SAP Cloud for customer C4C est une solution cloud permettant de gérer efficacement les ventes des clients, le service client et les activités de marketing et est l'une des solutions SAP clés pour gérer la relation client.
Voici les principaux objectifs de SAP Cloud for Customer C4C -
- Relationships
- Collaboration
- Insight
- Processus d'affaires
- SAP Cloud pour les ventes
- SAP Cloud pour le marketing
- SAP Cloud pour l'engagement social
La solution SAP Cloud for Customer C4C est disponible à partir du 20 juin 2011.
SAP Cloud for Customer C4C est disponible en 19 langues à compter de mai 2015.
Les connecteurs SAP C4C sont disponibles pour les intergiciels populaires comme sur le marché de l'intégration - Dell Boomi pour l'intégration dans le cloud, Informatica, MuleSoft pour l'intégration d'applications, etc.
L'un des principaux avantages de l'utilisation de SAP Cloud for Customer est son coût de fonctionnement et sa maintenance opérationnelle.
Vous pouvez prendre des licences selon vos besoins et cela peut être augmenté à la demande
La solution SAP C4C est gérée par le fournisseur et tous les coûts opérationnels et la maintenance sont la responsabilité du fournisseur.
La solution SAP C4C vous permet de gérer les besoins des clients de n'importe où et avec sept couches de sécurité des fournisseurs de services cloud.
Vous pouvez accéder à toutes les informations client quel que soit l'endroit où elles sont stockées ou disponibles.
SAP Cloud for customer est basé sur le cloud et utilise une communication sécurisée et rapide à l'aide des plates-formes Web, mobiles et mobiles compatibles avec les appareils iOS, Android et Windows, en mode en ligne et hors ligne.
SAP C4C a une architecture mutualisée où la solution et les composants sont partagés entre plusieurs clients. Il existe une option pour un locataire unique en payant des frais supplémentaires. Dans un environnement à plusieurs locataires, toutes les mises à jour et versions sont basées sur des solutions personnalisées C4C pour plusieurs clients.
La solution SAP Cloud for customer C4C peut être facilement intégrée à la solution SAP ERP et CRM on premise. Il y a deux manières pour l'intégration:
SAP Process Integration PI/PO −
Ceci est recommandé lorsque vous utilisez déjà l'intégration de processus pour des systèmes sur site.
SAP HANA Cloud Integration HCI −
Cette intégration est recommandée lorsque vous devez effectuer une intégration cloud à cloud.
L'intégration de C4C à CRM On premise pourrait se faire sur la base du niveau de personnalisation requis, si la fonctionnalité doit être sur le cloud / sur le terrain, quelles sont les règles de gouvernance des données de base au sein de l'entreprise, la structure de l'organisation des ventes, etc.
Lorsqu'un client choisit le locataire de production SAP C4C, un locataire de test est fourni gratuitement au client. Une URL unique distincte est fournie pour chaque locataire. Un client peut également acheter un abonnement de client de test permanent.
La solution SAP Cloud for customer est hébergée sur un locataire cloud qui compte de nombreux clients. Cela s'appelle un locataire public.
Les clients de C4C peuvent également opter pour l'édition d'achat privé, ce qui leur permet de s'abonner pour un locataire sans autre client. Les locataires de production et de test SAP C4C sont toujours d'un système distinct. Un client ne peut pas acheter un client de test permanent à titre temporaire et il est recommandé lorsque la solution SDK est en cours d'utilisation.
Dans le système SAP C4C, vous avez deux types d'interfaces utilisateur -
HTML5 −
Dans SAP Cloud for Customer, C4C est utilisé par les utilisateurs finaux. Ceci est considéré comme une version légère et fournit un accès rapide et facile à différents centres de travail adaptés aux utilisateurs finaux dans l'environnement C4C.
Silverlight −
Cette interface utilisateur C4C Silverlight est utilisée par l'administrateur. Pour cela, vous devez installer Microsoft Silverlight dans votre système local
HTML5 −
Dans SAP Cloud for Customer, C4C est utilisé par les utilisateurs finaux. Ceci est considéré comme une version légère et fournit un accès rapide et facile à différents centres de travail adaptés aux utilisateurs finaux dans l'environnement C4C.
