Comprendre le consommateur au détail

Qu'il s'agisse de stocks ou de chaussettes, j'aime acheter des marchandises de qualité quand elles sont réduites.

− Warren Buffet (American business magnate)

Comprendre les transactions des consommateurs au détail avec la compréhension de leur comportement d'achat dans les magasins de détail. Il est important de comprendre le consommateur pour savoir qui achète quoi, quand et comment. Il est également important de savoir comment évaluer la réponse du consommateur à la promotion des ventes. Il est très important de comprendre le consommateur dans le secteur de la vente au détail pour la survie et la prospérité de l'entreprise.

Consommateur contre client

UNE consumer est un utilisateur d'un produit ou d'un service alors qu'un customerest un acheteur du produit ou du service. Le client décide quoi acheter et exécute l'accord d'achat en payant et en utilisant le produit ou le service. leconsumer utilise le produit ou le service pour soi-même.

Par exemple, le client d'un aliment pour animaux de compagnie n'en est pas le consommateur. De plus, si une mère dans un supermarché achète Nestlé Milo pour son tout-petit, elle est cliente et son fils est consommateur.

Identifier un client

Il est parfois difficile de comprendre qui est réellement un décideur lors de l'achat lorsqu'un client entre dans la boutique en accompagnant quelqu'un d'autre. Ainsi, toute personne qui entre dans la boutique est considérée comme client. Pourtant, il est nécessaire d'identifier la composition et l'origine des clients.

  • Composition of Customers - Il comprend des clients de sexe, d'âge, de statut économique et éducatif, de religion, de nationalité et de profession différents.

  • Origin of Customer - D'où vient le client pour faire ses achats, combien il se déplace pour atteindre le magasin et dans quel type de zone vit le client.

  • Objective of Customer- Faire du shopping ou acheter? Le shopping consiste à visiter les magasins avec l'intention de rechercher de nouveaux produits et peut ou non nécessairement inclure l'achat. Acheter signifie réellement acheter un produit. Que représente le langage corporel du client?

Modèles de comportement d'achat du client

Les besoins, les goûts et les préférences du consommateur pour qui les produits sont achetés déterminent le comportement d'achat du client. Le modèle de comportement d'achat du client peut être classé comme suit:

Lieu d'achat

Les clients divisent leur lieu d'achat. Même si tous les produits qu'ils souhaitent sont disponibles dans un magasin, ils préfèrent visiter différents magasins et les comparer en termes de prix. Lorsque les clients ont le choix de la boutique dans laquelle acheter, leur fidélité ne reste pas permanente à une seule boutique.

L'étude du lieu d'achat du client est importante pour la sélection de l'emplacement, la conservation de la marchandise appropriée et la sélection d'un distributeur à proximité.

Produit acheté

Il concerne les articles et le nombre d'unités d'articles achetés par le client. Le client achète un produit en fonction de ce qui suit -

  • Disponibilité / Pénurie de produit
  • Exigence / Choix du produit
  • Périssabilité du produit
  • Exigences de stockage
  • Pouvoir d'achat de soi

Cette catégorie est importante pour les producteurs, les distributeurs et les détaillants. Disons que les savons, les brosses à dents, les pommes de terre et les pommes sont achetés par un grand groupe de clients indépendamment de leur démographie, mais les homards vivants, les raisins français, les avocats, les fèves au lard ou le bœuf sont achetés par un petit nombre de clients avec une forte démarcation régionale.

De même, les clients achètent rarement une seule pomme de terre ou une banane, comme plus de deux pastèques à la fois.

Heure et fréquence d'achat

Les détaillants doivent garder leur temps de travail en phase avec la disponibilité des clients. Le moment de l'achat est influencé par -

  • Weather
  • Season
  • Localisation du client

La fréquence d'achat dépend principalement des facteurs suivants -

  • Type de produit
  • Degré de nécessité impliqué
  • Style de vie des clients
  • Festivals et coutumes
  • Influence de la personne accompagnant le client.

