SAP CRM - Guide rapide

SAP CRM est l'un des modules clés d'une organisation qui gère la gestion des clients de manière efficace et efficiente. Dans l'environnement de marché concurrentiel d'aujourd'hui, il est nécessaire que les entreprises apportent des changements dans un environnement dynamique et prennent en charge toutes les activités clés liées au service client.

SAP Customer Relationship Management est connu sous le nom de module intégré de gestion de la relation client par SAP qui aide toute organisation à atteindre ses objectifs commerciaux et lui permet d'exécuter efficacement toutes les tâches de relation client. Le CRM est l'un des éléments clés de la stratégie d'entreprise pour les organisations de moyenne et grande échelle et il aide également à comprendre efficacement les clients, leurs besoins et le service client.

SAP CRM fait partie de la suite métier SAP ERP (Enterprise Resource Planning) et est utilisé pour mettre en œuvre des processus métier personnalisés liés à la gestion de la relation client CRM et pour s'intégrer aux systèmes SAP et non-SAP. SAP CRM permet à une organisation d'atteindre la satisfaction client en répondant aux attentes de service et en fournissant les produits requis par les clients.

SAP CRM - Présentation

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) est un composant clé de SAP Business Suite et il est utilisé non seulement pour répondre aux objectifs à court terme d'une organisation, mais contribue également à réduire les coûts et à augmenter la capacité de prise de décision en définissant la stratégie future. Il aide également à atteindre des capacités différenciées pour rivaliser efficacement pour atteindre les objectifs à long terme.

SAP CRM comprend les sous-modules suivants qui prennent en charge les fonctions clés de la gestion de la relation client -

  • Ventes SAP CRM
  • Marketing CRM SAM
  • Analyse SAP CRM
  • Service SAP CRM
  • Canal Web SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile, etc.)
  • CI du centre d'interaction SAP CRM
  • SAP Hybris

SAP CRM vous offre plusieurs avantages, dont certains sont -

  • Il vous permet d'utiliser des processus métier de bout en bout intersectoriels et spécifiques à l'industrie.

  • Vous pouvez utiliser des options de déploiement flexibles et basées sur les processus.

  • Il vous fournit une plate-forme technologique ouverte et adaptable optimisée par SAP NetWeaver.

Note- Avec l'acquisition d'Hybris, SAP CRM Web Channel n'est plus utilisé. Toutes les entreprises disposant d'une licence CRM Web Channel WCEM valide jusqu'en décembre 2020 et SAP recommande d'utiliser SAP Hybris pour gérer les besoins en matière de commerce électronique et de marketing.

Fonctionnalités de SAP CRM

SAP CRM est l'un des composants clés de SAP Business Suite pour gérer les activités liées à la relation client. Il est utilisé pour prendre en charge tous les domaines d'activité axés sur le client tels que le service, le marketing, les ventes, etc.

Ce SAP CRM est implémenté pour différents canaux d'interaction client, tels que le centre d'interaction, Internet et mobile pour le commerce électronique.

Il comporte un composant appelé CRM Analytics qui permet à une organisation d'analyser toutes les informations liées aux tâches ley associées à la gestion des clients et d'utiliser ces informations analytiques pour la prise de décision et la définition de la stratégie future en fournissant aux clients les produits dont ils ont besoin, la qualité de service, assistance dans les activités de vente, traitement des réclamations, etc.

Historique des versions CRM

  • SAP CRM 2008 (7.0) lancé en 2009 dans le cadre de SAP Business Suite 7.0.
  • SAP CRM 2007 (6.0) sorti en 2007.
  • SAP CRM 2006 (5.0) sorti en 2005.

SAP CRM se compose de divers composants qui vous permettent d'intégrer le module CRM avec d'autres modules SAP et non SAP, Internet, des appareils mobiles tels que des smartphones, des tablettes et un portail d'entreprise.

Au centre, il a un serveur SAP CRM qui a des sous-composants tels que -

  • Fonctions CRM Enterprise
  • Intergiciel CRM

Ensuite, il existe des adaptateurs pour communiquer avec des appareils portables et Internet. Le système SAP ECC / R3 est utilisé pour le backend, le système SAP BI est utilisé pour les rapports analytiques et SAP SCM est utilisé pour améliorer les capacités du module SAP CRM.

Vous pouvez également voir l'architecture SAP CRM et tous ses composants clés répertoriés dans l'image suivante -

  • Serveur SAP ERM (CRM Enterprise, CRM Middleware, adaptateur)
  • SAP ECC comme système backend
  • SAP BI pour le reporting analytique
  • SAP SCM
  • Appareils mobiles et portables
  • Internet
  • Portail d'entreprise

Composants installables de SAP CRM

Différents composants sont installés avec SAP CRM et fournissent un large ensemble de fonctionnalités pour gérer la relation client.

  • CRM Core - Cela inclut les composants qui sont obligatoires pour le paysage du système CRM, qui comprend -

    • Serveur d'applications CRM ABAP

    • Serveur d'applications CRM Java

    • SAP GUI et

    • Interface utilisateur du client Web CRM.