Le client par défaut est HTML5, mais les administrateurs C4C peuvent lancer l'interface utilisateur Silverlight à partir du menu Adaptation pour accéder aux postes de travail pertinents à la configuration.
Pour ouvrir le mode d'interface utilisateur de Silverlight, accédez à l'onglet Adapter en haut → Lancer Microsoft Silverlight
Lorsque vous ouvrez SAP Cloud for Customer en mode Silverlight, vous pouvez accéder à plusieurs postes de travail pour effectuer diverses tâches d'administration et de configuration.
Feed −
Ce poste de travail affiche toutes les mises à jour, tous les événements comme créer, attribuer un ticket, une piste, une commande client, etc.
Business Analytics −
Ce centre de travail est chargé de créer un rapport personnalisé, de concevoir une nouvelle source de données, de concevoir des chiffres clés et de concevoir des KPI.
Organizational Management −
Ici, vous pouvez créer et modifier la structure organisationnelle, les définitions de poste, la répartition du travail: la répartition du travail organisationnel et employé.
Centre de travail Configuration métier → Projet d'implémentation
- Pays et type d'entreprise
- Focus sur la mise en œuvre
- Scoping
- Questioning
- Review
- Confirmation
Comme mentionné, vous pouvez sélectionner les éléments de portée à implémenter dans un nouveau projet. Vous pouvez sélectionner les différents éléments de portée disponibles dans différentes catégories. Sur le côté droit, vous pouvez voir le détail de chaque élément sous l'onglet Aperçu.
Il s'agit d'une sous-étape du cadrage où vous examinez les questions en fonction des besoins de votre entreprise. Vous avez différents éléments à sélectionner et sous chaque catégorie, vous avez des questions auxquelles vous devez répondre.
Avant la mise en ligne de votre projet, vous devez effectuer un réglage fin de votre projet. Cette phase organise toutes les activités de configuration obligatoires que vous devez effectuer dans une séquence logique.
Cela vous permet d'adapter la solution à vos besoins spécifiques avant de la mettre en ligne en vérifiant les paramètres prédéfinis et en entrant des paramètres supplémentaires pour votre étendue sélectionnée. Vous pouvez également ajouter des activités de configuration facultatives.
Une organisation peut être structurée de différentes manières en fonction des objectifs et des cibles et elle définit les modes dans lesquels une organisation fonctionne. La structure organisationnelle mise en place définit les lignes de reporting et la répartition automatique du travail.
La gestion organisationnelle (OM) fournit la source centrale d'informations organisationnelles dans SAP C4C. Il est utilisé pour créer la structure organisationnelle et fournit une représentation graphique d'un organigramme. De plus, il montre les différentes entités et aspects de l'entreprise. SAP C4C accède à l'OM chaque fois que les processus métier nécessitent des informations relatives à l'organisation de l'entreprise.
Vous pouvez également choisir entre la version de planification et la version active des informations d'organisation.
La personnalisation implique la modification des dispositions d'écran, des champs et des formulaires de sortie pour un seul utilisateur ou groupe d'utilisateurs. SAP Cloud for Customer C4C fournit plusieurs fonctionnalités qui vous permettent de personnaliser les champs, les présentations d'écran et les formulaires de sortie.
Regional Settings −
L'utilisateur peut personnaliser les formats de date, différentes notations décimales, différents fuseaux horaires, différents formats d'heure, différentes langues selon les besoins.
Onscreen Help −
L'utilisateur peut sélectionner le pays et cela permet à l'aide spécifique au pays d'activer et ce contenu d'aide peut être vu dans le centre d'aide. Il s'agit d'une aide supplémentaire spécifique au pays que l'utilisateur peut consulter s'il trouve des problèmes.
Accessibility −
Dans cet onglet, l'utilisateur peut cocher les lecteurs d'écran de support qui lui permettent de lire le texte de l'interface utilisateur (UI) et de passer la souris sur le texte avec les lecteurs d'écran.
Il consiste en une personnalisation effectuée par les administrateurs C4C dans l'écran de l'interface utilisateur Silverlight. Un administrateur peut restreindre l'utilisateur final à personnaliser son écran et à faire la personnalisation pour tous les utilisateurs, etc. Cette étape est appelée Adaptation.
