SAP Hybris - Module de service client
Le module de service client SAP Hybris offre un moyen simple de résoudre rapidement les problèmes des clients et de fournir un service client hautement personnalisé avec une satisfaction client améliorée et des revenus accrus. Lorsqu'un client se connecte à un site Web de commerce électronique et obtient un service client faible, les clients peuvent se déplacer vers d'autres sites Web sans terminer la commande.
Pour les clients de détail, l'entreprise doit fournir un service efficace comprenant des centres d'appels, un chat, une messagerie électronique et même un libre-service client sur le Web. Ces points de service client doivent partager rapidement les informations correctes et résoudre les requêtes des clients en priorité.
Le module de service client SAP Hybris fournit aux agents du service client un accès plus simple et plus rapide aux informations qu'ils peuvent utiliser pour résoudre les requêtes des clients. Un module CSA peut également être utilisé par les agents pour passer une nouvelle commande, modifier les commandes passées précédemment, passer des commandes partielles, effectuer un paiement, annuler le paiement, augmenter les demandes de retour et même traiter les remboursements de commandes pour les clients. Le module CSA (Customer Service Associate) assiste également les clients en offrant une option à l'ASC pour gérer les profils des clients et leurs informations personnelles dans leur compte pour les achats en ligne.
Le module Service Client fournit les informations suivantes aux clients -
- Détails personnels
- Commandes clients
- Adresses des clients
Il est également possible de personnaliser le module de service client Hybris selon les besoins de l'entreprise et peut donc transformer l'expérience du service client en une plateforme de vente réussie, ce qui se traduit par une augmentation des revenus pour les entreprises de commerce électronique.
La capture d'écran suivante décrit la gestion des paniers qu'un CSA peut fournir aux clients dans le cadre du module de service à la clientèle. Ils peuvent effectuer une recherche selon les exigences du client, ajouter des produits au panier et voir toutes les promotions et les offres qu'un client peut voir dans son compte.
CSM - Principales caractéristiques
Voici les principales fonctionnalités couvertes à l'aide du module de service client SAP Hybris (CSM) -
Gestion de la clientèle
À l'aide du module SAP Hybris, les CSA peuvent effectuer des recherches de clients, modifier les profils des clients et leurs informations personnelles telles que la date de naissance, l'âge, l'adresse actuelle, etc.
Un module CSA fournit une application simple basée sur l'interface utilisateur pour créer un paiement pour le client et gérer d'autres détails liés aux commandes des clients.
Se connecter aux appareils téléphoniques
Le système identifie le numéro de téléphone du client et dirige l'ASC vers la page Détails du client.
L'intégration
En utilisant le module de service client SAP Hybris, il est également possible d'intégrer le service de chat au site Web de commerce électronique pour une meilleure gestion des clients.
En libre service
Le libre-service présente les caractéristiques suivantes -
Le module SAP Hybris CSA permet aux clients de vérifier l'état de leur commande.
Les clients peuvent soulever des requêtes auprès de CSA et gérer leurs requêtes également.
Meilleure expérience client en fournissant des fonctionnalités telles que le remboursement du paiement, la modification ou l'annulation de commandes.
Expliquons le module de services assistés de SAP Hybris dans le chapitre suivant.