  • CRM Mobile Components - Ce composant est utilisé pour un paysage de système mobile.

  • CRM Handheld Integration - Ce composant est utilisé pour l'intégration du terminal CRM.

Développement de la main-d'œuvre

Standalone Components- Ces composants sont utilisés pour fournir des fonctionnalités supplémentaires. Ce sont des composants optionnels présentés au moment de l'installation.

Application System - Il contient le système backend OLTP, la BI dans NetWeaver, SAP SCM et le serveur SAP SRM.

SAP Solution Manager - C'est l'un des éléments clés de la mise en œuvre de SAP CRM.

Types de contenu

Différents types de contenu sont disponibles pour différents composants. Par exemple - Contenu du répertoire de paysage système.

Le programme d'installation SAPinstpeut installer le serveur d'applications CRM ABAP, le serveur d'applications CRM Java et le serveur d'applications SAP NetWeaver sous-jacent en une seule opération d'installation. Serveur d'applications CRM ABAP et Serveur d'applications CRM Java peuvent s'exécuter dans un système en utilisant la même base de données.

Vous pouvez également installer le serveur d'applications CRM ABAP et le serveur d'applications CRM Java dans des systèmes distincts.

Les composants SAP CRM offrent différentes fonctionnalités. SAP CRM est une suite logicielle complète et fait partie du logiciel SAP Business.

CRM Core

Les fonctions principales de SAP CRM sont fournies par le serveur d'applications CRM ABAP et le serveur d'applications CRM Java. Vous pouvez encore améliorer les fonctions de base en ajoutant d'autres unités logicielles. Le serveur d'applications CRM et le serveur d'applications Java vous permettent d'exploiter une large gamme de processus métier.

Pour améliorer les fonctionnalités, vous pouvez ajouter d'autres logiciels tels que l'application CRM Mobile pour permettre l'utilisation des fonctionnalités de marketing, de vente et de service en mode hors ligne ou l'utilisation de Business Intelligence SAP NetWeaver pour le reporting analytique.

Le serveur d'applications SAP CRM ABAP comprend les composants suivants:

  • SAP CRM ABAP 6.0
  • SAP AP 7.00
  • SAP WEB AS 7.00 (SAP NetWeaver 7.0 Application Server ABAP)
  • SAP CRM UIF 6.0

SAP CRM Application Server Java comprend les composants suivants:

  • Dictionnaire de données SAP JAVA 5.0
  • CRM IPC Mobile 6.0
  • CRM IPC MOBILE 6.0
  • APPLICATIONS CRM JAVA 6.0
  • COMPOSANTS CRM JAVA 6.0
  • COMPOSANTS WEB CRM JAVA 6.0
  • APPLIQUE SAP SHARED JAVA. 6,0
  • COMPOSANTS SAP SHARED JAVA 6.0
  • COMPOSANTS WEB PARTAGÉS SAP 6.0
  • TEALEAF 4.5 (en option)

Le serveur d'applications SAP NetWeaver Java comprend le composant suivant:

  • SAP WEB AS 7.00

Vous pouvez facilement différencier les composants Java de base de CRM et les composants de base non Java de CRM. Pour quelques processus métier, vous n'avez pas besoin de composants Java du serveur d'applications CRM car ils peuvent s'exécuter sur des composants ABAP du serveur d'applications.

Vous devez disposer de SAP Core avec composants Java CRM (JCRM) pour les scénarios commerciaux suivants dans SAP CRM -

CRM Web Channel WCEM- Scénarios d'entreprise dans lesquels vous souhaitez utiliser la configuration du produit. Par exemple: le processus de gestion Traitement des commandes client dans CRM.

User Interfaces- Le client Web CRM est une interface utilisateur Web intégrée et clairement organisée. Vous pouvez exécuter les fonctions suivantes dans l'interface utilisateur -

  • Mise en page clairement organisée
  • Configuration d'interface flexible et facile à utiliser
  • Barre d'outils pour les fonctions
  • Terminologie adaptée à la nouvelle interface utilisateur
  • Navigation simple et intuitive
  • Personnalisation facile à utiliser
  • Concept de recherche amélioré
  • Accéder à l'aide en ligne et aux didacticiels

CRM Web Client est basé sur un navigateur Web, vous devez donc installer un navigateur Web côté client. Le client Web CRM est entièrement basé sur le serveur d'applications CRM ABAP utilisant la technologie Business Server Page (BSP). Côté serveur, le client Web CRM est basé sur une architecture multicouche -

  • Couche de présentation
  • Couche d'objet métier
  • Au sommet de l'interface utilisateur du client Web CRM

SAP ECC et CRM sont étroitement intégrés les uns aux autres et doivent être synchronisés dans certains domaines de configuration tels que les ventes, les fiches clients, le modèle organisationnel, etc.