SAP Cloud for Customer C4C prend en charge les types de rapports ci-dessous -
Standard reports −
Ce sont des rapports standard fournis avec la solution C4C.
Custom reports −
Cela inclut les rapports personnalisés dans C4C qui sont créés selon les besoins de l'entreprise.
Interactive Dashboards −
Il s'agit de tableaux de bord interactifs pour les utilisateurs créés séparément.
Dans SAP C4C, vous pouvez également créer des rapports personnalisés basés sur des champs personnalisés dans votre solution et ces champs personnalisés peuvent être ajoutés aux sources de données ou aux rapports.
Vous pouvez joindre ou combiner des sources de données hétérogènes créées dans l'environnement C4C ou celles fournies avec la solution, ainsi que créer des mesures calculées personnalisées et des mesures de comparaison.
Les chiffres clés sont définis comme des indicateurs de performance clés dans le rapport. Vous pouvez également affiner les données apparaissant dans les ratios en définissant des ratios limités ou calculés.
Vous pouvez définir un ratio restreint en tant que ratio restreint à une valeur de caractéristique spécifiée et est souvent créé pour des mesures de comparaison.
Dans le reporting C4C, un ratio calculé est défini comme le ratio qui contient certaines règles ou formules de calcul. Un ratio calculé peut être créé à partir d'un ratio existant dans la source de données sélectionnée.
Ceux-ci sont affectés à des ratios restreints et pour ajouter un comportement supplémentaire, vous pouvez définir les propriétés des caractéristiques.
Business Analytics
Lorsque vous affectez un rapport au poste de travail, vous pouvez créer des vues qui apparaissent dans la liste des rapports de l'utilisateur final. Une vue peut être créée en choisissant des ratios et des caractéristiques pour les colonnes et les lignes d'un tableau, puis en sélectionnant un type de graphique pour mieux représenter ces données.
Lorsque vous créez une vue, vous pouvez également définir des conditions et des exceptions pour les ratios qui modifient la présentation de vos données en fonction de règles et de seuils.
Lorsque les sources de données standard ne sont pas en mesure de répondre aux exigences de création de rapports, vous pouvez créer des sources de données personnalisées dans l'environnement cloud C4C.
Il existe deux méthodes pour créer une source de données personnalisée -
- Source de données combinée
- Source de données jointe
Les sources de données combinées ne fusionnent que les données de différentes sources de données et ne vérifient pas sans vérifier les correspondances entre les sources de données.
Les sources de données jointes vous permettent de fusionner les données entre deux ou plusieurs sources de données et de fusionner les résultats de la correspondance des données.
Dans SAP Cloud for customer, le niveau de service définit l'heure à laquelle un ticket pour un client doit être répondu et complété. Les niveaux de service aident les organisations à définir des objectifs de performance pour le traitement des messages clients et leur utilisation vous permet de mesurer les performances et la qualité de votre service client.
Pour définir les niveaux de service, accédez à Administrateur → Service et social
Vous devez fournir un nom de niveau de service et un ID de niveau de service. Vous pouvez également fournir une description de niveau de service facultative.
Alter When Over Due −
Vous pouvez sélectionner cette option, cela signifie que si le temps de réaction pour un ticket est en retard, le système enverra une alerte à l'agent de service. Sélectionnez les jalons requis.
Pour maintenir le temps de réaction pour tous les jalons, accédez à Détails du jalon → Ajouter une ligne.
Les catégories de services vous permettent de créer et d'organiser des catégories de services et des catégories d'incidents dans des catalogues de catégories de services. Ces catégories sont utilisées dans tout le système pour capturer des informations cohérentes, pour permettre l'établissement de rapports et l'analyse comparative, et pour déterminer les attributions de niveau de service.
Les catégories de services vous permettent de créer et d'organiser des catégories de services et des catégories d'incidents dans des catalogues de catégories de services.
Pour conserver la catégorie de service, accédez à Administration → Services et services sociaux → Catégories de services
Dans SAP Cloud for Customer, la gestion des utilisateurs consiste à gérer les enregistrements des employés dans le système et à créer des utilisateurs et des rôles d'entreprise. Selon les rôles d'entreprise, vous pouvez attribuer différents droits d'accès et restrictions de données aux utilisateurs.