Par exemple, un homme de famille indien appartenant à un groupe à revenu intermédiaire achèterait une voiture pas plus de deux fois dans sa vie, tandis qu'un client américain de même catégorie pourrait l'acheter plus fréquemment. Un joueur de tennis achèterait les choses nécessaires plus souvent qu'un élève apprenant le tennis dans une école.

Méthode d'achat

C'est la façon dont un client achète. Cela implique des facteurs tels que -

  • Le client achète-t-il seul ou est-il accompagné d'une personne?
  • Comment le client paie-t-il: en espèces ou par crédit?
  • Quel est le mode de déplacement du client?

Réponse aux méthodes de promotion des ventes

Plus le client visite un magasin de détail, plus il est exposé aux méthodes de promotion des ventes. L'utilisation de dispositifs de promotion des ventes augmente le nombre de visiteurs de la boutique devenus acheteurs impulsifs.

Les méthodes promotionnelles comprennent -

  • Displays- Les produits de consommation sont emballés et présentés avec esthétique lorsqu'ils sont exposés. La forme, la taille, la couleur et la décoration créent un attrait.

  • Demonstrations - Les consommateurs sont influencés en donnant un échantillon de produit ou en montrant comment utiliser le produit et ses avantages.

  • Special pricing - Prix spécial de l'unité dans le cadre d'un programme ou pendant la saison des fêtes, coupons, concours, prix, etc.

  • Sales talks - Il s'agit d'une publicité verbale ou imprimée réalisée par le vendeur dans la boutique.

Un client urbain, en raison de sa vie trépidante, choisirait des aliments faciles à cuisiner ou prêts à manger plutôt que des matières premières alimentaires par rapport à son homologue rural qui vient d'un mode de vie décontracté et de l'autosuffisance en produits alimentaires cultivés à la ferme.

On constate que les couples achètent plus d'articles en une seule transaction qu'un homme ou une femme achetant seul. Les clients consacrent du temps à l'analyse de produits ou services alternatifs. Les clients achètent rapidement les produits nécessaires et périssables, mais lorsqu'il s'agit d'investir dans des biens de consommation durables, il essaie de recueillir plus d'informations sur le produit.

Facteurs influençant le consommateur au détail

Comprendre le comportement des consommateurs est essentiel pour une entreprise de vente au détail afin de créer et de développer des stratégies marketing efficaces et d'employer quatre P du mix marketing (produit, prix, lieu et promotion) pour générer des revenus élevés à long terme.

Voici quelques facteurs qui influencent directement le comportement d'achat des consommateurs -

Conditions du marché / récession

Dans un marché performant, les clients n'hésitent pas à dépenser en confort et en luxe. En revanche, pendant une crise économique, ils ont tendance à prioriser leurs besoins, des besoins de base au luxe, dans cet ordre et à se concentrer uniquement sur ce qui est absolument essentiel pour survivre.

Contexte culturel

Chaque enfant (un client potentiel) acquiert une personnalité, un processus de pensée et une attitude tout en grandissant en apprenant, en observant et en formant des opinions, des goûts et des aversions de son environnement. Le comportement d'achat diffère d'une personne à l'autre en fonction des différentes cultures dans lesquelles elle a grandi et des différentes données démographiques dont elle est issue.

Statut social

Le statut social n'est rien d'autre qu'une position du client dans la société. Généralement, les gens forment des groupes tout en interagissant les uns avec les autres pour la satisfaction de leurs besoins sociaux.

Ces groupes ont des effets importants sur le comportement d'achat. Lorsque les clients achètent avec des membres de leur famille ou des amis, il y a plus de chances que leur choix soit modifié ou biaisé sous la pression des pairs dans le but d'essayer quelque chose de nouveau. La domination des personnes dans la famille peut modifier le choix ou la prise de décision d'un client soumis.

Niveaux de revenu

Les consommateurs à revenu élevé ont un grand respect d'eux-mêmes et s'attendent à ce que tout soit meilleur lorsqu'il s'agit d'acheter des produits ou de bénéficier de services. Les consommateurs de cette catégorie ne réfléchissent généralement pas à deux fois au coût s’ils achètent un produit de bonne qualité.

