Gestion des connaissances - Mesures

Les actifs intellectuels sont généralement classés en capital humain (comme le savoir-faire des travailleurs du savoir qui est «loué» par une organisation), capital structurel (comme les politiques, procédures et applications que l'organisation «possède») et client ou relation capital (comme la valeur de la relation client et de la fidélité qui s'est construite au fil des ans).

Une variété de techniques de mesure de GC assez sophistiquées sont maintenant disponibles qui peuvent aider à évaluer dans quelle mesure une organisation progresse. Il s'agit de l'analyse comparative, de la méthode du tableau de bord équilibré et de la matrice de la maison de la qualité.

Avant d'introduire un système basé sur des métriques, nous devons être clairs sur ce à quoi nous voulons que les métriques répondent. Les métriques nous aident généralement à répondre à plusieurs questions, telles que -

  • La gestion des connaissances fonctionne-t-elle comme requis? Et si non, que faut-il réparer?
  • L'exécution est-elle sur la bonne voie, et si non, qu'est-ce qui doit être corrigé?
  • Les gens font-ils ce à quoi ils sont assignés? Qui va bien, qui ne va pas bien?
  • Offrons-nous de la valeur? Si ce n'est pas le cas, arrêtons-nous ou trouvons un meilleur moyen.

Measuring KM Implementation

La première chose à faire est probablement de vouloir mesurer, et dans quelle mesure nous réussissons à mettre en œuvre le KM.

Lorsque nous exécuterons votre évaluation au début de la mise en œuvre de KM, nous développerons des mesures de base avec lesquelles vous pourrez mesurer l'amélioration.

Un protocole d'évaluation KM mesure divers aspects du flux de connaissances au sein d'une organisation et vous permet d'identifier les bloqueurs et les obstacles au flux de connaissances. La réexécution de l'évaluation plus tard vous permet de mesurer les progrès.

Measuring KM Compliance

Supposons qu'un employé nommé Steve a introduit un cadre de gestion des connaissances dans l'organisation, avec des responsabilités claires et des attentes claires sous la forme de politiques et de normes de GC.

À ce stade, Steve pourrait vouloir mesurer si les gens se conforment à ces attentes, en utilisant des tableaux de bord et des outils analytiques pour suivre les membres de son projet dans une organisation. Des tableaux de bord similaires seront nécessaires dans d'autres fonctions d'une organisation.

Measuring KM Activity

Il est également utile d'introduire des mesures basées sur les activités pour suivre différents éléments de votre système de gestion des connaissances.

Measuring Business Outcome

On pense généralement que la gestion des connaissances conduit à une amélioration continue des performances. À mesure que les connaissances s'améliorent, l'efficacité et les résultats d'une organisation augmentent également. Par conséquent, plus nous déploierons ces méthodes et les mettrons en œuvre, meilleures seront les performances de l'entreprise.

Benchmarking

L'analyse comparative est la recherche des meilleures pratiques à l'échelle de l'industrie qui conduisent à des performances supérieures. C'est une métrique de gestion des connaissances assez simple qui représente un bon point de départ.

L'analyse comparative consiste essentiellement en une étude d'entreprises similaires afin de déterminer la meilleure façon de faire les choses afin d'adapter ces méthodes à leur propre usage. Cette approche est mieux résumée par le proverbe hindou - «connaître le meilleur pour devenir le meilleur».

Il existe deux types généraux d'analyse comparative:

  • Internal benchmarking - Comparaisons avec d'autres unités au sein de la même entreprise ou comparaison d'une seule unité sur différentes périodes.

  • External benchmarking - Comparaison avec d'autres entreprises.

Tableau de bord équilibré

Une méthode Balanced Scorecard (BSC) est un système de jugement et de gestion qui permet aux entreprises de clarifier leur vision et leur stratégie et qui les traduit en action. Il offre un retour d'expérience à la fois sur les processus d'affaires internes et sur les résultats externes afin d'améliorer continuellement les performances et les résultats stratégiques.

Balanced Scorecard est un cadre conceptuel permettant de convertir la vision d'une organisation en un ensemble d'indicateurs de performance répartis entre quatre dimensions -

  • Financial Dimension - Implique des mesures telles que le bénéfice d'exploitation, le rendement des capitaux employés et la valeur ajoutée économique.

  • Customer Dimension - Il est associé à des mesures telles que la satisfaction client, la fidélisation et la part de marché dans les segments ciblés.

  • Internal Business Processes - Se compose de mesures telles que le coût, le débit et la qualité.

  • Learning and Growth - traite des mesures telles que la satisfaction, la rétention et les compétences des travailleurs.

Grâce à BSC, une entreprise peut surveiller à la fois ses performances actuelles (finances, satisfaction client et résultats des processus métier) et ses efforts pour améliorer les processus, motiver et éduquer les employés et améliorer les systèmes d'information - sa capacité à apprendre et à s'améliorer.

La méthode du tableau de bord équilibré est applicable aux entreprises rentables et non rentables ainsi qu'aux entreprises du secteur privé et public. Il offre un certain nombre d'avantages significatifs, notamment la traduction d'objectifs abstraits en éléments d'action qui peuvent être surveillés en permanence. En outre, la méthode du tableau de bord équilibré fournit des mesures objectives du scénario actuel et aide à initier les changements nécessaires pour passer de l'état actuel à l'état futur souhaité de l'entreprise.

La méthode House of Quality

La méthode de la maison de la qualité a été découverte pour montrer les liens entre la vraie qualité, les caractéristiques de qualité et les caractéristiques du processus. Cela a été fait en utilisant leFishbone Diagram, avec une vraie qualité dans les têtes et des caractéristiques de qualité et de processus dans les os.

Cette technique était également connue sous le nom de Quality Function Deployment (QFD), car il relie les besoins du client aux fonctions de marketing, de conception, de développement, d'ingénierie, de fabrication et de service. Il peut être utilisé pour le service ainsi que pour les produits logiciels.

QFD est le seul système qualité complet qui vise spécifiquement à satisfaire le client. Il se concentre sur la maximisation de la satisfaction client (qualité positive), mesurée par des mesures, telles que la répétition des affaires et la part de marché.

Il se concentre sur la création de valeur en recherchant les besoins parlés et non exprimés, en les convertissant en objectifs de conception et en communiquant les objectifs dans toute l'organisation.

En plus de cela, il permet aux clients de hiérarchiser leurs besoins, nous indique comment nous nous en sortons par rapport à nos concurrents, puis nous demande d'optimiser les fonctionnalités qui apporteront le plus grand avantage concurrentiel.