Example- Un modèle d'organisation définit le domaine commercial que vous devez utiliser dans CRM et archiver dans le système SAP ECC. La zone de vente contient les composants suivants -

  • Organisation des ventes
  • Canal de distribution
  • Divisions

Vous téléchargez les données du domaine commercial vers le système ECC et ceci est effectué lorsque vous configurez le module CRM. Vous devez vérifier les données de configuration dans ECC avant de procéder à la configuration dans le CRM.

Maintenir les divisions dans le CRM

Vous pouvez choisir si vous souhaitez travailler avec des divisions dans SAP CRM. Lorsque vous utilisez CRM avec ECC, il est nécessaire de gérer une division fictive ou vous pouvez également utiliser une division d'en-tête dans CRM afin que la division fictive pour le transfert de données ne soit pas nécessaire.

Go to CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Use of Division and Dummy Division.

Si vous ne souhaitez pas définir de division dans CRM, vous pouvez cocher la case «Division ne pas agir». Dans ce cas, vous devrez entrer une division factice. La division que vous saisissez dans cette fenêtre doit être disponible dans le système ECC.

Pour utiliser cette division au niveau de l'en-tête dans les transactions commerciales dans CRM, vous pouvez sélectionner le code «Loi sur la division d'en-tête».

Définir les divisions et les canaux de distribution pour le CRM

Vous pouvez également définir des divisions pour CRM en plus des divisions copiées à partir du système ECC. Si votre système CRM est autonome, les divisions sont gérées manuellement.

Pour définir la division dans CRM, accédez à CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Divisions.

De la même manière, vous pouvez également définir des canaux de distribution dans la gestion de l'organisation.

Aller à CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios →Define Distribution Channels.

Définir la combinaison des canaux de distribution et des divisions

Vous pouvez également définir des combinaisons de canaux de distribution et de divisions qui peuvent être affectées en tant qu'attributs à l'organisation commerciale pour définir un domaine commercial.

Pour définir une combinaison de division et de canal de distribution, accédez à CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios → Define Combination of Distribution Channel and Division.

L'interface graphique SAP est un outil frontal utilisé pour l'administration et la personnalisation du système dans le guide d'implémentation SAP (IMG). Quelques tâches et transactions d'administration sont disponibles dans SAP GUI et accessibles à partir de SAP Easy Access.

Certaines de ces transactions disponibles dans SAP Easy Access sont décrites ci-dessous.

CIC0: Centre d'interaction client

COMMPR01: Maintenance des produits

SAP GUI est utilisé pour effectuer des tâches d'administration dans SAP CRM. Pour effectuer la personnalisation et la configuration des activités CRM, un outil client est recommandé par SAP, appelé interface utilisateur SAP CRM WebClient.

Comment se connecter à SAP CRM WebClient?

Vous pouvez vous connecter à SAP CRM WebClient via SAP GUI. Pour ouvrir la fenêtre de connexion, vous pouvez utiliser le code de transaction suivant -

T-Code: CRM_UI and press Enter.

Si rien ne se passe, cela indique que vous utilisez une ancienne version de SAP CRM.

Une fois que vous cliquez sur Autoriser, vous verrez l'écran suivant avec les informations de connexion.

Utilisation Transaction code: BSP_WD_CMPWB et entrez le nom dans le champ Composant et cliquez sur Exécuter.

Lorsque vous cliquez sur Exécuter, vous verrez l'écran de connexion de CRM WebClient UI. Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter.

Composants de l'interface utilisateur WebClient

Ce SAP CRM WebClient est utilisé pour accéder uniquement aux applications pour lesquelles un rôle utilisateur est attribué et qui disposent de l'autorisation. Dans le cas où un utilisateur avec un seul rôle est ajouté à son profil, il / elle ne peut se connecter qu'avec ce rôle et n'a pas la possibilité de sélectionner le rôle sur la page de connexion.

Lorsque plusieurs rôles sont attribués à un utilisateur, il / elle peut sélectionner l'un des rôles disponibles afin de se connecter à l'interface utilisateur Web CRM.

SAP CRM WebClient est divisé en trois parties, qui sont -

  • Barre de navigation
  • Zone d'en-tête
  • Espace de travail

Le cadre entier dans UI WebClient est appelé barre de navigation. Vous pouvez naviguer vers différentes pages dans cette barre de navigation. La zone d'en-tête est en haut et contient les liens du système, le titre de la zone de travail, les recherches enregistrées, l'historique, etc.

La zone de travail est un endroit où les changements se produisent avec les actions de l'utilisateur et où l'utilisateur travaille. La zone de travail contient également des groupes de centres de travail, des pages de présentation, une boîte de réception de courrier électronique, etc.

Voici une liste de tous les composants d'une interface utilisateur SAP CRM WebClient -

  • En-tête et barre de navigation
  • Page d'accueil
  • Page du centre de travail
  • Recherche page
  • Page de présentation
  • Modifier la page
  • Modifier la page de liste
  • Boîte de dialogue d'aide à la recherche
  • Boîte de dialogue d'aide à la valeur
  • Boîte de dialogue de personnalisation
  • Page d'application Freestyle

Zone d'en-tête

La zone d'en-tête est en haut et sa position est fixe dans le client Web SAP CRM. Vous pouvez également définir sa hauteur dans le CRM selon vos besoins.

