Gestion Front Office - Communication

Une communication saine au sein de l'organisation favorise la confiance mutuelle et le sens de la coopération entre les membres du personnel et les invités ainsi qu'entre les membres du personnel et l'organe de direction. La communication de la réception avec d'autres services peut faire ou défaire le séjour des clients à l'hôtel.

Le front office étant responsable de la vente des hébergements hôteliers, il est un moteur majeur pour générer des revenus. Par conséquent, la communication au sein et en dehors du service front office doit être dynamique et positive.

Importance de la communication du Front Office

Le département de la réception est responsable de la communication avec tous les autres départements de l'hôtel ainsi qu'avec les différentes sections du département. Pour réussir les tâches de front office et de back office, les membres du personnel du front office doivent communiquer avec leurs pairs ainsi qu'avec les collègues et subordonnés.

Au sein du département, le personnel du front office communique entre eux pour fournir les meilleurs services clients possibles tels que la réservation d'hébergement, l'enregistrement des clients, la gestion des comptes clients, le traitement des courriers des clients et des services clients personnalisés.

Communication interministérielle

La réception interagit avec différents services puisque le client s'informe de la réservation pendant tout le cycle du client jusqu'au départ du client.

Voici comment le front office doit communiquer avec les autres départements -

• Communication with Human Resource- Le département Front Office est engagé avec le département des ressources humaines pour interviewer, aider à les présélectionner et sélectionner les employés les plus éligibles. Il contacte également le service des ressources humaines pour les programmes de formation et d'intégration des employés, les salaires, les congés, les cotisations et les évaluations.

• Communication with Accounts- Étant donné que le département du front office gère les comptes clients avec une responsabilité complète, le personnel doit souvent interagir avec les collègues comptables du back-office concernant les règlements de paiement ou les cotisations des clients ou non-clients, les offres de réduction et le règlement des coupons. Il doit également trier et obtenir le statut réel de l'audit de nuit avec les comptes.

• Communication with Food and Beverage Department - Étant donné que le service de la réception est celui où les clients parlent de leurs besoins en matière de nourriture et de boissons lors de la réservation, le bureau de réception doit communiquer fréquemment avec les sections des aliments et des boissons.

  • Il garde également la trace des achats des clients au restaurant, au bar ou aux cafés de l'hôtel.

  • Il transmet les demandes spéciales du client concernant la nourriture et les boissons au département F&B.

  • Il traite, accepte et réserve les demandes de banquet et les coordonne avec les départements respectifs.

• Communication with Marketing and Sales Department- Le département des ventes et du marketing s'appuie fortement sur les contributions du front office concernant les clients. L'historique des clients compilé par le département du front office est une excellente source pour segmenter les clients, préparer des packages orientés client et planifier et exécuter les campagnes.

  Le personnel du front office contacte le service marketing et commercial au cas où il serait nécessaire de préparer des chapiteaux électroniques ou des babillards électroniques pour les promotions.

• Communication with Housekeeping - Le personnel de la réception doit interagir avec le service d'entretien ménager sur des questions telles que -

  • Disponibilité des logements vacants pour la vente.

  • Sécurité du logement.

  • Les plaintes et les exigences des clients concernant les équipements sont initiées à la réception.

  • Les clients doivent retirer la vaisselle ou le linge souillé de l'hébergement.

  • En outre, le service d'entretien ménager compte sur le personnel de la réception pour le nombre de logements vendus, les départs, les personnes sans rendez-vous, les invités en séjour et les non-présentations. La distribution en temps opportun des ventes d'hébergement aide le responsable de l'entretien ménager à planifier les congés et les vacances des employés.

• Communication with Banqueting - La réception et le service des banquets doivent interagir sur des sujets tels que -

  • Nombre prévu d'invités pour assister au banquet.

  • Montrer les directions du lieu aux invités inconnus du banquet.

