Supervision des employés - Introduction

Prenons un cas hypothétique pour comprendre l'importance de la supervision des employés.

Jessiétait comme n'importe lequel de ces centaines d'employés que vous trouverez dans une entreprise; ceux qui gémiraient et se plaindraient s'ils avaient une nouvelle affectation de travail. En conséquence,Colbert, Le manager de Jessi, n'aimait pas lui confier de nouvelles missions.

Jessi a toujours trouvé ses responsabilités professionnelles totalement déraisonnables et sans valeur, et Colbert n'a jamais pleinement compris pourquoi Jessi ne faisait pas son travail de tout son cœur, même si tout le monde avait la même charge de travail. Si vous voulez épargner quelques instants de votre routine de travail et le passer à observer les employés que vous dirigez, il y a de fortes chances que vous en trouviez qui présentent des comportements difficiles similaires.

Même pour un gestionnaire «pratique», qui croit qu'il faut assumer une grande partie du travail confié à son équipe, des employés comme Jessi pourraient causer un problème à long terme. Au départ, il se peut qu'il n'y ait pas de problème car le gestionnaire réussirait à créer une perception dans l'esprit de son personnel qu'il peut tout faire. Cela peut même conduire à une excellente qualité de sortie car le gestionnaire est lui-même impliqué dans tous les différents processus.

Cependant, cette approche ne peut fonctionner que lorsque l'équipe est très petite. Lorsque le nombre de personnes comme Jessi continue d'augmenter et que le processus commence à fleurir, cette approche «pratique» créera finalement le problème des délais manquants, ce qui crée unnegative ripple effect of unproductivity qui se propage dans toute l'organisation.

Qu'est-ce que la supervision des employés?

Dans les termes les plus simples, la supervision est le tact consistant à faire un travail par l'intermédiaire d'autres personnes à l'amiable. Cette définition de la supervision énonce la relation entre les gestionnaires et leurs subordonnés. Cela n'explique cependant pas la manière dont les entraîneurs, les instructeurs et les mentors motivent les gens à assumer des responsabilités de leadership pour la première fois de leur vie.

Les managers nouvellement nommés se retrouvent dans un nouveau rôle de coordination des efforts individuels dans la cause d'une équipe et que requires quickly adjustingaux nouveaux rôles, responsabilités et relations. Pour être considéré comme un bon superviseur, il doit développer ses compétences en administration, en technologie et en comportement interpersonnel.

L'origine de ces comportements difficiles vous donnera des réponses aux raisons pour lesquelles les employés que vous dirigez ou supervisez présentent ces comportements non professionnels. Il existe deux sources principales pour ces derniers -

  • Hereditary

  • Formative life experience

L'expérience héréditaire et précoce de la vie sont les racines de la personnalité. Telles sont les origines du comportement humain. Une fois que vous avez identifié les caractéristiques héréditaires, physiques, mentales et émotionnelles, vous pouvez travailler de manière appropriée dessus pour modifier ou apporter des changements dans le comportement difficile de vos employés.

Les gens qui sont customer service are especially prone to these shifts in behavior, principalement parce qu'ils traitent chaque jour avec des clients différents. En fonction de l'attitude, de l'humeur et de la personnalité du client, l'expérience des agents du service client peut aller de super à carrément insultante.

Et pourtant, on s'attend à ce que ces personnes portent un visage professionnel et traitent également avec différents types de personnes. Bien que beaucoup le gèrent à merveille, il y a des gens qui vivent un «point de rupture». Dans le monde actuel des médias sociaux, une petite erreur de l'un de ces employés pourrait coûter à l'entreprise la réputation et l'image de marque soigneusement affûtées qu'ils ont bâties au fil des ans, en quelques heures seulement.

Le cas d'un employé malheureux

Une cliente est entrée dans un restaurant et a affirmé qu'elle avait commandé une boîte de beignets à leur restaurant la veille et l'avait payée, mais qu'elle n'avait pas reçu le reçu pour l'achat. Désormais, conformément à la politique de ce restaurant particulier, si un client prétend ne pas avoir reçu de reçu pour ce qu'il a commandé, la société fournit la totalité de la commande gratuitement. Mais il ya un hic.

Ce service n'est que pour ce jour-là, et c'est exactement ce dont cette cliente était furieuse: elle voulait un repas gratuit pour ne pas avoir reçu le reçu d'un achat effectué la veille.

Bien que ses demandes n'aient pas été couvertes par la politique de l'entreprise et que le représentant du service client ait poliment précisé que sa demande aurait été parfaitement remboursable si elle ne l'avait fait que la veille, la cliente n'était pas d'humeur à bouger et n'arrêtait pas de crier des jurons, des racistes. insultes et insultes à la fille derrière le comptoir, qui était à bout de souffle maintenant.

Finalement, la patience de la jeune fille a cédé et elle a commencé à faire correspondre mot à mot avec le client. À ce moment-là, quelqu'un dans la file d'attente a fait une vidéo et l'a publiée sur certains sites de réseautage social.

Ceux qui l'ont vu pensaient que c'était l'agent du service client qui avait commencé le combat et abusait du client, ce qui serait la première impression de quiconque car la vidéo n'avait pas la partie où le client avait tout commencé. Il a été visionné et revu des millions de fois dans le monde entier, ce qui a profondément embarrassé l'entreprise et terni gravement son image d'entreprise centrée sur le client.

Lorsque cette vidéo a été diffusée lors d'une session de formation par un responsable de la même entreprise, devant d'autres employés de première ligne, presque tout le monde a convenu que le représentant du service client n'avait pas forcément choisi la bonne chose à faire.

cependant, they themselves were found short of ideaslorsqu'on leur a demandé comment ils auraient géré une situation similaire. Cela a révélé la connaissance de la distinction entre le bien et le mal (bon sens) et de savoir quoi faire dans cette situation afin que l'entreprise n'ait pas souffert de cette façon.

C'est exactement là qu'un superviseur aurait pu intervenir, à qui le représentant du service clientèle aurait immédiatement fait remonter le problème. Un superviseur aurait traité cette situation désagréable est une bien meilleure façon, qui dans la plupart des cas est de donner poliment au client ce qu'elle veut, sans lui laisser le temps de créer davantage de chahut et de dérangement.