Service client - Guide rapide

Le client est le roi car il maintient chaque entreprise à flot. Qu'une organisation offre un produit ou un service, elle ne peut pas rester en affaires si elle ne trouve pas un groupe de personnes disposées à devenir ses clients. Dans ce didacticiel, nous discuterons de la manière dont nous pouvons garder chaque client - existant ou potentiel - heureux et satisfait afin que l'entreprise prospère.

Qui sont les clients?

Quiconque reçoit un bien, un produit, un service ou une idée est un client. Les transactions financières peuvent ou non faire partie de cette disposition, ce qui nous amène aux deux types de clients -

  • Clients internes
  • Clients externes

Clients internes

Un client directement connecté à l'organisation est appelé un client interne. Habituellement, le client interne fait partie de l'organisation, comme les parties prenantes, les employés, les départements ou les actionnaires.

For example, chaque produit est associé à un manuel d'utilisation ou à des instructions d'utilisation. Pour les développer, une équipe ou un service de développement de contenu est créé, qui doit fournir le matériel au service d'emballage. Désormais, le service d'emballage serait le client interne de l'équipe de développement de contenu.

Clients externes

Un client externe à l'organisation est appelé client externe. For example, quiconque achète un réfrigérateur, un costume de créateur ou un logiciel est un client de l'entreprise qui le fabrique.

Le concept de clients internes a été introduit en 1988 par Joseph M Juran, rédacteur en gestion de la qualité. Depuis lors, ce concept est devenu essentiel pour assurer une gestion de la qualité totale à l'échelle de l'organisation. On pense également qu'une organisation capable de satisfaire ses clients internes est mieux équipée pour satisfaire les clients externes.

Qu'est-ce que le service client?

Prendre soin des besoins d'un client et résoudre ses problèmes s'appelle le service client. Le service client commence au moment où vous vous connectez avec le client pour répondre à ses besoins et se poursuit même une fois les exigences satisfaites. Les services peuvent être requis avant, pendant et après que le client achète un produit ou un service.

Caractéristiques du service client

Un service client de haute qualité peut être fourni en intégrant ces caractéristiques -

  • Being prompt- Quel que soit le service ou le produit que vous avez promis au client, soyez ponctuel dans son exécution. Les changements ou annulations plus tard dans la journée peuvent nuire à vous et à la réputation de votre organisation.

  • Knowing your P’s and Q’s- Vous devez être poli avec votre client tout le temps. Outre les salutations d'ouverture et de clôture, parsemez votre conversation avec s'il vous plaît, monsieur, merci ou désolé généreusement. Montrez votre meilleur comportement à chaque client.

  • Being professional- Faites preuve d'empathie pour les problèmes de vos clients tout en les respectant. Ne les faites jamais se sentir rabaissés parce qu'ils ont un problème qu'ils ne peuvent pas résoudre par eux-mêmes.

  • Striking a personal chord- Vous devriez essayer d'établir une équation personnelle avec le client. Une touche personnelle comme appeler le client par son nom peut vous fidéliser.

  • Listening attentively- N'interrompez jamais le client lorsqu'il explique son besoin. Prenez note des points saillants et demandez des clarifications plus tard.

  • Asking right questions - Si vous avez écouté attentivement les exigences du client et que vous avez une connaissance approfondie de votre produit ou service, vous devriez être en mesure de poser les bonnes questions qui vous aideront à répondre aux besoins des clients.

  • Taking responsibility- Vous devez vous sentir personnellement responsable de la résolution des requêtes du client. Ne supposez jamais que vous êtes juste un représentant de l'équipe et que la responsabilité du service incombe donc à toute l'équipe.

Bon service client

Quiconque fournit un service client ne peut être aussi bon que l'équipe ou le service d'assistance. Il est essentiel d'avoir un bon service à la clientèle pour fournir un service de classe mondiale. Voici quelques-unes des caractéristiques d'un bon service client.