Voici les composants présents dans la zone d'en-tête -

  • Liens système en séquence
  • Titre de la zone de travail
  • Historique de la page
  • Recherches sauvegardées

Liens système dans la zone d'en-tête

Les liens du système sont affichés dans la zone supérieure droite de la section d'en-tête -

  • Personalize - Ceci est utilisé pour effectuer des tâches de personnalisation.

  • Help Center - Ceci est utilisé pour ouvrir l'aide en ligne pour SAP CRM (peut être spécifique au rôle).

  • System News - Ceci est utilisé pour lancer une boîte de dialogue avec des messages.

  • Log Off - Ceci est utilisé pour déconnecter l'utilisateur.

  • Sequence of links - La séquence est la suivante -

    • Personalize

    • Centre d'aide

    • Nouvelles du système

    • Se déconnecter

Titre de la zone de travail dans la section d'en-tête

Ceci est utilisé pour identifier l'objet qui comprend le type d'objet et les attributs de l'objet de l'attribut1 – attribut3. La règle pour le titre de la zone de travail est -

<Object type> :< attribute 1>, <attribute 2>, <attribute 3>

Ici, le <Type d'objet> définit la description textuelle du type d'objet au singulier. Il peut également contenir <type de transaction> si plusieurs transactions sont dérivées du même type d'objet et uniquement différenciées par le nom du type de transaction.

For example −

Le titre de travail pour une page de présentation d'une opportunité avec Id = 8650 et Description = Vendre un bureau et Prospect = TEST Cust sera présenté comme -

Opportunity: 8650, Sell Desktop, TEST Cust

Recherches sauvegardées

Cette zone vous offre un accès direct à une liste de requêtes de recherche prédéfinies. La recherche centrale fournit un accès direct aux recherches en utilisant un seul champ de recherche.

Zone de navigation

La barre de navigation vous permet de naviguer dans les applications CRM et les fonctions des composants que nous utilisons pour accéder ou saisir rapidement les données. Vous pouvez également accéder à chaque lien de cette zone de navigation à l'aide de raccourcis clavier.

Les liens les plus courants disponibles dans cette zone de navigation sont les suivants:

  • Home
  • Worklist
  • Calendar
  • Email

Les autres liens disponibles dans la barre de navigation sont spécifiques à l'utilisateur et varient en fonction du rôle professionnel. Ceux-ci peuvent inclure -

  • Liens d'application
  • Créer des liens rapides
  • Articles récents

Vous pouvez également diviser la barre de navigation dans les quatre zones suivantes -

  • Navigation de premier niveau
  • Navigation de deuxième niveau
  • Créer des zones et
  • Zones d'objets récents

Il est également possible de réduire ou d'agrandir la barre de navigation en utilisant un bouton dédié.

Toutes les entrées de la barre de navigation qui sont effectuées sous le calendrier et au-dessus des rapports sont appelées centres de travail.

Vous pouvez définir un poste de travail comme une page chargée dans la zone de travail lorsque l'utilisateur clique sur l'entrée correspondante de la barre de navigation.

Maintenant, si votre texte dans l'entrée dépasse la largeur de la barre de navigation, il insère un saut de ligne qui se produit automatiquement. Il est recommandé d'utiliser des postes de travail comportant environ 18 à 20 caractères pour éviter tout saut de ligne.

Espace de travail

La zone de travail est un endroit où les changements se produisent avec les actions des utilisateurs et où les utilisateurs travaillent. Cette zone contient des groupes de postes de travail, des pages de présentation, une boîte de réception de courrier électronique, etc.

Cette zone de travail comprend les pages communes suivantes -

  • Home
  • Liste de travail
  • Boîte de réception et calendrier des e-mails

Page d'accueil

Selon l'exigence, vous pouvez personnaliser la page d'accueil du WebClient. Vous pouvez ajouter des liens CRM pour la personnalisation. La page d'accueil est la première page qui s'affiche lorsqu'un utilisateur SAP CRM se connecte. Il affiche les informations les plus importantes pour les activités quotidiennes de l'utilisateur.

Cela peut être des informations ou des liens pour accéder à des informations importantes. Par conséquent, certains contenus sont dynamiques comme - le lien Mon rendez-vous change quotidiennement et est dynamique, tandis que d'autres contenus sont relativement statiques comme les rapports favoris, etc.

Le contenu de la page d'accueil peut être personnalisé selon les besoins de l'entreprise et dépend du rôle de l'utilisateur.

Liste de travail

Ceci est utilisé pour afficher les alertes, les transactions commerciales et les alertes qui sont attribuées ou en attente à l'utilisateur via lequel vous êtes connecté. Cela vous permet de naviguer vers différentes transactions et applications à l'aide de la liste de travail.

