Comprendre le problème du client

En tant que responsable de la gestion des clients, vous devez savoir quand écouter et quand parler. Cela vous permettra de comprendre le problème, la première étape pour résoudre tout problème.

Répondre aux besoins de base

Voici les étapes de base pour comprendre les problèmes d'un client -

• Écoutez patiemment ce que le client a à dire

• Notez tout ce qui se dit

• N'interrompez pas si vous avez une question; notez-le

• Une fois que le client a fini de raconter son problème, résumez votre compréhension à partir de vos notes

• Ajoutez aux notes que vous avez prises si le client a quelque chose de plus ou de différent à dire

Après avoir compris le problème, vous devez immédiatement décider si vous serez en mesure de résoudre le problème ou si vous devez escalader. Quelle que soit votre conclusion, assurez poliment et de manière convaincante au client que son problème sera résolu.

Penser hors de la boîte

Avoir une attitude de résolution de problèmes est essentiel pour un associé du service à la clientèle. Comme la plupart des clients sont inarticulés, une réflexion ouverte est cruciale pour résoudre les problèmes. De plus, même une fois le problème défini, il n'est pas nécessaire qu'il ait une solution simple. Vous devrez peut-être aborder le problème d'une manière unique qui n'a pas été essayée auparavant.

Voici quelques scénarios où vous devrez peut-être être innovant pour proposer une solution -

• Non couvert spécifiquement dans les directives de l'entreprise ou du département

• Les informations doivent être recueillies auprès d'un autre service

• Le client est insistant et veut que vous résolviez immédiatement

• Le client a déjà fait des réclamations qui n'ont pas été résolues

Aller plus loin

Chaque service client dispose d'un ensemble de normes établies, généralement écrites. Ces normes ou règles sont là pour -

• Définir les responsabilités d'un membre de l'équipe

• Établir des protocoles de communication interministérielle

• Décrivez ce qu'un membre de l'équipe n'est pas obligé de faire

Ces directives visent à protéger vos intérêts professionnels. Cependant, personne ne vous empêchera de faire un effort supplémentaire pour aider un client. En fait, en tant que visage de votre organisation, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre les problèmes d'un client. Même si cela signifie faire quelque chose que vous n'êtes pas strictement obligé de faire.

Un client satisfait est la meilleure publicité qu'une organisation puisse avoir. De plus, un client satisfait deviendra également fidèle, achetant vos produits chaque fois qu'un besoin se fait sentir plutôt que de rechercher d'autres options.