Service client électronique

Avec l'avènement des ordinateurs et du World Wide Web, le service client via les chats et les e-mails est devenu courant. Un tel service client électronique a ses propres dimensions, dont nous parlerons ici.

Chat ou e-mail

Parler à quelqu'un via des messages, en temps réel, s'appelle chatting. De nos jours, les entreprises fournissent une assistance par chat 24h / 24 sur leur site Web. Ici, un client clique simplement sur l'icône de chat et le service client est informé qu'un client souhaite chatter. En tant que représentant du service client, vous devez toujours être attentif au fait que l'on pourrait vous demander de gérer le client via le chat.

Le courrier électronique est un autre mode populaire de demande de service client. Sur plus de 200 milliards d'e-mails envoyés chaque jour, les e-mails du service client constituent un segment important. Le traitement des demandes des clients par courrier est l'un des moyens les plus simples de fournir un service client, car vous pouvez répondre aux demandes à votre convenance. Cependant, vous devriez essayer de répondre le plus tôt possible pour convaincre le client.

Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous fournissez un service client par chat ou par e-mail -

  • Répondez toujours immédiatement à un message du client

  • Gardez votre ton professionnel

  • Soyez précis et précis

  • Faire preuve de respect pour le client

Utilisez un langage qui peut être facilement compris par un homme ordinaire; Les jargons et acronymes spécifiques à l'industrie sont un non complet.

Comprendre la nétiquette

L'étiquette est la pratique des bonnes manières. Les bonnes manières incluent être poli et serviable, être gentil et non agressif et être conscient du fait que les autres peuvent voir les choses différemment de soi. Les étiquettes à suivre lors de l'utilisation d'Internet sont appeléesnetiquettes.

Voici quelques netiquettes courantes que vous devriez essayer de respecter -

  • Comportez-vous avec les autres comme vous voulez qu'ils se comportent avec vous

  • N'utilisez pas de langage grossier même si le client est abusif

  • Ne copiez pas les informations à l'aveugle; personnalisez-le en fonction des besoins du client

Avantages et inconvénients de la communication électronique

Dans le monde moderne de l'hyper-connectivité, une entreprise ne peut ignorer aucun canal pour se connecter et engager le client. Un vaste segment de clients préfère se prévaloir des services en ligne, il est donc judicieux d'avoir une présence en ligne.

La communication électronique via des sites Web, des chats, des e-mails et la présence sur les réseaux sociaux offre de nombreux avantages -

  • L'entreprise est disponible lorsque les clients en ont besoin

  • Le support avant-vente est plus simple à mettre en œuvre

  • Des interactions constructives avec des clients potentiels peuvent être invoquées

  • Un service en temps réel peut être fourni pour établir une solide relation acheteur-vendeur

  • La visibilité continue est facile à entretenir

  • Plus facile à conserver des enregistrements et à générer des analyses et des rapports

Cependant, la communication électronique présente également certains inconvénients -

  • Les logiciels et les outils nécessaires sont coûteux

  • La formation du personnel du service client est essentielle

  • Il ne peut être qu’un complément au support vocal, pas une solution en soi