Boîte de réception e-mail et calendrier

Cela peut être utilisé pour synchroniser la boîte aux lettres de l'utilisateur avec CRM WebClient. Un utilisateur peut accéder à la boîte aux lettres dans l'interface utilisateur WebClient à l'aide des paramètres CRM Middleware. Vous pouvez utiliser Outlook ou Lotus Notes pour synchroniser avec CRM WebClient et différentes vues sont possibles dans la page de calendrier.

Pages de présentation

La page d'aperçu est utilisée pour fournir une vue d'ensemble des informations complètes concernant un seul objet comme un compte, une campagne, etc. Elle vous fournit des liens de navigation pour un objet respectif. Lorsque vous appelez la page de présentation d'un objet, elle apparaît comme une page en lecture seule.

Une page de présentation comprend les zones suivantes -

  • Work Area Title - Ceci est utilisé pour identifier l'objet actuel.

  • Work Area Toolbar - Il contient toutes les fonctions utilisables sur l'objet respectif.

  • Details Assignment Block - Ce bloc définit les attributs les plus importants d'un objet.

  • Assignment Blocks - Il contient des attributs supplémentaires pour l'objet et les informations supplémentaires attribuées à cet objet.

Un bloc d'affectation peut avoir les trois vues possibles suivantes -

  • Vue formulaire
  • Vue de tableau
  • Vue arborescente

Un bloc d'affectation comprend les deux composants suivants:

Title Bar - Il y a d'abord une barre de titre qui contient un titre qui devrait aider l'utilisateur à identifier les informations assignées.

Content Area - La zone de contenu du bloc d'affectation affiche les informations supplémentaires dans un tableau, un formulaire ou une arborescence.

Pour effectuer les améliorations dans SAP CRM WebClient, vous pouvez utiliser les outils de configuration de l'interface utilisateur Web et d'amélioration des applications. Ces outils vous permettent d'ajouter de nouvelles zones, de modifier la présentation, d'ajouter des tables, etc. aux applications existantes.

Dans tout scénario général, les entreprises ne préfèrent pas utiliser des applications standard et certaines personnalisations sont nécessaires. Les outils suivants peuvent être utilisés -

  • Outil de configuration de l'interface utilisateur Web
  • Outil d'amélioration de l'application

Dans un SAP CRM WebClient, il existe une option pour accéder à l'outil de configuration de l'interface utilisateur Web conformément à l'autorisation. Il existe des rôles prédéfinis pour lesquels ces boutons sont disponibles. Pour apporter des modifications à la configuration et à la personnalisation de WebClient, un utilisateur doit disposer de privilèges suffisants.

Configurable Area - Cette option permet de mettre en évidence la zone de la page qui est configurable.

Configure Page - Cette option vous permet d'afficher les fenêtres contextuelles utilisées pour configurer une page.

Personalization- La personnalisation est effectuée par les utilisateurs finaux et la configuration est effectuée par les administrateurs, les équipes de projet. Il est utilisé pour modifier la disposition de l'outil pour des utilisateurs individuels et non pour un groupe d'utilisateurs. Pour effectuer la personnalisation, une boîte de dialogue de personnalisation est utilisée avec laquelle un utilisateur peut adapter l'interface utilisateur de l'application.

Note - La plupart des dialogues pour effectuer la personnalisation sont créés de manière générique et leur structure ne peut pas être modifiée.

Vous pouvez également créer des boîtes de dialogue spécifiques à une application pour modifier dans une certaine mesure la structure de la boîte de dialogue, mais SAP vous recommande d'utiliser la même structure de boîte de dialogue que pour les boîtes de dialogue standard.

Structure d'une boîte de dialogue personnalisée

Une boîte de dialogue Personnalisation contient les composants suivants -

  • Titre de la boîte de dialogue
  • Barre de message
  • Icône d'aide et texte d'aide
  • Groupe de propriétés
  • Valeurs de propriété
  • Boutons de finalisation

Lorsqu'un utilisateur apporte des modifications à cette boîte de dialogue de personnalisation, il peut utiliser les options de finalisation suivantes pour exécuter.

  • Reset to Default- Cette option est utilisée pour redéfinir la valeur de la propriété sur la valeur par défaut de l'application. Cette fonction doit être proposée pour chaque propriété afin d'éviter la perte de données sur les propriétés pour lesquelles l'utilisateur n'a pas souhaité réinitialiser la valeur par défaut.

    Si la boîte de dialogue n'est pas très complexe, ce bouton peut également être placé dans la rangée de boutons des boutons de finalisation.

  • Save - Cette option permet d'enregistrer les modifications et de fermer la boîte de dialogue.

  • Cancel - Cette option permet de fermer la boîte de dialogue de personnalisation actuelle et de revenir à la page précédente ou de fermer la boîte de dialogue sans enregistrer les modifications.

