Gestion du Front Office - Structure
La zone de la réception est communément appelée «réception», car c'est l'endroit où les clients sont reçus lorsqu'ils arrivent à l'hôtel. C'est le premier point d'interaction entre l'hôtel et les clients. Étant la principale interface entre les services de l'hôtel et les clients, la réception est située près de l'entrée principale de l'hôtel.
La structure du front office peut être visualisée de deux manières: la configuration physique et la structure opérationnelle du département.
Configuration physique du Front Office
La configuration physique comprend des tableaux suspendus, un bureau de sonnette et un registre de traitement du courrier des invités. La réception est équipée de divers compartiments, d'un système informatisé de gestion immobilière et d'un système de communication interne.
Positionnement de la réception
La réception est l'endroit où les clients attendent temporairement pour trouver un logement ou pour régler leur facture. Par conséquent, il doit être positionné de manière appropriée de sorte que le personnel et les invités puissent les utiliser facilement. La réception doit être -
- Positionné à une hauteur et une portée adéquates.
- Une zone suffisamment éclairée.
- Esthétiquement meublé.
- De préférence près du hall de l'hôtel et de l'ascenseur.
- De préférence près du coin salon.
- Suffisamment large pour permettre au membre du personnel de communiquer avec les invités de l'autre côté du bureau.
Communication Front Office
Le personnel de la réception doit communiquer avec le personnel du même ainsi qu'avec tous les autres services de l'hôtel. Ceci est appeléinternalla communication. Il repose principalement sur le système PBX ou IP-PBX.
Lorsque le front office communique avec les clients potentiels à l'extérieur de l'hôtel, des bureaux de l'entreprise et d'autres fournisseurs de services auxiliaires, il s'agit d'un external la communication.
Toute communication formelle à l'extérieur de l'hôtel se fait principalement par e-mail et par téléphone. Pour l'envoi de coupons ou autre matériel promotionnel, le renouvellement d'accords avec des agences de voyages ou des compagnies aériennes, le personnel du front office peut opter pour le courrier postal.
Structure opérationnelle du Front Office
Il y a beaucoup de personnel travaillant sous le directeur du front office. La structure du service front office change en fonction de la taille de l'hôtellerie, de la taille physique de l'hôtel et des politiques de gestion de l'hôtel. Voici la structure générale du département front office -
Sections de la réception de l'hôtel
Le responsable du département front office dirige l'équipe du personnel travaillant sur diverses activités et responsabilités au sein du département front office. Peu d'activités importantes auxquelles participe le personnel du front office sont -
Reservation - Il comprend le traitement des demandes des clients pour la réservation d'hébergement.
Reception- Cela comprend l'accueil des invités selon les normes les plus élevées et leur enregistrement approprié. Cela comprend également la mise aux enchères des invités.
Guest Services- Ils sont également connus sous le nom de services en uniforme. Il comprend des services clients personnalisés tels que -
- Gestion des bagages des invités.
- Traitement du courrier des invités.
- Livraison de journaux dans les hébergements.
- Recherche du client à l'intérieur de l'hôtel (localisation du client dans l'hôtel).
- Organiser un médecin en cas d'urgence.
- Stationnement des voitures des invités.
- Organisation des réservations dans les lieux de divertissement à l'extérieur de l'hôtel.
Accounts- Il comprend principalement une caissière front office et un Night Auditor. Le caissier est responsable du traitement des paiements des clients. Il relève généralement du directeur des comptes plutôt que du responsable du front office.
L'auditeur de nuit remplit les fonctions de réception et de comptabilité en partie pendant le quart de nuit. Il doit rendre compte aux chefs des deux départements, front office et comptabilité.
Communication - Il s'agit de gérer la communication entre les divers autres services et les clients de l'hôtel.