Gestion bancaire - Banque relationnelle

La banque relationnelle peut être définie comme un processus qui comprend la prévision proactive des demandes des clients individuels de la banque et la prise de mesures pour répondre à ces demandes avant que le client ne les montre. Le concept de base de cette approche est de développer et de construire une relation de travail plus complète avec chaque client, en examinant sa situation individuelle et en faisant des recommandations pour les différents services offerts par la banque pour aider à développer le bien-être financier du client. .

Cette approche est principalement liée aux petites banques qui utilisent une approche plus personnelle avec les clients, même si un nombre croissant de grandes sociétés bancaires commencent à motiver des stratégies similaires dans leurs succursales locales.

A la base de la banque relationnelle se trouve la pensée que les fondations et le client individuel sont des partenaires dans le but de développer la sécurité financière du client. Pour cette raison, les représentants du support client au sein de la banque cherchent fréquemment à reconnaître ce que les clients aiment et n'aiment pas dans les services proposés par la banque, comment ils sont présentés et comment identifier les services susceptibles d'être bénéfiques. à chaque client.

Ce type d'approche proactive est complètement différent de l'approche réactive utilisée par de nombreuses banques au fil des ans, dans laquelle la banque construit de manière critique sa gamme de services et les qualifications pour les acquérir. Après quoi, il attend passivement que les clients les approchent. Avec la banque relationnelle, les représentants des fondations n'attendent pas que les clients viennent chez eux, ils vont vers les clients avec un plan d'action.

Améliorer les relations clients

Nous ne pouvons pas nous attendre à une participation active de la part du client en une journée, une semaine ou un mois. C'est le niveau de base de la construction d'une relation qui a besoin de confiance, de dialogue, d'une croissance régulière de la propriété de services et d'une croissance de la part du portefeuille si cela est fait correctement. Le substitut à la concentration sur l'établissement de l'engagement client est une relation qui ne satisfait pas son plein potentiel ou l'attrition de la clientèle.

Les recherches suggèrent que les avantages concrets d'un client totalement engagé, fidèle sur le plan des attitudes et attaché émotionnellement à la banque, sont très importants. The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers -

Augmentation des revenus, de la part du portefeuille et de la pénétration des produits

Les clients qui sont complètement impliqués rapportent 402 $ de revenus supplémentaires par an à leur banque principale, mesurés avec ceux qui ne sont pas activement impliqués, une part de portefeuille 10% plus élevée dans les soldes de dépôts et une part de portefeuille 14% plus élevée dans les investissements. Les clients totalement impliqués ont également en moyenne 1,14 catégories de produits supplémentaires auprès de leur banque principale que les clients qui ne sont «activement pas impliqués».

Intention et considération d'achat plus élevées

Les clients activement impliqués acquièrent non seulement plus de comptes dans leur banque principale, mais se tournent également vers cette même banque lorsqu'ils réfléchissent à leurs besoins futurs. De nos jours, lorsque presque tout est fait en ligne, les chances de la banque de développement d'être dans le groupe de considération du client sont essentielles.

Devenir partenaire financier

Moins concret, mais non moins important. Un client activement engagé établit un règlement avec sa banque ou caisse populaire que chaque fondation financière convoiterait.

Nous avons vu comment améliorer le lien client. Un autre aspect majeur est de comprendre les lignes directrices sur la façon dont la liaison avec le client peut être renforcée. Cela peut être fait des manières suivantes -

Améliorer le ciblage des acquisitions

L'engagement client commence avant même qu'un nouveau client ouvre un compte. La technologie de pointe permet aujourd'hui de trouver de nouveaux prospects identiques aux meilleurs clients qui ont leurs comptes auprès d'une fondation financière.

La création d'un modèle d'acquisition surveille l'utilisation du produit, le comportement financier et la rentabilité de la relation, l'ouverture de comptes avec un potentiel limité d'implication ou de croissance est minimisée.

Changer la conversation

Disons que briser la glace ou démarrer une communication ou interagir avec les clients est l'un des éléments clés pour construire une relation client engagée. Ce lien de relation commence par la conversation pendant le processus d'ouverture de compte. Pour développer la confiance, la conversation doit insister sur la confirmation que le client croit que vous êtes vraiment intéressé à le connaître, que vous êtes prêt à le surveiller et qu'après le temps imparti, il sera récompensé pour son entreprise ou sa fidélité.

Cette interaction initiale nécessite de se concentrer davantage sur la capture des informations du client et la détermination de la valeur que les différents produits et services auront du point de vue du client plutôt que de simplement considérer les fonctionnalités.

L'objectif est de démontrer au client que les produits et services vendus doivent répondre à ses besoins financiers et non financiers uniques.

Malheureusement, les recherches montrent que la plupart du personnel de la succursale a des problèmes pour traiter avec les clients en ce qui concerne les exigences et la valeur des services fournis par une entreprise. En termes simples, il ne suffit pas d'avoir une connaissance des produits en entreprise. Au départ, l'entreprise doit se concentrer sur la qualité des ventes plutôt que sur la quantité des ventes.

Certaines fondations financières ont commencé à utiliser des iPad pour recueillir des informations directement auprès du client. Tout en paraissant moins personnel, un questionnaire sur les nouveaux comptes sur iPad établit un processus de collecte standard et est essentiellement capable de collecter beaucoup plus d'informations personnelles que l'employé de la banque ou de la caisse populaire n'est à l'aise pour collecter.