  • Affichage de messages quotidiens sur un tableau en feutre concernant le lieu, l'occasion, les hôtes et les invités.

  • Règlement du compte de la ville contre le service de banquet pour le client.

Standardistes

Un lien vital entre les clients potentiels et l'hôtel lui-même est le standardiste qui représente l'hôtel. Lorsque les clients appellent l'hôtel, l'appel arrive d'abord au standardiste.

En utilisant la connaissance du portefeuille, le ton de la parole et la maîtrise de la langue, le standardiste peut gérer l'afflux des appels. L'opérateur représente la compétence de l'hôtel sur le marché tout en parlant avec les clients. Généralement, le standardiste accueille les invités et transfère leur appel au service approprié.

Il existe deux écoles de pensées concernant le domaine dans lequel un standardiste devrait travailler. Certains experts disent qu'ils devraient être visibles et des conseils d'experts pour leur attribuer une place séparée à l'écart dans l'hôtel. Aujourd'hui, la tâche d'un standardiste pour transférer les appels entrants vers différents services est informatisée et nécessite moins d'implication humaine.

Les standardistes sont informés de ne transférer aucun appel au chef exécutif ou au responsable du banquet pendant les heures de travail chargées. Par conséquent, l'opérateur doit prendre le message avec précision et le transmettre à temps aux personnes respectives.

À faire et à ne pas faire en matière de communication hôtelière

La communication concerne nécessairement le langage verbal ainsi que le langage corporel. Voici quelques choses à faire et à ne pas faire couramment suivies par le personnel de la réception pour communiquer -

A faire de la communication hôtelière

• Présentez-vous toujours avec un warm smile.

• Tenez-vous toujours debout et marchez droit, ce qui reflète votre confidence.

• Saisissez le sujet de votre domaine. Essayez deknow more about your portfolio. Cela vous évite les situations embarrassantes où vous devez répondre aux invités.

• Avant de commencer à parler, découvrez les points importants sur le problème.

• Parlez audible voice.

• Utilisation simple et correct language.

• Utilisez un langage qui peut être compris par tout le monde.

• Si vous avez besoin de parler à votre collègue en présence d'un invité, parlez dans une langue de communication standard.

• Ne parlez que si cela peut être utile aux invités et aux collègues. Parlez toujours parmaintaining eye contact avec l'auditeur.

• Au cas où votre conversation serait interrompue, continuez avec un bref récapitulatif de ce qui a déjà été discuté.

• Pendant que vous écoutez, portez toujours une attention particulière à l'orateur. Communicate to understand; ne pas réagir.

• Si l'invité vous demande d'organiser trop de choses, répétez-les pour confirmer.

• Demandez poliment si vous avez manqué d'entendre un point que l'invité ou le collègue avance.

À ne pas faire en matière de communication hôtelière

• Do not use jargonou des mots tels que «hmm-hmm», «yep», etc. Au lieu de cela, utilisez des mots «parfait», «absolument» et similaires.

• Do not speak too fast, trop lent, ou à voix trop basse ou trop haute.

• Do not interrupt le haut-parleur.

• Ne parlez pas avec les collègues, si cela n'est pas lié à l'entreprise pendant les heures de travail.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion sauf si vous savez.

• Ne courez pas autour de la zone de travail.

• Ne paraissez pas dur avec vos subordonnés.

• Do not appear untidy au travail.

Attributs essentiels du personnel de la réception

La communication du front office comprend non seulement la communication verbale ou textuelle, mais également le langage corporel du personnel.

Voici quelques attributs essentiels que le personnel du front office doit posséder:

• Personnalité agréable, robuste et agile
• Sens élevé de bonne conduite et d'hygiène
• Capacité à résoudre des problèmes et à décider rapidement
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Connaissance des étiquettes et des mœurs
• Contrôle de la langue
• Nature confiante mais polie
• Capacité à faire face aux situations d'urgence
• Intégrité et honnêteté