Ouvrez l'interface utilisateur de Silverlight, allez dans l'administrateur → cliquez sur l'onglet Employés
Vous pouvez créer des rôles d'entreprise et les affecter à des postes de travail pour exécuter leurs fonctions. Pour aider à normaliser l'accès au système, des rôles métier peuvent être créés et vous permettent de prédéfinir les droits d'accès sous la forme d'un modèle, afin que vous puissiez les attribuer à plusieurs utilisateurs métier, qui exécutent des tâches métier similaires.
La répartition organisationnelle du travail et la répartition du travail des employés vous permettent de gérer la distribution des tickets clients au sein de votre organisation de service. Vous pouvez créer des règles qui permettent au système d'évaluer les tickets et de les distribuer à l'équipe responsable ou à l'agent de traitement responsable.
La tarification dans C4C dépend des données de base de prix qui sont dérivées de la liste de base de prix. Les données de base des prix sont gérées dans le poste de travail Produits.
SAP cloud for Sales contient une liste d'éléments prédéfinis et vous pouvez les activer dans la phase de cadrage de la mise en œuvre du projet.
Pour afficher la liste de prix, accédez au poste de travail Produit → Liste de prix
Dans SAP Cloud for Customer, un cycle de vente comprend toutes les activités clés du processus de vente.
Commande client
Citations de vente
Direction des ventes
Opportunités et bien d'autres composants
Les devis de vente sont utilisés pour offrir des produits aux clients selon des conditions spécifiques et des conditions fixes. Un devis de vente oblige le vendeur à vendre des produits pour une période de temps et un prix spécifiques. Les agents commerciaux sont responsables de la création de devis de vente dans une entreprise.
Accédez au poste de travail Ventes → onglet Devis de vente.
La commande client est définie comme un document envoyé au client pour la livraison de biens et de services. La commande client est générée lorsqu'un client accepte un devis client.
Une commande client est un document interne d'une entreprise. Pour créer une commande client, accédez au poste de travail Ventes → Commande client.
SAP C4C Retail permet aux magasins de vente au détail de fournir à leurs clients une expérience d'achat personnalisée en suggérant des produits recommandés et des options de paiement faciles. En utilisant SAP C4C Retail, un employé d'un magasin de vente au détail peut importer tous les détails de l'utilisateur, toutes les offres et tous les produits en magasin à partir du système C4C et l'utiliser pour mettre en valeur une expérience de magasin exceptionnelle.
L'agent de magasin de détail SAP C4C peut exécuter les fonctions suivantes -
Customer View −
Un agent peut vérifier et afficher les détails des commandes passées des clients et donc fournir un service personnalisé en recommandant quelques produits.
Customer Check-In −
Enregistrez le client pour stocker pour faire du shopping.
Customer Look up −
L'agent de vente au détail peut rechercher les détails de tout client qui entre dans le magasin, son statut de fidélité, ses coordonnées, etc.
Product Recommendation −
L'agent de vente peut recommander des produits au client selon la liste de souhaits.
Product Look up −
L'agent de vente au détail peut rechercher les produits pour les clients et fournir des détails tels que les prix, les offres et l'emplacement des produits en magasin.
Availability Check −
L'agent de vente au détail C4C peut effectuer le contrôle de disponibilité pour des produits spécifiques dans leurs magasins ainsi que dans d'autres magasins.
Dans SAP Cloud for Customer, vous pouvez également intégrer votre solution cloud à votre messagerie en utilisant Add In for Microsoft Outlook pour prendre en charge les scénarios de vente, de service et de marketing.
Pour garantir l'intégration entre C4C et Outlook, vous devez vous assurer que la portée est sélectionnée au moment de la mise en œuvre du projet.
Dans SAP C4C, vous pouvez intégrer des données à partir d'applications et de services Web en ligne à l'aide de mashups. Il existe différents mashups préconfigurés dans le système qui peuvent être utilisés pour l'intégration de données.
Mashups d'URL
Mashups HTML
Mashups de données
Pour créer un mashup dans le système C4C, accédez à Administration → Flexibilité commerciale → Création de mashup.
Accédez à Nouveau et sélectionnez le type de Mashup.