Étude de cas: élargir vos horizons

Dans ce chapitre, nous prendrons une étude de cas pour comprendre la valeur d'élargir vos horizons et comment cela joue un rôle essentiel dans l'amélioration de la productivité personnelle.

DreamReads, une des principales chaînes de librairies, connaît une baisse constante de sa clientèle sur une période d'un an. La direction était perplexe quant à ce que pourrait être la raison. Ils avaient les meilleurs employés et étaient en affaires assez longtemps pour avoir une valeur de rappel. Ils détenaient presque tous les principaux titres du monde et avaient un facteur de fiabilité client en leur faveur. Cela les a seulement amenés à se demander ce qui pourrait bien se passer.

Traditionnellement, le personnel des librairies n'était pas nécessaire pour s'occuper de beaucoup de choses. La plupart du temps, la disponibilité d'un livre souhaité par le client était suffisante. Ajoutez un bon service à la clientèle, des relations courtoises et des petits entretiens appropriés dans l'équation, et rien d'autre n'était nécessaire de la part des gens d'une librairie. Cependant, il était clair pour la direction que cette méthode de négociation ne consiste plus à couper la glace avec les clients.

Aller chercher de l'aide

Afin de comprendre ce qui ne va pas et où, ils ont constitué un programme de productivité personnelle ciblé sur les demandes des clients et les ventes. Ils ont contactéUpsales, un fournisseur de services de premier plan dans les exercices de productivité personnelle, pour voir s'ils pouvaient savoir exactement où ils vont mal.

Identification des problèmes

L'équipe d'Upsales a commencé par observer la façon dont DreamReads faisait des affaires. Ils ont interrogé les personnes qui sont sorties du magasin au sujet de leur expérience. Ils ont recueilli des commentaires et pris des notes sur ce que les clients recherchaient lorsqu'ils visitaient DreamReads. Après une période d'observation de trois mois, l'équipe a remis son rapport.

On a découvert que les ventes avaient chuté parce que les clients n'étaient pas toujours conscients de ce qui était bon pour eux. Le personnel était habitué à ce que le client entre et demande un titre. Ces clients avaient un intérêt très particulier et avaient toujours un livre en tête avant de faire leurs achats. Cependant, cela constituait une fraction de la foule qui visitait les librairies. La plupart d'entre eux sont simplement entrés dans le magasin et se sont promenés en regardant les livres, indécis lesquels acheter. Ils cherchaient quelqu'un qui pourrait les aider avec quel genre de livres serait bon, mais ceci étant une question de préférence personnelle, ils étaient gênés de demander l'aide du personnel.

DreamReads s'est rendu compte que la façon dont ses employés traitaient avec les clients était passée de mode. Aujourd'hui, les clients ont l'habitude de se voir proposer l'aide d'assistants où qu'ils aillent et quoi qu'ils achètent. Ils peuvent même demander une recommandation aux serveurs des restaurants ou au personnel d'une boutique sur la robe qui leur ira bien, il est donc naturel qu'ils s'attendent à ce que quelqu'un leur offre des recommandations sur le type de livres qu'ils voudraient aime lire.

Une bonne formation augmente la productivité personnelle

En gardant ces problèmes à l'esprit, DreamReads a complètement repensé la façon dont ils envisageaient le service client. Pour la première fois depuis des années, les employés ont été invités à partager leurs idées. Certaines des bonnes idées étaient de former les gens sur les produits qu'ils vendaient et d'organiser les livres selon les genres et de les placer dans des allées séparées.

De cette façon, un gars intéressé à dire «Science Fiction» peut tout de suite aller dans son allée. En plus de cela, le personnel a commencé à être plus attentif tout en identifiant les clients qui semblaient pouvoir utiliser un peu de recommandation.

Les employés des magasins ont commencé à écrire les titres des meilleurs vendeurs dans les genres respectifs et les ont placés dans toutes les allées. Une brève note thématique a été donnée pour expliquer l'essentiel du livre. Ils ont commencé à partager des critiques des livres par les meilleurs critiques.

Le personnel a eu des conversations agréables et utiles avec les clients qui ont non seulement mis les clients à l'aise, mais ont également aidé le personnel à se concentrer sur le type de livres que le client aimerait lire. Cela les a aidés à se familiariser avec les clients, leurs goûts, leurs préférences, sur la base desquels le personnel pouvait déterminer ce que les clients aimeraient lire.

Les résultats des mesures correctives

Chaque membre du personnel a été chargé de réaliser une «attente mensuelle de ventes» pour le garder concentré et motivé par rapport à son travail. Ceux qui ont atteint ou dépassé leurs objectifs ont reçu de bonnes incitations.

Il a été observé que sur une période de six mois, les ventes des magasins avaient augmenté de 30%. Les clients visitaient de plus en plus les magasins et étaient fréquemment vus avoir des conversations avec le personnel. Beaucoup ont simplement demandé au personnel ce qui serait une bonne lecture pour le week-end. Ce service client et une aptitude accrue pour leur travail ont fait de DreamReads l'une des plus grandes chaînes de librairies aux États-Unis.