Gestion Front Office - Réservation
La réservation de l'hébergement à l'hôtel est l'une des responsabilités importantes du département de la réception. Un client potentiel contacte un hôtel pour connaître la disponibilité du type d'hébergement souhaité et des services connexes proposés par l'hôtel. Le service front office doit réagir à la demande des clients.
Pour un client, la réservation augmente les chances d'une meilleure offre pour un hébergement assuré à l'arrivée. Pour un hôtel, la réservation peut permettre une meilleure gestion de l'expérience client en saison habituelle comme en haute saison. La procédure de réservation varie en fonction de la taille et de la marque de l'hôtel et du système de réservation utilisé.
Faites-nous savoir comment le front office gère les réservations.
Types de systèmes de réservation d'hôtel
Un système de réservation efficace et efficace est ce qui ajoute à la rentabilité de l'hôtel. Voici les systèmes de réservation les plus populaires -
Système de réservation Whitney
Il a été développé en 1940 par Whitney Paper Corporation de New York, d'où son nom. Il s'agit d'un système de réservation manuel classique que les hôtels avaient l'habitude de suivre pendant les jours de pré-ordinateur dans les hôtels. Il contient la configuration suivante pour la réservation -
- Bordereau de demande de réservation d'hébergement
- Fiche Whitney qui enregistre le nom du client, le type d'hébergement, le nombre et la durée du séjour
- Bordereau d'arrivée temporaire / permanent
- Facture d'invité
- Carte d'enregistrement des invités
- Dossier de correspondance
- Journal de chambre qui enregistre l'occupation quotidienne de l'invité avec la date, le nom de l'invité, le type de chambre et le numéro de chambre
Voyons à quoi ressemble un feuillet Whitney et le journal de la chambre.
Whitney Slip
| Nom de l'invité | Date d'arrivée | Type de chambre | Prix de la chambre | Date de départ |
| Mode de réservation | Réservé par | Date de réception | ||
| Agence de réservation le cas échéant: | ||||
| Instructions de facturation | Date de confirmation | |||
Journal de chambre
| Date: ___________ | ||
| Nom de l'invité | Numéro de chambre | Détails de la chambre |
Bien que ce système se soit avéré efficace, il a généré beaucoup de paperasse avec des possibilités d'erreurs occasionnelles. Les inconvénients ont été surmontés par le système central de réservation.
Système central de réservation (CRS)
Il s'agit d'un système de réservation informatisé qui réduit la paperasse et peut gérer une grande quantité de données de réservation sans effort.
Dans ce système, puisque les données d'invité et les données de réservation sont stockées sur les disques de stockage des ordinateurs, elles sont accessibles à volonté. Il est stocké sous la forme d'une base de données de collection d'enregistrements qui peut permettre la recherche, l'ajout, la suppression ou la mise à jour de toutes les données relatives aux invités.
Le système de réservation informatisé permet non seulement d'effectuer les réservations des clients, mais également de prévoir le nombre d'hébergements pouvant être réservés dans une période à venir.
Voici comment fonctionne généralement un CRS -
Les clients des agents commerciaux de l'hôtel appellent pour vérifier la disponibilité des chambres. Il est transmis au personnel de réservation de la réception. Le personnel trouve des détails sur le besoin et vérifie la disponibilité des logements souhaités dans la base de données. Conformément aux politiques et procédures de réservation, le membre du personnel de réservation informe ou suggère la réception de la disponibilité de l'hébergement et prend les mesures appropriées.
Le rôle d'Internet dans la réservation
Internet a également donné un élan au secteur de l'hôtellerie. Il facilite la gestion transparente des bureaux d'un hôtel situés à différents endroits et de leurs différents services.
Les entreprises hôtelières travaillent activement sur Internet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Internet a simplifié le système complexe de réservations. Il active les systèmes de gestion hôtelière en ligne (OHMS) tels queHotelogixpour aider les clients à réserver rapidement et facilement l'hébergement de leur choix. Les clients de l'hôtel peuvent accéder aux tableaux des tarifs, à la disponibilité des hébergements, aux horaires d'enregistrement et de départ, aux détails sur les restaurants, etc., à leur convenance.
