Sens des affaires pour les employés

Il n'a jamais été question que le sens des affaires soit vital pour les gestionnaires, mais il est maintenant de plus en plus présenté comme un besoin pour les employés. Cela ne pourrait pas être plus vrai pour les personnes qui travaillent en tant qu'employés de première ligne pour l'organisation.

Ceux qui sont dans le service client sont directement impliqués dans les relations avec les clients. Dans le monde actuel des médias sociaux, une petite erreur de l'un de ces employés pourrait coûtercarefully-honed reputation et le brand image qu'ils ont construit au fil des ans.

Le cas d'un malheureux employé

Prenons un exemple d'un unfortunate employee pris dans le direct line of fire of a customer's wrath récemment, dans une chaîne de restauration rapide.

Cette cliente a affirmé qu'elle avait commandé une boîte de beignets à leur restaurant la veille et l'avait payée, mais n'a pas reçu le reçu pour l'achat. Désormais, selon la politique de ce restaurant en particulier, si un client prétend qu'il n'a pas reçu de reçu pour ce qu'il a commandé, la société fournit la totalité de la commande gratuitement.

Mais il ya un hic. Ce service est uniquement pour ce jour-là, et c'est exactement ce dont cette cliente était en colère: elle voulait un repas gratuit pour ne pas avoir reçu le reçu d'un achat effectué la veille.

Bien que ses demandes n'aient pas été couvertes par la politique de l'entreprise et que le représentant du service client ait poliment précisé que sa demande aurait été parfaitement remboursable si elle ne l'avait fait que la veille, la cliente n'était pas d'humeur à bouger et n'arrêtait pas de crier des jurons, des racistes. insultes et insultes à la fille derrière le comptoir, qui était à bout de souffle maintenant.

Finalement, la patience de la jeune fille a cédé et elle a commencé à faire correspondre mot à mot avec le client. À ce moment-là, quelqu'un dans la file d'attente a fait une vidéo et l'a publiée sur certains sites de réseautage social. Ceux qui l'ont vu pensaient que c'était l'agent du service client qui avait déclenché le combat et abusait du client, ce qui serait la première impression de quiconque car la vidéo n'avait pas la partie où le client avait tout commencé.

Il a été visionné et revu des millions de fois dans le monde entier, ce qui a profondément embarrassé l'entreprise et a sérieusement terni son image d'entreprise centrée sur le client.

Lorsque cette vidéo a été diffusée lors d'une session de formation par un responsable de la même entreprise, devant d'autres employés de première ligne, presque tout le monde a convenu que le représentant du service client n'avait pas nécessairement choisi la bonne chose à faire. Cependant, ils se sont trouvés à court d'idées lorsqu'on leur a demandé comment ils auraient géré une situation similaire. Cela a révélé la connaissance de la distinction entre le bien et le mal (bon sens) et de savoir quoi faire dans cette situation afin que l'entreprise n'ait pas souffert de cette façon (sens des affaires).

La meilleure alternative possible pour le représentant du service à la clientèle aurait été de signaler immédiatement le problème à un superviseur ou à un chef d'équipe, lorsqu'elle a constaté que le problème devenait incontrôlable. En fait, de nombreux gestionnaires font face à des situations comme celles-ci en donnant poliment au client ce qu'il veut sans lui laisser le temps de créer davantage de chahut et de perturbations.