Configuration de la barre de navigation

Lorsqu'un utilisateur se connecte au WebClient, sur le côté gauche, il peut voir le profil de la barre de navigation.

Pour personnaliser la barre de navigation, utilisez T-Code: CRMC_UI_NBLINKS

Aller à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → UI Framework → Technical Role Definition → Define Navigation Bar Profile → Execute

Toutes les options de la fenêtre de droite affichent les profils de barre de navigation déjà créés. Vous pouvez voir la description et l'identifiant du lien pour chaque profil.

Allez d'abord à l'option Définir les liens logiques dans le menu. Cela montre les liens logiques déjà définis.

Voici à quoi ils ressemblent dans le WebClient -

Pour personnaliser le profil de la barre de navigation, accédez à Définir le profil de la barre de navigation, comme indiqué dans l'une des images ci-dessus.

Dans la fenêtre suivante, modifiez le nom du profil de la barre de navigation et appuyez sur Entrée. Ensuite, dans la fenêtre suivante, copiez toutes les entrées et cliquez sur l'option Enregistrer en haut. L'étape suivante consistera à attribuer ce profil de barre de navigation à un rôle Business.

Pour enregistrer le profil, accédez à la transaction CRMC_UI_Profile.

SAP CRM Sales permet à une organisation de gérer ses activités liées aux ventes telles que la réduction du cycle de vente, l'augmentation de la productivité de l'équipe de vente, l'augmentation des revenus et la satisfaction et la fidélité des clients. Il aide l'organisation à gérer le cycle de vente de bout en bout sur tous les canaux de vente.

Canaux et fonctions de vente CRM

Il existe quatre types de canaux de vente qui peuvent être gérés par SAP CRM Sales, à savoir:

  • Les ventes directes
  • Telesales
  • Ventes par canal
  • E-Selling

SAP CRM - Fonctions de vente

Voici les principales fonctions de vente exécutées dans SAP CRM -

  • Les organisations peuvent effectuer une planification des ventes et des prévisions qui les aident à prévoir et à planifier leurs revenus et les quantités d'articles.

  • SAP CRM est utilisé par les organisations pour gérer, surveiller, capturer et enregistrer tous les détails critiques sur les clients, les produits, les partenaires et les prospects.

  • Toute organisation peut effectuer la gestion des territoires et affecter des responsables commerciaux pour définir les territoires en fonction de divers critères et leur permettra également d'affecter des représentants commerciaux pour les territoires et d'identifier les prospects pour chaque territoire.

  • Gérer efficacement la gestion des déplacements et des dépenses pour le personnel de vente sur le terrain afin d'enregistrer, d'examiner et de mettre à jour les informations de voyage, de saisir les reçus et de tenir à jour les feuilles de temps

  • Il est utilisé par les organisations pour gérer et attribuer différentes tâches aux professionnels de la vente.

  • Une organisation l'utilise pour la gestion des projets de vente dès le début et pour suivre leur progression jusqu'à la fin.

  • Il aide les organisations à développer, mettre en œuvre et gérer facilement des plans de rémunération en définissant des incitations et des commissions pour leurs agents commerciaux.

  • Pour configurer, tarifer et créer des devis pour les clients, ainsi que créer des commandes client, vérifier la disponibilité des produits et suivre l'exécution des commandes.

  • Effectuer la gestion des contrats pour les clients en définissant des contrats à long terme et en renouvelant les contrats, etc.

La fonction de planification des comptes dans CRM permet aux organisations de gérer les revenus, les coûts et la marge de contribution prévus. Les organisations peuvent prendre des décisions fortes lors de la planification et du contrôle des coûts des dépenses et des remises.

Ces fonctions de planification sont intégrées dans les fonctions de gestion des comptes et peuvent également être intégrées à SAP ECC et BI. Cela réduit l'effort de conservation des données et augmente la précision des données.

Principales caractéristiques de la planification de compte

Les principales caractéristiques de la planification de compte sont les suivantes:

  • Pour saisir des chiffres de vente non promus pour un compte.

  • Vous pouvez inclure les volumes et les coûts de promotion planifiés.

  • Pour planifier des ventes régulières ainsi que des remises régulières.

  • Pour planifier les coûts liés au compte.

  • Pour vérifier le volume total prévu ainsi que les coûts promotionnels et non promotionnels correspondants.

  • Comprendre les marges de contribution.

  • Ajuster les revenus prévus là où ils sont nécessaires.

Données générales dans la planification des comptes

Vous pouvez définir la période de planification du compte en accédant à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Account Planning → General Setting → Define Planning Periods.

Pour créer une nouvelle période de planification, cliquez sur Nouvelles entrées et entrez les détails suivants -

  • Période de planification
  • Date de début et date de fin
  • Description de la période de planification

L'étape suivante consiste à définir des profils d'action et des actions dans CRM. Cela peut être fait en allant àSPRO → IMG → CRM → Basic Functions → Actions → Actions in Account Planning → Change Actions and Conditions → Define Action Profiles and Actions.