Sources de réservations
Les gens voyagent pour diverses raisons telles que personnelles et MICE. Il existe diverses sources d'où affluent les demandes de réservation -
Direct Request from Guests - Les clients potentiels peuvent s'adresser individuellement à l'hôtel pour la réservation d'un hébergement, principalement lorsqu'ils sont des voyageurs seuls ou en famille.
Request from Travel Agent - Ils peuvent s'adresser à l'hôtel pour réserver des hébergements pour les voyageurs en groupe.
Request from Corporate Agent - Une organisation peut demander à un hôtel de réserver des logements pour ses employés, clients ou visiteurs.
Request from Airlines - Les compagnies aériennes peuvent réserver des logements pour leur personnel de travail pour un séjour de routine ainsi qu'en cas d'annulation de vol.
Request from Institutions - Diverses institutions de la SMERF ou des ONG demandent de réserver des hôtels pour les sportifs, les délégations d'ambassades ou les groupes de programmes d'arts du spectacle, les groupes d'ateliers et autres qui se déplacent à différents endroits.
Gérer les réservations
La première étape de la réservation d'un logement consiste à vérifier si le type d'hébergement demandé est disponible à la vente pendant une période de temps déterminée. Cela se fait en vérifiant les tableaux de prévisions ou les systèmes informatisés.
Accepter la réservation d'hébergement
La réservation d'un logement est acceptée si le type d'hébergement souhaité est disponible à l'hôtel pour la vente. S'il n'est pas disponible pendant une saison de pointe ou si le client a un besoin urgent, le membre du personnel suggère un hébergement alternatif presque similaire en indiquant ses équipements et installations.
La réservation est acceptée dans les cas suivants en liaison avec la disponibilité de l'hébergement -
- Le client est-il nouveau à l'hôtel?
- Le client a-t-il de bonnes informations d'identification avec l'hôtel en ce qui concerne le paiement et le comportement?
- L'invité est-il un VIP?
Refuser la réservation d'hébergement
Le refus de réservation signifie directement une perte de revenus. Mais il y a certaines situations où le personnel de réservation refuse la réservation pour les invités ou les agents. Les causes potentielles du refus de réservation sont:
All accommodations in hotel booked - Dans ce cas, le personnel de réservation refuse poliment la réservation et suggère un autre hôtel dans la même zone ou une propriété différente du même propriétaire dans une zone voisine.
Requested type of accommodation not available - Dans ce cas, le personnel de réservation propose un autre logement.
Guest/Agent blacklisted- Certains clients ou agents sont inscrits sur la liste noire en raison de leurs antécédents de paiement des cotisations à l'hôtel. Dans ce cas, le préposé aux réservations sollicite l'avis du responsable des réservations.
Enfin, la section réservation de la réception prépare la liste des réservations de la journée et l'envoie à la réception. La liste contient également des informations vitales telles que si le client est nouveau ou répétitif, les préférences des clients sur l'emplacement ou la décoration de la chambre. Les chambres sont ensuite préparées par le ménage.
Annulation d'une réservation d'hébergement
C'est encore un autre événement lorsque l'hôtel perd des affaires avec un client. Bien qu'il s'agisse d'une perte manifeste de revenus, le personnel du front office doit y réagir poliment et gracieusement. Le membre du personnel doit également transmettre les frais d'annulation que le client doit payer lors de l'annulation de la réservation. L'annulation se fait dans les étapes suivantes -
- Trouver les détails du client et de l'hébergement réservé respectif.
- Vérification des frais d'annulation, le cas échéant.
- Informer le client des frais d'annulation.
- Annulation de la réservation dans le système.
- Mise à jour du système de disponibilité des hébergements.
- Confirmer l'invité de l'annulation.
Générer un rapport de réservation
Les rapports de réservation sont générés dans le but d'aider la direction à trouver les tendances et à faire des prévisions sur les affaires.
Les rapports sont généralement des types suivants -
- Rapport d'occupation
- Rapport d'arrivée spécial
- Rapport de prévision des revenus
- Rapport de retournement