Service client - Introduction

Le client est le roi car il maintient chaque entreprise à flot. Qu'une organisation offre un produit ou un service, elle ne peut pas rester en affaires si elle ne trouve pas un groupe de personnes disposées à devenir ses clients. Dans ce didacticiel, nous discuterons de la manière dont nous pouvons garder chaque client - existant ou potentiel - heureux et satisfait afin que l'entreprise prospère.

Qui sont les clients?

Quiconque reçoit un bien, un produit, un service ou une idée est un client. Les transactions financières peuvent ou non faire partie de cette disposition, ce qui nous amène aux deux types de clients -

  • Clients internes
  • Clients externes

Clients internes

Un client directement connecté à l'organisation est appelé un client interne. Habituellement, le client interne fait partie de l'organisation, comme les parties prenantes, les employés, les départements ou les actionnaires.

For example, chaque produit est associé à un manuel d'utilisation ou à des instructions d'utilisation. Pour les développer, une équipe ou un service de développement de contenu est créé, qui doit fournir le matériel au service d'emballage. Désormais, le service d'emballage serait le client interne de l'équipe de développement de contenu.

Clients externes

Un client externe à l'organisation est appelé client externe. For example, quiconque achète un réfrigérateur, un costume de créateur ou un logiciel est un client de l'entreprise qui le fabrique.

Le concept de clients internes a été introduit en 1988 par Joseph M Juran, rédacteur en gestion de la qualité. Depuis lors, ce concept est devenu essentiel pour assurer une gestion de la qualité totale à l'échelle de l'organisation. On pense également qu'une organisation capable de satisfaire ses clients internes est mieux équipée pour satisfaire les clients externes.

Qu'est-ce que le service client?

Prendre soin des besoins d'un client et résoudre ses problèmes s'appelle le service client. Le service client commence au moment où vous vous connectez avec le client pour répondre à ses besoins et se poursuit même une fois les exigences satisfaites. Les services peuvent être requis avant, pendant et après que le client achète un produit ou un service.

Caractéristiques du service client

Un service client de haute qualité peut être fourni en intégrant ces caractéristiques -

  • Being prompt- Quel que soit le service ou le produit que vous avez promis au client, soyez ponctuel dans son exécution. Les changements ou annulations plus tard dans la journée peuvent nuire à vous et à la réputation de votre organisation.

  • Knowing your P’s and Q’s- Vous devez être poli avec votre client tout le temps. Outre les salutations d'ouverture et de clôture, parsemez votre conversation avec s'il vous plaît, monsieur, merci ou désolé généreusement. Montrez votre meilleur comportement à chaque client.

  • Being professional- Faites preuve d'empathie pour les problèmes de vos clients tout en les respectant. Ne les faites jamais se sentir rabaissés parce qu'ils ont un problème qu'ils ne peuvent pas résoudre par eux-mêmes.

  • Striking a personal chord- Vous devriez essayer d'établir une équation personnelle avec le client. Une touche personnelle comme appeler le client par son nom peut vous fidéliser.

  • Listening attentively- N'interrompez jamais le client lorsqu'il explique son besoin. Prenez note des points saillants et demandez des clarifications plus tard.

  • Asking right questions - Si vous avez écouté attentivement les exigences du client et que vous avez une connaissance approfondie de votre produit ou service, vous devriez être en mesure de poser les bonnes questions qui vous aideront à répondre aux besoins des clients.

  • Taking responsibility- Vous devez vous sentir personnellement responsable de la résolution des requêtes du client. Ne supposez jamais que vous êtes juste un représentant de l'équipe et que la responsabilité du service incombe donc à toute l'équipe.

Bon service client

Quiconque fournit un service client ne peut être aussi bon que l'équipe ou le service d'assistance. Il est essentiel d'avoir un bon service à la clientèle pour fournir un service de classe mondiale. Voici quelques-unes des caractéristiques d'un bon service client.

  • Repository of customer problems- Chaque service client doit avoir une liste de FAQ clients ainsi que la plupart des problèmes récurrents. Il faut prendre soin de le mettre à jour périodiquement avec les dernières requêtes et demandes.

  • Clear-cut procedures - Les procédures d'enregistrement des demandes des clients et les mesures prises pour les résoudre doivent être définies sans ambiguïté.

  • Robust customer service tracking program- Le logiciel utilisé pour suivre les demandes de service doit enregistrer, traiter et rendre disponible toutes les demandes à tous les membres de l'équipe. Cela permettra un service transparent même en l'absence de tout membre de l'équipe. Le logiciel doit également être capable d'analyser les demandes et de créer des rapports.

  • Intensive training program - Les membres de l'équipe du service client doivent suivre une formation continue après l'initiation initiale pour les tenir informés des produits et services ainsi que des tendances des demandes des clients.

Qui sont les fournisseurs de services à la clientèle?

Toute personne, service ou organisation qui prend les demandes des clients, les traite, répond à leurs préoccupations, résout les problèmes et agit comme une interface au nom de l'entreprise est appelé un fournisseur de service client.

Les prestataires de services clients peuvent appartenir à ces catégories -

  • In-house providers- Les petites entreprises peuvent avoir des employés en interne pour répondre aux besoins des clients. Il faut veiller à ce que la norme de service ne diminue pas en raison du manque de ressources dédiées.

  • Third party providers- Les grandes organisations externalisent généralement leur service client à des entreprises qui s'y spécialisent. Les processus suivis par l'entreprise externalisée font l'objet d'un suivi étroit par l'entreprise principale.

  • Independent providers- Les personnes ou les entreprises qui fournissent un service client selon leurs propres méthodes sans aucune supervision sont appelées des prestataires indépendants. L'emploi de prestataires de services clients indépendants est un moyen sans tracas d'externaliser la fonction de service client.

Quel que soit le type de prestataire de service client, voici quelques caractéristiques communes qu'il doit posséder pour fournir un service de haute qualité -

  • L'engagement à fournir un service client de haute qualité doit faire partie de l'énoncé de mission.

  • Tout le monde devrait avoir des objectifs de service client mesurables.

  • Les commentaires réguliers des clients doivent être pris et leurs suggestions incorporées.

  • Les problèmes récurrents des clients doivent être identifiés et résolus, si possible.

Il est toujours souhaitable que la haute direction sollicite des suggestions des employés en contact avec les clients pour améliorer l'expérience client.