SAP C4C - Niveau de service

Dans SAP Cloud for Customer, le niveau de service définit l'heure à laquelle un ticket pour un client doit être répondu et complété. Les niveaux de service aident les organisations à définir les objectifs de traitement des messages clients. Grâce à ces derniers, vous pouvez mesurer les performances et la qualité de votre service client.

Les niveaux de service aident également à définir de nouvelles règles selon la catégorie et la description du ticket chaque fois qu'un nouveau message client arrive dans le système C4C. À l'aide des niveaux de service, un système peut déterminer le niveau de service en fonction de ces règles, puis en fonction de ce niveau de service, les délais de réponse initiale et d'achèvement sont calculés.

Créer un niveau de service

Étape 1

Pour définir les niveaux de service, accédez à Administrator → Service and Social.

Étape 2

Cliquez sur Service Level dans la fenêtre suivante qui s'ouvre.

Étape 3

Cliquez sur New et sélectionnez Service Level.

Une nouvelle fenêtre s'ouvrira.

Étape 4

Clique le Generallanguette. Entrez le nom du niveau de service, l'ID du niveau de service et la description.

Pour créer un nouveau niveau de service, vous devez fournir un nom de niveau de service et un ID de niveau de service. Vous pouvez également fournir une description de niveau de service facultative.

Étape 5

Accédez à l'onglet suivant Reaction Times. Dans cette section, vous définissez l'heure à laquelle l'agent de service répond au ticket.

Cette durée dépend des SLA (Service Level Agreement) signés avec le client ainsi que de la priorité du ticket et du type de client.

Example- Le ticket hautement prioritaire aura un temps de réponse faible ou les clients haut de gamme auront un temps de réponse faible. Cela signifie que le ticket lié à ces clients répondra rapidement par rapport à un autre ticket.

Pour créer un jalon, cliquez sur Add Rowet choisissez le type de jalon. Sélectionnez une alerteWhen Overdue si vous souhaitez que le système envoie une alerte automatique à la personne responsable lorsque target milestone-time le point est dépassé.

Cliquez sur Add Row. Sélectionnez le jalon selon les besoins de l'entreprise et cliquez sur Alerter quandOverdue.

Lorsque vous sélectionnez cette option, le système enverra une alerte à l'agent de service. Sélectionnez les jalons requis.

Pour saisir le temps de réaction de tous les jalons, accédez à Details for milestone → Add Row. Répétez ce processus pour tous les jalons ci-dessus. Sélectionnez les jalons un par un, puis entrez le temps de réaction pour ces jalons.

Pour affecter un service au jalon sélectionné (dans le tableau Jalons), cliquez sur Add Row. Choisissez le type de service, la priorité et entrez la durée du minuteur (temps net de travail). Ajoutez une ligne pour toutes les priorités disponibles pour chaque type de service sélectionné.

Étape 6

Aller vers Operating Hours tab. L'heure de fonctionnement est l'heure de travail de l'agent de service, c'est-à-dire de l'heure à laquelle un agent est disponible.

Sélectionnez le calendrier des jours ouvrables. Entrez les jours de la semaine de travail d'un agent de service. Cliquez surAdd Rowpuis cochez les cases des jours de la semaine requis. Entrez les plages horaires.

Cliquez sur Ajouter une ligne et entrez l'heure de début et l'heure de fin des heures de travail de l'agent de service.

Étape 7

Accédez au Changeslanguette. Vous pouvez voir toutes les modifications que vous avez apportées au SLA au fil du temps. Sélectionnez différents critères disponibles et cliquez surGo.

Pour afficher ou actualiser l'historique des modifications, spécifiez les critères de filtre requis et cliquez sur Go.