  • Repository of customer problems- Chaque service client doit avoir une liste de FAQ clients ainsi que la plupart des problèmes récurrents. Il faut prendre soin de le mettre à jour périodiquement avec les dernières requêtes et demandes.

  • Clear-cut procedures - Les procédures d'enregistrement des demandes des clients et les mesures prises pour les résoudre doivent être définies sans ambiguïté.

  • Robust customer service tracking program- Le logiciel utilisé pour suivre les demandes de service doit enregistrer, traiter et rendre disponible toutes les demandes à tous les membres de l'équipe. Cela permettra un service transparent même en l'absence de tout membre de l'équipe. Le logiciel doit également être capable d'analyser les demandes et de créer des rapports.

  • Intensive training program - Les membres de l'équipe du service client doivent suivre une formation continue après l'initiation initiale pour les tenir au courant des produits et services ainsi que des tendances des demandes des clients.

Qui sont les fournisseurs de services à la clientèle?

Toute personne, service ou organisation qui prend les demandes des clients, les traite, répond à leurs préoccupations, résout les problèmes et agit comme une interface au nom de l'entreprise est appelé un fournisseur de service client.

Les prestataires de services clients peuvent appartenir à ces catégories -

  • In-house providers- Les petites entreprises peuvent avoir des employés en interne pour répondre aux besoins des clients. Il faut veiller à ce que la norme de service ne diminue pas en raison du manque de ressources dédiées.

  • Third party providers- Les grandes organisations externalisent généralement leur service client à des entreprises qui s'y spécialisent. Les processus suivis par l'entreprise externalisée font l'objet d'un suivi étroit par l'entreprise principale.

  • Independent providers- Les personnes ou les entreprises qui fournissent un service client selon leurs propres méthodes sans aucune supervision sont appelées des prestataires indépendants. L'emploi de prestataires de service client indépendants est un moyen sans tracas d'externaliser la fonction de service client.

Quel que soit le type de prestataire de service client, voici quelques caractéristiques communes qu'il doit posséder pour fournir un service de haute qualité -

  • L'engagement à fournir un service client de haute qualité doit faire partie de l'énoncé de mission.

  • Tout le monde devrait avoir des objectifs de service client mesurables.

  • Les commentaires réguliers des clients doivent être pris et leurs suggestions incorporées.

  • Les problèmes récurrents des clients doivent être identifiés et résolus, si possible.

Il est toujours souhaitable que la haute direction sollicite des suggestions des employés en contact avec les clients pour améliorer l'expérience client.

Lorsque vous traitez avec des clients, vous devez vous rappeler que la première impression est la dernière impression. Si la première fois qu'un client interagit avec vous et n'est pas satisfait, vous n'aurez pas de seconde chance. Vous avez peut-être perdu l'entreprise en client. Pour vous assurer d'avoir de la chance pour la première fois à chaque fois, vous devez adopter la bonne attitude.

Un associé du service client peut interagir avec un client de ces manières -

  • Par Internet / e-mail
  • Par téléphone
  • Face à face

Quel que soit le mode d'interaction, l'associé doit afficher une attitude positive envers le client. Laissez-nous discuter de certaines étapes qui peuvent être prises pour impressionner et se connecter avec le client.

L'apparence compte!

Une bonne apparence, comprenant les vêtements que vous portez, votre voix, le sourire sur votre visage, la posture assise ou debout, etc., rend une personne plus confiante. Et lorsque vous paraissez ou avez l'air confiant, vous avez de meilleures chances d'impressionner et d'influencer un client.

Si vous avez régulièrement des clients qui se rendent à votre bureau, vous devez garder votre bureau propre et toujours vous habiller intelligemment. Si vous donnez l'impression d'être impur et mal organisé à vos clients, ils auront du mal à croire que vous êtes capable de résoudre leurs problèmes. Même si les deux ne sont absolument pas liés.

