Gestion de la vente au détail - Opérations commerciales

Les clients se souviennent du service beaucoup plus longtemps qu'ils ne se souviennent du prix.

− Lauren Freedman (President, E-tailing Group)

Les opérations commerciales de vente au détail comprennent toutes les activités que les employeurs effectuent pour assurer le bon fonctionnement du magasin. L'expérience d'achat d'un client est planifiée avant que le client n'entre, fasse ses courses et quitte le magasin avec le sourire ou à l'agonie en portant une perception du magasin. Cette expérience motive la décision du client de visiter le magasin à l'avenir.

Voyons quels efforts les responsables des opérations de vente au détail déploient pour rendre l'expérience d'achat mémorable pour le client.

Gestion de magasin

Le magasin de détail étant la source fondamentale de revenus et le lieu d'interaction avec le client, est vital pour le détaillant.

Le gérant du magasin ne peut pas exercer lui-même, mais est responsable des tâches suivantes -

  • Maintenir la propreté dans le magasin.

  • Assurer un stock adéquat de marchandises dans le magasin.

  • Une planification, un calendrier et une organisation appropriés du personnel, de l'inventaire et des dépenses, pour un succès à court et à long terme.

  • Surveiller la perte et prendre des mesures préventives pour protéger les actifs et les produits de l'entreprise dans le magasin.

  • Mise à niveau du magasin pour refléter une image hautement rentable.

  • Communiquer avec le siège social / bureau régional au besoin.

  • Mener des réunions constructives avec le personnel pour remonter le moral et motiver le personnel à atteindre ses objectifs de vente.

  • Communiquer avec les clients pour identifier leurs besoins, leurs griefs et leurs plaintes.

  • S'assurer que le magasin est en conformité avec les lois du travail concernant le salaire, les heures de travail et l'égalité des chances en matière d'emploi.

  • Rédiger des évaluations de performance pour aider le personnel.

Le gérant de magasin s'assure que ces tâches sont exécutées selon les directives fixées par l'entreprise.

Gestion des locaux

Les locaux du magasin sont aussi importants que le magasin de détail lui-même. La gestion des locaux comprend les tâches suivantes -

Determining Working Hours of Store. Cela dépend principalement du public cible, des produits vendus au détail et de l'emplacement du magasin.

Par exemple, une épicerie à proximité d'un quartier résidentiel devrait ouvrir plus tôt qu'un magasin de mode. En outre, un magasin isolé peut être ouvert aussi longtemps que le propriétaire le souhaite, mais un magasin dans un centre commercial doit respecter les heures de travail fixées par la direction du centre commercial.

Managing Store Security.Cela permet d'éviter la réduction des stocks. Cela dépend de la taille du magasin, du produit et de l'emplacement du magasin. Certains détaillants apposent des étiquettes électroniques sur les produits, qui sont détectées à l'entrée et à la sortie du magasin par des capteurs pour la détection de vol. Certains magasins installent des caméras vidéo pour surveiller les mouvements et certains offrent une entrée et une sortie séparées pour le personnel afin qu'elles puissent être vérifiées.

Par exemple, un grand magasin à rayons a besoin d'une sécurité élevée par rapport à l'épicerie située près d'un quartier résidentiel.

Voici quelques formules de base utilisées lors de la gestion des locaux -

Transaction per Hour = No. of Transactions/Number of Hours

Le détaillant garde une trace du nombre de transactions par heure, ce qui aide à déterminer les heures d'ouverture du magasin et la planification du personnel.

Sales per Transaction = Net Sales/Number of Transactions

Le résultat donne la valeur des ventes moyennes et du rendement net, qui est utilisé pour étudier les tendances des ventes au fil du temps.

Hourly Customer Traffic = Customer Traffic In/Number of Hours

Cette mesure est utilisée pour suivre le nombre total de trafic client par unité de temps. Il est ensuite appliqué pour planifier les heures et déterminer les effectifs.

Gestion de l'inventaire

Le responsable des marchandises, le responsable des catégories et d'autres membres du personnel gèrent l'inventaire. Il comprend les tâches suivantes -

  • Réception des produits du fournisseur.

  • Enregistrement de l'entrée des produits vers l'intérieur.

