Gestion du Front Office - Introduction

Toute entreprise physique multi-départementale doit disposer d'un front office ou d'une réception pour recevoir les visiteurs. Le département Front Office est le visage et la voix d'une entreprise. Quel que soit le nombre d'étoiles de l'hôtel ou le type d'hôtel, l'hôtel dispose d'une réception comme département le plus visible. Pour une entreprise telle que l'hôtellerie, le service front-office comporte un aspect d'amélioration de l'expérience client avec l'entreprise.

Le département Front Office est un lien commun entre les clients et l'entreprise. Apprenons-en plus à ce sujet.

Qu'est-ce que le département Front Office?

C'est l'un des nombreux services de l'hôtellerie qui interagit directement avec les clients lors de leur arrivée à l'hôtel. Le personnel de ce département est très visible des invités.

Le personnel de la réception gère les transactions entre l'hôtel et ses clients. Le personnel reçoit les clients, traite leurs demandes et leur donne la première impression de l'hôtel.

Le département Front Office comprend -

  • Réception
  • Services en uniforme
  • Concierges
  • Système de comptabilité du front office
  • Private Branch Exchange (PBX), un réseau téléphonique privé utilisé au sein d'une organisation

Responsabilités de base du département Front Office

Voici les responsabilités les plus élémentaires qu'un front office peut assumer.

  • Création de la base de données des invités
  • Gestion des comptes invités
  • Coordination du service client
  • Essayer de vendre un service
  • Assurer la satisfaction des clients
  • Gestion de la communication interne via PBX

Opérations Front Office

Il existe deux catégories d'opérations de front office -

Opérations de front-house

Ces opérations sont visibles par les clients de l'hôtel. Les invités peuvent interagir et voir ces opérations, d'où le nom d'opérations de Front-House. Peu de ces opérations comprennent -

  • Interagir avec les clients pour traiter la demande d'hébergement.
  • Vérifier la disponibilité de l'hébergement et l'attribuer au client.
  • Collecte d'informations détaillées lors de l'inscription des invités.
  • Création d'un compte invité avec le système comptable FO.
  • Remise des clés de l'hébergement au client.
  • Règlement du paiement du client au moment du départ.

Opérations d'arrière-plan

Le personnel du Front Office effectue ces opérations en l'absence des invités ou lorsque l'implication du client n'est pas requise. Ces opérations impliquent des activités telles que -

  • Déterminer le type d'invité (frais / répété) en vérifiant la base de données.
  • Assurer les préférences du client pour donner une touche personnelle au service.
  • Maintenir le compte de l'invité avec le système comptable.
  • Préparer la facture du client.
  • Collecte du solde des factures des clients.
  • Générer des rapports.

Cycle d'invité à l'hôtel

En règle générale, l'interaction d'un client avec l'hôtel est divisée en quatre phases séquentielles suivantes -

Pré-arrivée

C'est l'étape où le client envisage de se prévaloir d'un hébergement à l'hôtel. Dans cette première étape, le client ou le client potentiel s'informe de la disponibilité du type d'hébergement souhaité et de ses équipements par appel téléphonique ou par e-mail. Le client tente également d'obtenir plus d'informations sur l'hôtel en visitant son site Web.

Du côté de l'hôtel, le système de comptabilité du front office saisit les informations du client telles que le nom, l'âge, les numéros de téléphone, la durée probable du séjour pour la réservation de la chambre, etc.

Arrivée

Le personnel d'accueil de la réception reçoit le client à la réception. Les porteurs apportent les bagages des invités. Pour le client avec réservation confirmée, le réceptionniste remet une carte d'enregistrement d'invité (GRC) au client et demande au client de fournir des informations personnelles concernant le séjour à l'hôtel. Le commis enregistre alors l'invité dans la base de données, créant ainsi un enregistrement d'invité et un compte d'invité avec lui. Plus tard, le greffier remet un kit de bienvenue et les clés du logement. Après la procédure d'inscription, le client peut commencer à occuper le logement.

Occupation

Pendant l'occupation, un système de comptabilité du front office est responsable du suivi des frais des clients par rapport à ses achats dans les restaurants de l'hôtel, au service d'étage, au bar ou à tout appel téléphonique sortant effectué via les systèmes de communication de l'hôtel. Le personnel de la réception est responsable de la gestion et de la remise des bonnes clés des hébergements aux bons clients. Sur demande des clients, le personnel organise également des arrangements pour le transport, la garde d'enfants ou les visites locales pendant que le client séjourne à l'hôtel.

Départ

Lors du départ des clients, le système comptable du front office assure le paiement des biens et services fournis. Si la facture d'un invité n'est pas entièrement payée, le solde est transféré des enregistrements des invités aux enregistrements des non-clients. Lorsque cela se produit, l'encaissement devient la responsabilité de la direction comptable du back office.

Au moment du départ du client, le personnel de la réception remercie le client de lui avoir donné l'opportunité de servir et d'organiser le traitement des bagages. De plus, si le client a besoin d'un aéroport ou d'un autre service de dépose, la réception se charge de le faire.