Si vous interagissez avec vos clients par e-mail ou par appel vocal, vous vous sentirez plus en confiance et pourrez ainsi les impressionner en tant que professionnel accompli. Même si le client ne peut pas vous voir, il sera plus disposé à prendre vos paroles pour argent comptant.

Portez un sourire, toujours

Le sourire augmente non seulement votre valeur faciale, mais aussi la qualité de votre voix. Voici un petit exercice pour vous. Dites la même phrase avec et sans sourire et notez la différence. Le sourire rend votre voix heureuse, ce qui vous rendra plus populaire parmi vos clients.

Si le client s'approche de vous, souriez et parlez toujours. La personne qui s'est approchée se sentira plus accueillie et plus ouverte sur ses problèmes.

Même si vous traitez les problèmes des clients par courrier ou par téléphone, veillez à toujours garder le sourire, que vous répondiez à un e-mail ou que vous parliez avec un client.

Restez positif et énergique

Gérer différents clients jour après jour peut être une expérience à la fois monotone et frustrante. Ne laissez jamais cela transparaître dans vos relations. Qu'il s'agisse d'écrire un e-mail, de parler au téléphone ou de discuter en personne, vous devez toujours rayonner d'énergie et vous sentir positif.

Voici quelques conseils pour rester positif et énergique -

  • Faites des pauses régulières pour vous dégourdir les jambes et stimuler la circulation sanguine.

  • Si vous êtes continuellement devant le moniteur, laissez vos yeux faire une pause toutes les 5 à 10 minutes.

  • Mangez des collations saines pour éviter que la fatigue ne s'installe

Les clients interagissent mieux avec des personnes qui dégagent de la confiance et des ondes positives. Et un client engagé est un client fidèle.

En tant que responsable de la gestion des clients, vous devez savoir quand écouter et quand parler. Cela vous permettra de comprendre le problème, la première étape pour résoudre tout problème.

Répondre aux besoins de base

Voici les étapes de base pour comprendre les problèmes d'un client -

  • Écoutez patiemment ce que le client a à dire

  • Notez tout ce qui se dit

  • N'interrompez pas si vous avez une question; notez-le

  • Une fois que le client a fini de raconter son problème, résumez votre compréhension à partir de vos notes

  • Ajoutez aux notes que vous avez prises si le client a quelque chose de plus ou de différent à dire

Après avoir compris le problème, vous devez immédiatement décider si vous serez en mesure de résoudre le problème ou si vous devez escalader. Quelle que soit votre conclusion, assurez poliment et de manière convaincante au client que son problème sera résolu.

Penser hors de la boîte

Avoir une attitude de résolution de problèmes est essentiel pour un associé du service à la clientèle. Comme la plupart des clients sont inarticulés, une réflexion originale est cruciale pour résoudre les problèmes. De plus, même une fois le problème défini, il n'est pas nécessaire qu'il ait une solution simple. Vous devrez peut-être aborder le problème d'une manière unique qui n'a pas été essayée auparavant.

Voici quelques scénarios où vous devrez peut-être être innovant pour proposer une solution -

  • Non couvert spécifiquement dans les directives de l'entreprise ou du département

  • Les informations doivent être recueillies auprès d'un autre service

  • Le client est insistant et veut que vous résolviez immédiatement

  • Le client a déjà fait des réclamations qui n'ont pas été résolues

Aller plus loin

Chaque service client dispose d'un ensemble de normes établies, généralement écrites. Ces normes ou règles sont là pour -

  • Définir les responsabilités d'un membre de l'équipe

  • Établir des protocoles de communication interministérielle

  • Décrivez ce qu'un membre de l'équipe n'est pas obligé de faire

Ces directives visent à protéger vos intérêts professionnels. Cependant, personne ne vous empêchera de faire un effort supplémentaire pour aider un client. En fait, en tant que visage de votre organisation, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre les problèmes d'un client. Même si cela signifie faire quelque chose que vous n'êtes pas strictement obligé de faire.

