SAP CRM - Centre d'interaction

Dans cette section, nous discuterons du centre d'interaction et de ses avantages pour le système CRM de toute organisation.

SAP CRM Interaction Center (IC) permet aux agents de gérer les opérations de service, de vente et de marketing de manière efficace et efficiente. Les agents IC peuvent accéder à toutes les informations relatives à l'administration, à la maintenance et aux rapports analytiques pour fournir un centre de contact hautement efficace.

Fonctions clés de SAP CRM IC

Les principales fonctions de SAP CRM Interaction Center sont les suivantes:

  • Pour répondre aux besoins de télé-vente dans une organisation.

  • Pour répondre aux besoins de télémarketing dans une organisation.

  • Gérer le service en gérant les réclamations clients, les requêtes, les questions techniques et les échanges et retours.

Rôle d'entreprise SAP CRM WebClient pour l'agent Interaction Center -

Fonctions de l'agent du centre d'interaction

Les principales fonctions d'Interaction Center Agent sont les suivantes:

  • Un agent IC reçoit les appels entrants des clients concernant des problèmes avec le produit acheté.

  • L'agent IC a accès à des articles de base de connaissances qui peuvent être utilisés pour répondre aux questions techniques des clients.

  • Sur la base d'un appel client, l'agent IC peut émettre une demande de service ou prendre rendez-vous avec l'agent de service.

  • Les agents IC reçoivent également une liste d'appels dans le cadre de la campagne de marché.

Composants du centre d'interaction

L'écran Centre d'interaction SAP CRM se compose de plusieurs composants, dont certains sont -

  • Account Information- Cette zone affiche les informations pertinentes concernant l'interaction en cours. Exemple - Nom du client, numéro de téléphone, adresse du domicile, etc.

  • Scratch Pad- Ceci est utilisé pour ajouter des notes aux transactions commerciales. L'agent peut rédiger des notes et à tout moment ces notes peuvent être ajoutées aux transactions commerciales.

  • Communication Information - Cette zone affiche les détails ACD tels que - le numéro d'identification, le temps de conversation de cet agent, la durée de l'appel, l'état de la file d'attente, etc.

Cette capture d'écran suivante montre les composants clés d'un centre d'interaction CRM.

  • Tool Bar - Ceci est utilisé pour prendre en charge les fonctions de téléphonie telles que Accepter, Rejeter, Mettre en attente, Raccrocher, Transférer, Conférence, Basculer, etc.

  • Navigation Area- Cette zone est utilisée pour fournir toutes les informations à l'agent IC dont il a besoin pour son interaction avec les clients. Ils peuvent également rechercher des articles de base de connaissances, consulter le portail de connaissances ainsi que d'autres transactions commerciales et des liens d'application dans cette zone de navigation.

  • Work Area - Cette zone est utilisée pour rechercher des données de transactions commerciales ou des données d'application.

  • System Messages - Cette zone affiche les alertes / messages système actuels de l'agent IC connecté.