D'un autre côté, les consommateurs à faible revenu préféreraient un substitut à faible coût du même produit. Par exemple, un professionnel gagnant une belle rémunération n'hésiterait pas à acheter un iPhone6, mais un chauffeur de taxi en Inde achèterait un mobile à bas prix.

Éléments personnels

Voici comment les éléments personnels changent le comportement d'achat -

Gender- Les hommes et les femmes diffèrent dans leur point de vue, leurs objectifs et leurs habitudes lorsqu'ils décident quoi acheter et l'achètent réellement. Des chercheurs de la Jay H. Baker Retail Initiative de Wharton et du Verde Group ont étudié les hommes et les femmes sur les achats et ont constaté que les hommes achètent, tandis que les femmes achètent. Les femmes ont un attachement émotionnel au shopping et pour les hommes, c'est une mission. Ainsi, les hommes achètent vite et les femmes restent plus longtemps dans le magasin. Les hommes prennent des décisions plus rapidement, les femmes préfèrent rechercher de meilleures offres même si elles ont décidé d'acheter un produit particulier.

Les directeurs de vente au détail avisés définissent leurs politiques de marketing de manière à ce que les quatre P attirent les deux sexes.

  • Age - Les personnes appartenant à différents âges ou stades de cycle de vie prennent différentes décisions d'achat.

  • Occupation- Le statut professionnel modifie l'exigence des produits ou services. Par exemple, une personne travaillant comme agriculteur à petite échelle peut ne pas avoir besoin d'un gadget électronique coûteux, mais un professionnel de l'informatique en aurait besoin.

  • Lifestyle - Les clients de modes de vie différents choisissent différents produits au sein de la même culture.

  • Nature - Les clients avec une conscience personnelle, une confiance, une adaptabilité et une domination élevées sont trop exigeants et prennent du temps lors de la sélection d'un produit, mais prennent rapidement une décision d'achat.

Éléments psychologiques

Les facteurs psychologiques ont une influence majeure sur le comportement d'achat des clients. Certains d'entre eux sont -

  • Motivation - Les clients prennent souvent des décisions d'achat pour des motifs particuliers tels que la force naturelle de la faim, la soif, le besoin de sécurité, pour n'en nommer que quelques-uns.

  • Perception- Les clients ont des perceptions différentes sur divers produits ou services de la même catégorie après l'avoir utilisé. Par conséquent, les perceptions du client conduisent à des décisions d'achat biaisées.

  • Learning- Les clients découvrent les nouveaux produits ou services sur le marché à partir de diverses ressources telles que des pairs, des publicités et Internet. Par conséquent, l'apprentissage affecte largement leurs décisions d'achat. Par exemple, le client de l'ère informatique d'aujourd'hui découvre la différence entre les spécifications, les coûts, la durabilité, la durée de vie prévue, l'apparence, etc. de deux produits, puis décide lequel acheter.

  • Beliefs and Attitudes - Les croyances et les attitudes sont des moteurs importants de la décision d'achat du client.

Processus décisionnel du consommateur

Un client passe par un certain nombre d'étapes comme indiqué dans la figure suivante avant de décider réellement d'acheter le produit.

Cependant, les clients apprennent à connaître un produit les uns des autres. Les responsables de la vente au détail intelligents insistent donc pour enregistrer les commentaires des clients sur l'utilisation du produit. Ils peuvent utiliser ces informations tout en interagissant avec le fabricant sur la façon de mettre à niveau le produit.

  • Identifier son besoin est le facteur stimulant dans la décision d'achat. Ici, le client reconnaît son besoin d'acheter un produit. En ce qui concerne la satisfaction d'un besoin de base tel que la faim ou la soif, le client a tendance à décider rapidement. Mais cette étape est importante lorsque le client achète des biens de consommation durables.

  • Dans l'étape suivante, le client essaie de trouver autant d'informations que possible sur le produit.

  • De plus, le client essaie de rechercher les produits alternatifs.

  • Ensuite, le client sélectionne le meilleur produit disponible selon son choix et son budget, et décide d'acheter le même.