Un client satisfait est la meilleure publicité qu'une organisation puisse avoir. De plus, un client satisfait deviendra également fidèle, achetant vos produits chaque fois qu'un besoin se fait sentir plutôt que de rechercher d'autres options.

Les associés du service client sont les personnes qui traitent directement avec les clients existants et potentiels. Ainsi, en fournissant un bon service, ils peuvent aider à générer des affaires. Voyons comment.

Vente incitative et vente croisée

Même après qu'un client a effectué un achat ou pris sa décision, il est possible de faire des ventes incitatives ou croisées. La technique consistant à encourager un client à acheter un article plus cher, à mettre à niveau un produit ou un service ou à opter pour des modules complémentaires de produit est appeléeupselling. Par exemple, dans une librairie, le client peut être persuadé d'acheter une couverture rigide plutôt qu'une édition de poche, ou d'autres livres du même auteur, augmentant ainsi la valeur d'achat.

La technique consistant à persuader un client d'acheter un produit connexe ou complémentaire est appelée cross selling. Prenant l'exemple précédent d'une librairie, un client peut être encouragé à acheter des livres d'autres auteurs mais du même genre.

Comment faire un suivi

Une fois qu'un achat a été effectué, vous ne devez pas oublier le client car il existe toujours une possibilité de vente incitative ou croisée. Mais avant cela, vous devez entretenir une relation avec le client.

Voici quelques conseils pour établir et entretenir une relation avec le client -

  • Appelez pour vérifier les progrès du client après l'achat d'un produit ou d'un service

  • Configurez votre base de données pour envoyer des voeux d'anniversaire et d'anniversaire

  • Envoyer un courrier postal occasionnel comme élément de surprise

  • Envoyer une note de remerciement personnalisée

Comment traiter les plaintes

Il y a quatre étapes pour traiter une plainte d'un client et offrir un service client de classe mondiale. Ce sont les suivants -

Comprendre le problème

Vous devez patiemment écouter ce que la cliente a à dire et comprendre son problème.

Répétez ce que vous avez compris

Répétez au client ce que vous avez compris, pour que vous soyez tous les deux sur le même plan et qu'il n'y ait pas de malentendu.

Résoudre le problème

Résolvez le problème à la satisfaction du client. Le problème doit être résolu du côté du client.

Remercier le client

Remerciez toujours le client de vous donner la chance de l'aider. N'oubliez pas que cela contribue grandement à renforcer la valeur de la marque. De plus, si le client avait abandonné votre service ou produit sans essayer de résoudre, vous auriez perdu un client précieux.

Vous savez qu'il existe trois façons de fournir un service client -

  • En personne ou à votre bureau
  • Telephone
  • E-mail ou chat

Ici, nous discuterons de la fourniture d'un service client en personne.

Traitement des demandes à votre bureau

La règle de base pour traiter les demandes à votre bureau est de ne jamais refuser un client. Qu'il s'agisse d'un client interne ou externe, vous ne devriez jamais demander à la personne de revenir simplement parce que vous êtes occupé. Quelle que soit votre activité, quel que soit le niveau d'importance de votre tâche, être un professionnel du service à la clientèle signifie que traiter avec les clients doit être votre première priorité.

Lorsque vous recevez un e-mail ou une demande de chat, vous pouvez différer d'y répondre si vous êtes trop occupé, cependant, en cas de demande à votre bureau, vous n'avez pas ce luxe. Vous devez donc développer des mécanismes qui vous aident à déplacer votre concentration d'une tâche à une autre sans perdre votre concentration.