Communiquez tôt et souvent

Il est assez séduisant de voir comment les banques et les coopératives de crédit fixent des buts et des objectifs pour élargir la relation et la participation des clients, puis établissent des règles arbitraires autour de la fréquence et de la cadence des interactions.

Il n'est pas rare pour une banque de minimiser le nombre d'interactions à une par mois ou moins malgré le fait qu'un nouveau client exprime le désir d'une plus grande interaction dans le cadre de sa nouvelle relation.

Les recherches suggèrent que le nombre optimal de messages d'interaction au cours de la première période de 90 jours, tant du point de vue de la satisfaction client que de la croissance des relations, dépasse sept fois les différents canaux de communication.

Personnalisez le message

Des études montrent que plus de 50% des clients activement impliqués obtiennent une interaction mal ciblée.

Fondamentalement, il s'agit de parler d'un produit ou d'un service que le client possède déjà ou concernant un service qui n'est pas en vue avec la perspicacité que le client a en commun avec la fondation.

Actuellement, les clients attendent des sessions interactives bien ciblées et personnalisées. Rien de moins que cela leur fait perdre leur confiance dans les banques. Cela est principalement vrai avec les services financiers, où le client a fourni des informations très personnelles et s'attend à ce que ces informations ne soient utilisées que pour ses avantages.

Pour établir un engagement approprié, il est préférable d'impliquer une grille de vente de services qui reflète les services à souligner dans l'interaction, compte tenu de la propriété actuelle du produit. La communication de participation n'est pas une taille libre qui convient à tous les dialogues. Il doit montrer la relation en temps réel.

Construire la confiance avant de vendre

Si un client ouvre un nouveau compte courant, les services à discuter sont les suivants -

Dépôt direct
Paiement de factures en ligne
Services bancaires en ligne
Les services bancaires mobiles
Protection de la vie privée / services de sécurité
Benefits

Reconnaître les clients au-delà des améliorations supplémentaires apportées à un compte courant qui peuvent aider à construire une relation engageante impliquent -

Capture de dépôt mobile
Programme de récompenses
Transferts de compte à compte
Transferts P2P
Relevés électroniques
Alertes de notification

Tout au long de ce processus de croissance de la relation, un aperçu supplémentaire des exigences du client doit être réuni chaque fois que possible avec une communication personnalisée exprimant cette nouvelle vision.

Récompensez l'engagement

Malheureusement, dans le secteur bancaire, le concept «si vous le construisez, ils viendront» ne fonctionne pas. Bien que nous puissions construire d'excellents produits et fournir de nouveaux services innovants, la plupart des clients ont besoin d'une motivation supplémentaire pour utiliser un produit de manière optimale et pour s'engager à se développer comme nous le souhaiterions.

Le résultat est que la plupart des propositions sont nécessaires pour provoquer le comportement souhaité. Lors de l'élaboration des propositions, les banques et les coopératives de crédit devraient veiller à ce que la proposition soit établie sur les produits déjà détenus par opposition au produit ou au service vendu.

Exclusivement dans les services financiers, un client ne comprend pas complètement les avantages du nouveau service. Ainsi, si le nouveau compte est un compte chèque, la proposition doit en être une qui limite le coût du contrôle, apporte un avantage supplémentaire au contrôle ou renforce la relation de contrôle.

Les propositions potentielles peuvent impliquer des dispenses de frais ou des étapes de récompenses améliorées de manière optimale pour une action précise ou une durée limitée. L'avantage d'utiliser des récompenses serait qu'un programme de récompenses est en soi un outil d'engagement puissant.

Équipement pour le client mobile

Nous savons que le publipostage et le téléphone sont des méthodes très efficaces utilisées pour construire une relation engageante. The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

Récemment, la lecture de email on mobile devices a dépassé la consommation de bureau, soulignant que la plupart des messages devraient être destinés à un consommateur en déplacement, multitâche ou les deux.

Pour interagir avec le client mobile, les e-mails et les SMS doivent être un point à point qui est une conversation individuelle. Le client ne souhaite pas tout savoir sur le compte, tout ce qu'il veut savoir c'est ce qu'il y a pour lui et comment réagissent-ils. Comme les liens doivent être utilisés pour prendre en charge des informations supplémentaires sur le produit, si nécessaire, une option de clic unique devrait être disponible pour dire oui.

En ce qui concerne ces liens, de nombreuses fondations financières ont constaté que l'utilisation de vidéos sous forme courte est le meilleur moyen de produire une compréhension et une réponse. Des vidéos brillantes sur le paiement de factures en ligne, la capture de dépôts mobiles et les transferts A2A / P2P non seulement éduquent les gens, mais établissent immédiatement un lien vers le bouton Oui pour conclure la vente.

Il est très nécessaire de se rappeler que la vidéo doit être courte comme moins de 30 secondes et conçue pour la consommation mobile en premier lors de l'utilisation de vidéos de vente éducatives. Comme une vidéo conçue pour mobile jouera toujours bien sur des appareils plus grands, l'inverse n'est fondamentalement pas vrai. L'écran mobile doit être davantage concentré car de nos jours, tout se fait sur le téléphone lui-même et il n'est pas possible de transporter un ordinateur de bureau partout. De plus, le client ne prendra pas toujours la peine de vérifier les liens et les vidéos sur son bureau.

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