Service client - Par téléphone
Le téléphone est l'un des modes les plus populaires pour obtenir et fournir un service client. Outre les demandes au bureau, le téléphone est le moyen d'interaction le plus personnel entre les clients et le service client. Ici, nous discuterons des différents aspects d'un service client réussi par téléphone.
Étiquette de communication téléphonique
Suivre les étiquettes téléphoniques de base lorsque vous parlez aux clients est la bonne façon d'établir de bonnes relations. Certaines des étiquettes que vous devez adopter sont -
Répondre rapidement aux appels
Démarrez la conversation avec un message d'accueil
Essayez de résoudre le problème sans avoir à transférer l'appel ou à le mettre en attente
Demandez toujours la permission au client avant de transférer ou de mettre en attente son appel
Remerciez le client à la fin de la conversation
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Compétences essentielles pour la communication téléphonique
Comme toute communication, les conversations téléphoniques doivent être claires, concises et correctes. Pour vous en assurer, vous devez suivre ces directives -
Smile genuinely- Souriez lorsque vous parlez au téléphone. Le client peut ne pas vous voir sourire, mais l'entendre certainement et savoir que vous êtes heureux de l'aider.
Sound honest- Soyez honnête dans vos conversations afin que le client puisse commencer à croire en votre capacité à résoudre ses problèmes. Ne promettez jamais quelque chose que vous ne pourrez pas faire.
Use correct tone and pitch- Le ton et la hauteur de votre voix peuvent transmettre votre niveau d'engagement au client. N'essayez jamais d'effectuer plusieurs tâches à la fois lors de la gestion d'un client, en supposant qu'il ne saura jamais. Impliquer votre esprit dans autre chose changera également votre voix.
Use customer’s name- Adressez-vous à l'appelant par son nom pour favoriser une atmosphère conviviale. Cependant, n'en faites jamais trop et demandez la permission avant d'utiliser un prénom.
Leave the customer happy- Ne mettez jamais fin à la conversation lorsque le client semble insatisfait. Ce sont les derniers moments de l'appel que le client est susceptible de se souvenir, alors essayez de laisser le client sur une note satisfaite.
Prêter attention
Il est naturel que votre attention s'égare pendant une conversation téléphonique.
Voici quelques causes courantes d'attention mal placée lors d'une conversation téléphonique -
Quelque chose dans les environs pourrait attirer votre attention
Bruit de fond
Ligne téléphonique perturbée
Voici quelques moyens de garantir une attention totale lors des appels téléphoniques -
Assurer un environnement paisible
Ne faites rien d'autre pendant que vous êtes en ligne
Prenez des notes pour que vos yeux ou votre esprit ne s'égarent à rien d'autre
Une distraction peut durer quelques secondes seulement, mais vous risquez de manquer des informations importantes. N'essayez donc jamais de le passer sous silence. Présentez vos excuses au client et demandez-lui de répéter ce qu'il disait. La plupart des clients ne seront pas dérangés de faire cela tant qu'ils peuvent être sûrs que vous ne manquez aucune information. Cela pourrait en irriter certains, mais ils seront toujours heureux que vous l'ayez demandé à nouveau plutôt que de manquer complètement. Cependant, il vaut mieux ne pas laisser cela se produire du tout.