Avantages et inconvénients des demandes à votre bureau

Chaque pièce a deux faces. Même si la gestion des demandes à votre bureau peut sembler ennuyeuse, elle a ses propres avantages -

  • Vous avez la possibilité d'établir directement une relation avec le client

  • Vous pouvez résoudre vos requêtes sur place

  • Si le client est satisfait de votre personnalité et de votre comportement, vos chances de le satisfaire augmentent

Voici quelques-uns des inconvénients des demandes à votre bureau -

  • Vous devez vous occuper immédiatement du client

  • En cas de client difficile, la situation pourrait se détériorer rapidement

  • Si vous avez besoin de temps pour résoudre le problème, vous devrez clairement le dire au client

Utiliser un langage corporel positif

Outre vos mots, votre langage corporel transmet votre intention à la personne à qui vous parlez. Lorsque vous traitez un client, vous devez être conscient de votre langage corporel.

Voici quelques conseils pour utiliser un langage corporel positif avec les clients -

  • Arrêtez de faire ce que vous faites et maintenez un contact visuel avec le client

  • Hoche la tête après avoir dit quelque chose d'important

  • Asseyez-vous droit sans que vos épaules tombent

  • Utilisez des mouvements de main et des gestes positifs

  • Ne laissez jamais une expression d'ennui s'insinuer sur votre visage même si vous avez entendu des plaintes similaires à plusieurs reprises

Votre langage corporel doit toujours véhiculer des intentions positives et bonnes. Cela incitera le client à avoir plus confiance en vous.

Le téléphone est l'un des modes les plus populaires pour obtenir et fournir un service client. Outre les demandes au bureau, le téléphone est le moyen d'interaction le plus personnel entre les clients et le service client. Ici, nous discuterons des différents aspects d'un service client réussi par téléphone.

Étiquette de communication téléphonique

Suivre les étiquettes téléphoniques de base lorsque vous parlez aux clients est la bonne façon d'établir de bonnes relations. Certaines des étiquettes que vous devez adopter sont -

  • Répondre rapidement aux appels

  • Commencez la conversation avec un message d'accueil

  • Essayez de résoudre le problème sans avoir à transférer l'appel ou à le mettre en attente

  • Demandez toujours la permission au client avant de transférer ou de maintenir son appel

  • Remerciez le client à la fin de la conversation

Compétences essentielles pour la communication téléphonique

Comme toute communication, les conversations téléphoniques doivent être claires, concises et correctes. Pour vous en assurer, vous devez suivre ces directives -

  • Smile genuinely- Souriez lorsque vous parlez au téléphone. Le client peut ne pas vous voir sourire, mais l'entendre certainement et savoir que vous êtes heureux de l'aider.

  • Sound honest- Soyez honnête dans vos conversations afin que le client puisse commencer à croire en votre capacité à résoudre ses problèmes. Ne promettez jamais quelque chose que vous ne pourrez pas faire.

  • Use correct tone and pitch- Le ton et la hauteur de votre voix peuvent transmettre votre niveau d'engagement au client. N'essayez jamais d'effectuer plusieurs tâches à la fois lors de la gestion d'un client, en supposant qu'il ne le saura jamais. Impliquer votre esprit dans autre chose changera également votre voix.

  • Use customer’s name- Adressez-vous à l'appelant par son nom pour favoriser une atmosphère conviviale. Cependant, n'en faites jamais trop et demandez la permission avant d'utiliser un prénom.

  • Leave the customer happy- Ne mettez jamais fin à la conversation lorsque le client semble insatisfait. Ce sont les derniers moments de l'appel dont le client se souviendra probablement, alors essayez de laisser le client sur une note satisfaite.

Prêter attention

Il est naturel que votre attention s'égare pendant une conversation téléphonique.