  • Vérification des produits par rapport aux normes de qualité établies par l'entreprise de vente au détail et pour des détails tels que les couleurs, les tailles et les styles. Dans le cas de grands magasins, cette tâche est automatisée dans une large mesure.

  • Séparer et documenter les produits défectueux ou endommagés pour le retour.

  • Afficher les produits de manière appropriée pour attirer l'attention des clients. Les produits lourds sont conservés au niveau inférieur. La plupart des produits consultés sont gardés à la hauteur des yeux et les produits les moins consultés sont conservés à un niveau élevé des rayons. Les produits achetés à la volée tels que les chocolats, les bonbons, etc. sont placés près des comptoirs de paiement.

Voici quelques formules utilisées pour le contrôle des stocks -

Inventory Turnover Rate = Net Sales/Average Retail Value of Inventory

Il est exprimé en nombre de fois et indique la fréquence à laquelle l'inventaire est vendu et remplacé pendant une période donnée.

Cost of Goods Sold/Average Value of Inventory at Cost

Lorsque l'un ou l'autre de ces ratios diminue, il est possible que les stocks soient excessifs.

% Inventory Carrying Cost = (Inventory Carrying Cost/Net Sales) * 100

Cette mesure a pris de l'importance en raison de l'augmentation du coût de possession des stocks en raison des taux d'intérêt élevés. Cela évite le blocage du fonds de roulement.

Gross Margin Return on Inventory (GMROI) = Gross Margin/Average Value of Inventory

Le GMROI compare la marge sur les ventes sur la valeur de coût d'origine de la marchandise pour obtenir un retour sur investissement dans la marchandise.

Gestion des reçus

La gestion de la réception n'est rien d'autre que la détermination de la manière dont le détaillant va recevoir le paiement des produits vendus. Les modes de réception de base sont -

  • Cash
  • Carte de crédit
  • Carte de débit
  • Carte cadeau

Les grands magasins ont la possibilité de payer selon les modes énumérés ci-dessus, mais les petits détaillants préfèrent généralement accepter les espèces. Le détaillant paie les frais de carte en fonction du volume des transactions avec les fournisseurs, fabricants ou producteurs.

Le personnel chargé d'accepter les paiements doit comprendre clairement la procédure d'acceptation des paiements par carte et de collecte du montant auprès de la banque.

Gestion de la chaîne d'approvisionnement et logistique

La gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM) est la gestion des matériaux, des informations et des finances pendant qu'ils passent du fabricant au grossiste au détaillant au consommateur. Elle implique les activités de coordination et d'intégration de ces flux au sein et en dehors d'un commerce de détail.

La plupart des chaînes d'approvisionnement fonctionnent en collaboration si les fournisseurs et les entreprises de vente au détail traitent entre eux depuis longtemps. Les détaillants dépendent dans une large mesure des membres de la chaîne d'approvisionnement. Si les détaillants développent un partenariat solide avec les membres de la chaîne d'approvisionnement, il peut être avantageux pour les fournisseurs de créer des procédures homogènes, difficiles à imiter.

Service Clients

La direction générale d'un commerce de détail décide de la politique de service à la clientèle. L'ensemble du personnel du magasin de détail est formé au service client. Chaque employeur du magasin de détail veille à ce que le service commence par le sourire et que le client en interaction soit à l'aise et ait une expérience d'achat agréable.

La rapidité et la politesse du personnel du magasin de détail, leur connaissance du produit et de la langue, leur capacité à surmonter les défis et la rapidité au comptoir de facturation; tout est noté par le client. Ces aspects construisent une grande partie de la perception du client sur le magasin.

De nombreux magasins de vente au détail forment les membres du personnel pour gérer la caisse. Ils ont également introduit un concept de facturation express où les clients achetant moins de 10 produits peuvent facturer plus rapidement sans avoir à se tenir dans la file d'attente de paiement habituelle.

Pendant les festivals et les périodes de démarque, la tendance des achats augmente.

Customer Conversion Ratio = (Number of Transactions/Customer Traffic) * 100

Le résultat est la capacité du détaillant à transformer un client potentiel en acheteur. Il est également appelé «ratio de marche pour acheter». De faibles résultats signifient que les activités promotionnelles ne sont pas converties en ventes et les efforts de vente globaux doivent être évalués à nouveau.