Les données générales des plans de compte comprennent les détails suivants:

  • Identifiant de territoire
  • Période de planification
  • Responsable des employés
  • Valable du et Valide jusqu'au
  • Groupe de profils de planification
  • Profil d'action
  • Base de planification des produits
  • Données organisationnelles
  • Currency
  • Groupe d'autorisation

La gestion des activités dans CRM est utilisée pour administrer les activités affectées aux employés d'une organisation. Les données d'une activité sont une source d'information très importante pour tous les employés qui sont pertinentes pour cette information.

Les activités dans CRM sont utilisées pour enregistrer les activités de vente. Certaines autres activités courantes incluent également l'envoi d'e-mails ou un appel téléphonique ou une visite client ou un appel de suivi, la demande de définir le statut à terminer, etc. dans le cycle de vie du CRM. Les rendez-vous, les journaux d'interactions peuvent être marqués comme privés. Vous pouvez également créer des activités en tant que documents ultérieurs pour une grande variété d'autres transactions commerciales, telles que des opportunités, des pistes, des commandes client ou des contrats.

La gestion des activités peut être effectuée à tout moment pendant le cycle de vie du CRM. Lorsqu'un contrat client est sur le point d'expirer, vous pouvez passer un appel téléphonique au client (activité) comme document de suivi pour rappeler à l'employé responsable de faire un appel de suivi au client et pour vérifier s'il est prêt à renouveler le contrat. Contrat.

Vous pouvez facilement intégrer la gestion des activités à CRM Mobile et également aux e-mails, par exemple Microsoft Outlook ou IBM Lotus Notes. Cela permet aux employés de se connecter au cycle de vente et de garder une trace des rendez-vous et des activités.

Pour joindre des fiches d'information avec des activités, cela peut être fait en allant à SPRO → IMG → CRM → Transactions → Settings for Activities → Attach Fact Sheet to Activities

Gestion des activités pour les employés

Dans une organisation, les employés peuvent effectuer les actions suivantes dans la gestion des activités -

  • Un employé peut créer des activités comme des rendez-vous ou des détails d'interaction pour documenter toutes ses interactions avec le client.

  • Ils peuvent créer des tâches qui aident à gérer leur charge de travail.

  • Ils peuvent accéder à la fiche d'information pour obtenir des informations précieuses sur les comptes.

  • Ils peuvent surveiller les activités à l'aide de la liste de travail et des fonctions de recherche.

  • Ils peuvent créer des activités à partir de l'enregistrement des réponses de campagne dans CRM Marketing.

  • Ils peuvent afficher les rendez-vous et les activités dans le calendrier.

Une opportunité est définie comme une perspective de vente, un service ou un produit demandé, un volume de ventes et une probabilité de vente. L'opportunité peut être une possibilité de vente de service ou de produit et peut résulter d'un appel d'offres, d'un accord de vente ou d'un salon. La gestion des opportunités fait partie intégrante du module CRM et cela vous permet de contrôler le processus de vente.

La gestion des opportunités dans Sales doit être utilisée dans les scénarios suivants -

  • Lorsque le cycle de vente dans une organisation s'étend sur une période plus longue.
  • Lorsque de nombreux commerciaux travaillent dans une organisation.
  • Lorsqu'il existe des valeurs de commande client importantes et qu'elles sont distribuées.

Classification dans la gestion des opportunités

Vous pouvez classer les opportunités et les entités associées dans les catégories suivantes -

Sources of Opportunity- Cela vous permet de définir la source des opportunités dans un cycle de vente. Vous pouvez mentionner le volume de ventes attendu de différentes sources comme le salon, l'appel d'offres, etc.

Opportunity Group- Cela vous permet de regrouper les opportunités. Vous pouvez définir un groupe pour les nouveaux clients ou les clients existants.

Priority - Vous pouvez également définir la priorité de l'opportunité si elle a une probabilité de se convertir en prospect.

Vous pouvez définir le groupe d'opportunités, la classification et la priorité dans CRM en accédant à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Setting for Opportunities → Define Opportunity Group, Priority and Origin.

Hiérarchie des opportunités

Lorsque votre projet de vente est divisé en plusieurs sous-projets et que vous souhaitez garder une trace de tous les sous-projets et les lier à un projet de vente, vous pouvez utiliser des hiérarchies complexes. Vous pouvez connecter différentes opportunités les unes aux autres, ce qui vous permet de connecter des projets de vente et des sous-projets entre eux.

La hiérarchie des opportunités peut être utilisée dans les scénarios suivants -

  • Pour lier une opportunité à un projet de vente.
  • Pour lier une sous-opportunité à un produit.
  • Combinez plusieurs projets de vente connectés les uns aux autres.
  • Structurez les projets de vente qui se composent de plusieurs sous-projets

Qu'est-ce qu'un prospect dans SAP CRM?

Un prospect peut être défini comme la première étape du processus de vente. Il représente une personne qui a manifesté son intérêt pour l'achat d'un service ou d'un produit.