Voici quelques causes courantes d'attention mal placée lors d'une conversation téléphonique -

  • Quelque chose dans les environs pourrait attirer votre attention

  • Bruit de fond

  • Ligne téléphonique perturbée

Voici quelques moyens de garantir une attention totale lors des appels téléphoniques -

  • Assurer un environnement paisible

  • Ne faites rien d'autre pendant que vous êtes en ligne

  • Prenez des notes pour que vos yeux ou votre esprit ne s'égarent à rien d'autre

Une distraction peut durer quelques secondes seulement, mais vous risquez de manquer des informations importantes. N'essayez donc jamais de le passer sous silence. Présentez vos excuses au client et demandez-lui de répéter ce qu'il disait. La plupart des clients ne seront pas dérangés de le faire tant qu'ils peuvent être sûrs que vous ne manquez aucune information. Cela pourrait en irriter certains, mais ils seront toujours heureux que vous l'ayez demandé à nouveau plutôt que de manquer complètement. Cependant, il vaut mieux ne pas laisser cela se produire du tout.

Un client qui ne veut pas écouter ce que vous avez à dire est un difficultclient. Le refus d'écouter peut être dû à la colère, à la frustration, à l'impatience, à l'indécision ou au bavardage.

N'oubliez pas que vous ne pouvez jamais offrir une solution à un client en colère ou frustré. Vous ne pouvez jamais offrir une solution à un client en colère ou frustré. Donc, votre première priorité lorsque vous traitez avec des clients difficiles est de les calmer.

Voici une liste de certaines des façons que vous pouvez prendre pour calmer les clients en colère -

  • Écoutez patiemment la plainte

  • N'interrompez jamais le client

  • Permettre à la cliente d'exprimer complètement sa colère ou sa frustration

  • Restez calme et contrôlez vos propres sentiments

  • Soyez poli et à votre meilleur comportement

Définir vos limites

En tant que professionnel du service à la clientèle, vous devrez fréquemment traiter avec des clients difficiles à gérer d'une manière ou d'une autre. Pour maintenir votre professionnalisme en tout temps, connaissez vos limites pour traiter avec des clients difficiles. Ces limites peuvent être définies en fonction du niveau de complexité du problème, du degré d'hostilité du client ou de la durée pendant laquelle vous avez traité avec le même client.

Une fois que vous connaissez vos limites, il est important de les transmettre à vos collègues ainsi qu'à votre superviseur. Cela leur permettra de juger du bon moment pour intervenir.

Comprendre quand escalader

Lorsque vous traitez avec des clients difficiles, ne vous laissez pas emporter. Soyez conscient de votre conversation et de vos actions sans passion, sans émotions. Cela vous aidera à reconnaître quand vous devez faire remonter le problème à votre superviseur ou à une personne plus élevée. Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez escalader -

  • Vous avez dépassé votre limite personnelle de gestion d'un client difficile

  • Quelqu'un d'autre a plus d'expérience dans la gestion d'un tel scénario

  • Le client insiste pour parler avec quelqu'un d'autre ou plus senior

N'oubliez pas que tant que vous avez fait tout ce que vous pouviez faire, l'escalade ne signifie pas que vous avez échoué dans votre travail. Le service client est un travail d'équipe et l'équipe dans son ensemble doit être en mesure de satisfaire chaque client.

Faire face à la vulgarité

En tant que professionnel du service client, vous pouvez également vous attendre à rencontrer des clients vulgaires. Si la vulgarité est sur le courrier, vous pouvez choisir de l'ignorer. Cependant, si vous êtes obligé de donner une réponse, gardez ces points à l'esprit -

  • Le problème vient du client, pas de vous

  • Demander poliment mais fermement au client d'arrêter immédiatement son comportement

  • Si vous vous sentez incapable de gérer et qu'il n'y a personne d'autre à intervenir, vous pouvez mettre fin à la conversation après en avoir informé le client

  • Marquer le client dans la base de données pour que s'il appelle à nouveau, la personne qui le traite soit préparée

Faire face aux insultes

Ne prenez jamais aucune insulte personnellement. N'oubliez pas que vous êtes un représentant de l'entreprise et que le client vous traite également comme tel. En cas d'e-mail, vous pouvez simplement choisir d'ignorer l'e-mail. Mais dans un scénario téléphonique, de discussion ou en face à face, vous devez répondre. Voici quelques conseils pour vous guider dans une telle situation -

