est appeléeupselling. Par exemple, dans une librairie, le client peut être persuadé d'acheter une couverture rigide plutôt qu'une édition de poche, ou d'autres livres du même auteur, augmentant ainsi la valeur d'achat.
La technique consistant à persuader un client d'acheter un produit connexe ou complémentaire est appelée cross selling. Prenant l'exemple précédent d'une librairie, un client peut être encouragé à acheter des livres d'autres auteurs mais du même genre.
Comment faire un suivi
Une fois l'achat effectué, vous ne devez pas oublier le client car il y a toujours une possibilité de vente incitative ou croisée. Mais avant cela, vous devez entretenir une relation avec le client.
Voici quelques conseils pour établir et entretenir une relation avec le client -
Appelez pour vérifier les progrès du client après l'achat d'un produit ou d'un service
Configurez votre base de données pour envoyer des voeux d'anniversaire et d'anniversaire
Envoyer un courrier postal occasionnel comme élément de surprise
Envoyer une note de remerciement personnalisée
Comment traiter les plaintes
Il y a quatre étapes pour traiter une plainte d'un client et offrir un service client de classe mondiale. Ce sont les suivants -
Comprendre le problème
Vous devez patiemment écouter ce que la cliente a à dire et comprendre son problème.
Répétez ce que vous avez compris
Répétez au client ce que vous avez compris, afin que vous soyez tous les deux sur le même plan et qu'il n'y ait pas de malentendu.
Résoudre le problème
Résolvez le problème à la satisfaction du client. Le problème doit être résolu du côté du client.
Remercier le client
Remerciez toujours le client de vous donner la chance de l'aider. N'oubliez pas que cela contribue grandement à renforcer la valeur de la marque. De plus, si le client avait abandonné votre service ou produit sans essayer de résoudre, vous auriez perdu un client précieux.