  • Soyez poli mais ferme en demandant au client d'arrêter les abus verbaux

  • Ne jamais riposter avec insulte ou se mettre en colère

  • Si vous vous sentez incapable de gérer et qu'il n'y a personne d'autre à intervenir, vous pouvez mettre fin à la conversation après en avoir informé le client

Faire face aux menaces juridiques et physiques

Les menaces juridiques et physiques sont une réalité pour les professionnels du service client. Voici quelques lignes directrices pour les traiter de manière professionnelle -

  • Ne prenez pas les menaces personnellement

  • Comprenez que vous n'avez aucun contrôle sur ce que fait le client

  • Donner une audition au patient même après qu'il a menacé

  • Essayez de résoudre le problème et de satisfaire

  • Signalez la menace aux bonnes personnes

  • Vous devez faire votre travail indépendamment du comportement indécent montré par le client

  • Si le client suit les menaces, soyez prêt à aider l'équipe juridique de toutes les manières possibles

Gérer vos émotions (désamorcer votre colère)

Traiter avec un client difficile peut être épuisant sur le plan émotionnel. Cela peut vous mettre vous-même en colère. Cependant, vous ne pouvez pas rester en colère longtemps parce que vous avez le prochain client à traiter, qui a droit à votre meilleur comportement.

Voici quelques conseils pour désamorcer votre colère une fois que vous en avez terminé avec le client -

  • Prenez de grandes respirations pour vous calmer

  • Si possible, parlez à quelqu'un et évacuez votre colère

  • Ne vous attardez pas sur le problème et continuez

Faites une petite pause et prenez un thé, un café, une collation ou autre chose pour oublier votre dernier client.

Avec l'avènement des ordinateurs et du World Wide Web, le service client via les chats et les e-mails est devenu courant. Un tel service client électronique a ses propres dimensions, dont nous parlerons ici.

Chat ou e-mail

Parler à quelqu'un via des messages, en temps réel, s'appelle chatting. De nos jours, les entreprises offrent une assistance par chat 24 heures sur 24 sur leur site Web. Ici, un client clique simplement sur l'icône de discussion et le service client est informé qu'un client souhaite discuter. En tant que représentant du service client, vous devez toujours être attentif au fait que l'on pourrait vous demander de gérer le client via le chat.

Le courrier électronique est un autre mode populaire de demande de service client. Sur plus de 200 milliards d'e-mails envoyés chaque jour, les e-mails du service client constituent un segment important. Le traitement des demandes des clients par courrier est l'un des moyens les plus simples de fournir un service client, car vous pouvez répondre aux demandes à votre convenance. Cependant, vous devriez essayer de répondre le plus tôt possible pour convaincre le client.

Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous fournissez un service client par chat ou par e-mail -

  • Répondez toujours immédiatement à un message du client

  • Gardez votre ton professionnel

  • Soyez précis et précis

  • Faire preuve de respect pour le client

Utilisez un langage qui peut être facilement compris par un homme ordinaire; Les jargons et acronymes spécifiques à l'industrie sont un non complet.

Comprendre la nétiquette

L'étiquette est la pratique des bonnes manières. Les bonnes manières incluent être poli et serviable, être gentil et non agressif et être conscient du fait que les autres peuvent voir les choses différemment de soi. Les étiquettes à suivre lors de l'utilisation d'Internet sont appeléesnetiquettes.

Voici quelques netiquettes courantes que vous devriez essayer de respecter -

  • Comportez-vous avec les autres comme vous voulez qu'ils se comportent avec vous

  • N'utilisez pas de langage grossier même si le client est abusif

  • Ne copiez pas les informations à l'aveugle; personnalisez-le en fonction des besoins du client

Avantages et inconvénients de la communication électronique

Dans le monde moderne de l'hyper-connectivité, une entreprise ne peut ignorer aucun canal pour se connecter et engager le client. Un vaste segment de clients préfère se prévaloir des services en ligne, il est donc judicieux d'avoir une présence en ligne.

La communication électronique via des sites Web, des chats, des e-mails et la présence sur les réseaux sociaux offre de nombreux avantages -

  • L'entreprise est disponible lorsque les clients en ont besoin

  • Le support avant-vente est plus simple à mettre en œuvre

  • Des interactions constructives avec des clients potentiels peuvent être invoquées

  • Un service en temps réel peut être fourni pour établir une solide relation acheteur-vendeur

  • La visibilité continue est facile à entretenir

  • Plus facile à conserver des enregistrements et à générer des analyses et des rapports

Cependant, la communication électronique présente également certains inconvénients -

  • Les logiciels et les outils nécessaires sont coûteux

  • La formation du personnel du service client est essentielle

  • Il ne peut être qu’un complément au support vocal, pas une solution en soi

Voici un scénario typique dans lequel vous pourriez souvent vous retrouver.

Un client est au téléphone vous demandant pourquoi la fonction X de son produit ne fonctionne pas selon les instructions données.

Combinés à l'énoncé du problème, d'autres problèmes peuvent également survenir. Examinons maintenant chaque possibilité une par une et discutons également de la manière dont vous pouvez la résoudre.

Case 1: You have no idea what the customer is talking about

Il n'est pas nécessaire de se sentir sur la défensive à ce sujet. Cela peut arriver à n'importe qui, surtout si vous êtes nouveau ou si le produit est nouveau. Vous ne devez jamais accepter l'ignorance du client. Concentrez-vous plutôt sur les besoins du client. Essayez de dire quelque chose comme ça -

«Vous voulez de l'aide avec la fonctionnalité X, non? Laissez-moi découvrir cela pour vous. Veuillez attendre quelques minutes jusqu'à ce que je fasse cela. "

Le client ne réalisera jamais que vous ne connaissez pas la fonctionnalité. Au lieu de cela, il notera votre volonté de l'aider. Faites juste un point pour faire vos recherches rapidement et résoudre le problème à la satisfaction du client.

Case 2: You know what the feature is

Si vous connaissez la fonctionnalité et son fonctionnement, vous devez être sûr de pouvoir gérer le client avec succès. Même si vous n'avez pas eu de client avec le même problème, allez-y et demandez au client de vous guider tout au long de son processus.

Soyez patient et écoutez attentivement. Vous devriez être en mesure de signaler le problème car les nouveaux clients sont tenus de faire des erreurs qu'ils ne peuvent pas remarquer eux-mêmes. À aucun moment, vous ne devriez rabaisser le client pour avoir négligé un petit point.

Case 3: Customer is Angry

Si le client est en colère, calmez-le. Voici quelques moyens de le faire -

  • Écoutez patiemment ses diatribes

  • N'interrompez pas, cependant validez votre point

  • Soyez poli et dites «désolé»

N'essayez jamais d'offrir une solution tant que le client n'est pas en colère. C'est un fait avéré que vous ne pouvez jamais satisfaire un client en colère.

Après avoir résolu le problème du client, désamorcez vos propres sentiments afin de pouvoir traiter correctement avec le client suivant.

Case 4: Customer is Threatening Legal Action

Si le client menace de poursuites judiciaires parce que le produit ne fonctionne pas comme promis, restez cool et essayez de pacifier le client. Voici quelques étapes à suivre -

  • Assurer au client que la fonction X fonctionne pour tous les produits et qu'il ne devrait donc y avoir aucune raison de problème avec sa pièce

  • Assurez-le de votre engagement à résoudre son problème

  • Soyez patient et écoutez-le

  • Merci de vous avoir contacté pour résoudre son problème

Si vous n'êtes pas en mesure de gérer le client à sa satisfaction, n'hésitez pas à demander à votre superviseur d'intervenir. Il doit avoir plus d'expérience face à une telle situation.