Dans un cycle de vente, l'ordre suivant est suivi - Lead → Opportunity → Quote → Order.

Un prospect peut être généré à partir de divers processus de génération de prospects marketing tels que des foires commerciales, des publicités, du marketing direct ou peut provenir d'autres activités de vente personnelles telles que la téléphonie ou un courrier électronique.

Les leads peuvent être classés en catégories - Cold, Warm and Hotpar le service marketing. Si une piste semble prometteuse, le service commercial peut créer une opportunité à partir de cette piste.

Un prospect est différent d'une opportunité en ce sens qu'il est le prédécesseur d'une opportunité. Les opportunités sont utilisées pour des cycles de projet de vente plus complexes et plus longs. Les commerciaux utilisent les opportunités pour contrôler le projet de vente et maximiser les chances de gagner des clients et de minimiser le temps de vente.

Dans SAP CRM, vous pouvez créer et traiter des demandes liées aux ventes, créer des offres et des commandes client. Les offres de vente sont utilisées pour mapper les transactions commerciales dans le domaine commercial de l'entreprise.

L'offre de vente est générée pour garantir qu'une quantité spécifique de produit sera livrée à une période et à un prix spécifiques. Une commande client est également considérée comme la même qui permet au client de demander une certaine quantité de produits ou de services à un certain moment.

Le traitement des offres et la gestion des commandes impliquent les étapes suivantes dans un système SAP CRM et ECC -

  • Create Quotation- Une offre est créée dans le système pour fournir le client. Des postes sont ajoutés pour cette offre (effectuée dans SAP CRM).

  • Enter Product and Configure- L'étape suivante consiste à saisir les produits demandés par le client. Les produits peuvent être configurés pour chaque poste de l'offre (exécuté dans SAP CRM).

  • Checking Availability - Ensuite est de vérifier la disponibilité des produits pour chaque poste de l'offre (effectuée dans SAP CRM et ECC).

  • Pricing and Value - L'étape suivante consiste à ajouter le prix de chaque produit et la valeur de chaque article (effectué dans SAP CRM).

  • Send a Quotation - Ensuite, il faut envoyer l'offre au client (effectuée dans SAP CRM).

Gestion des activités pour devis

Vous pouvez surveiller le statut de l'offre en créant une activité. Vous pouvez saisir une activité pour une période donnée (effectuée dans SAP CRM).

Les actions suivantes peuvent être liées à l'offre dans le système -

Créer un rendez-vous

Avant l'expiration de la validité de l'offre, un système peut être configuré pour déclencher une action de création d'un rendez-vous.

Une autre action est qu'après que le devis a été émis au client, une action est créée pour prendre le premier retour du client.

Après la fin de cette période de validité de l'offre, vous pouvez définir une action pour modifier le statut pour terminer automatiquement.

surveillance

Vous pouvez également suivre les offres qui vous intéressent en fonction de leur validité.

Vous pouvez considérer une commande client comme un type de transaction et vous pouvez la configurer dans le système CRM en suivant le chemin suivant.

Aller à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings Define Transaction types

Un outline agreementest défini comme un accord qui permet à un client de libérer les produits ou services à des conditions préalablement convenues. Vous pouvez définir des conditions telles que le prix, les conditions de livraison, etc. et ces conditions sont vraies pour toutes les commandes client créées par le client en référence à un contrat de vente. Ces accords-cadres sont utilisés pour la fidélisation des clients.

Les contrats et accords sont basés sur des transactions commerciales. Ces transactions commerciales sont structurées comme -

  • Header - L'en-tête contient les informations pertinentes pour terminer la transaction comme le numéro de tiers, les dates, le statut des transactions, etc.

  • Items- Ceci définit le produit auquel se rapporte la transaction commerciale. Articles et sous-articles et leur statut.

Les fonctions suivantes peuvent être utilisées dans un contrat-cadre de vente -

  • Releasable Product Details - Ici, vous pouvez définir les produits qu'un client peut valider dans le cadre du contrat.

  • Target Quantity - Ceci détermine la quantité d'un produit que le client peut lancer.

  • Price Agreements - Ceci est utilisé pour déterminer des accords de prix spéciaux en saisissant des conditions dans un accord-cadre.

  • Cancellation Procedure - Vous déterminez ici la procédure d'annulation - qui est autorisé à annuler le contrat, les conditions d'annulation et la période de préavis.

  • Date Rules- Vous pouvez saisir la date de début et la date de fin et la durée du contrat. Les dates peuvent être saisies manuellement ou vous pouvez créer des règles de date pour déterminer la date de début et de fin du contrat.

  • Completion Rules - Ici, vous définissez la règle d'achèvement comme la manière dont le système agira sur le contrat lorsque le client libère la quantité totale du produit.

  • Card Payment- Le paiement via les informations de carte peut être ajouté au contrat, mais la validation et l'autorisation n'ont pas lieu dans le système. Lorsque le client valide les produits conformément à l'accord, le système déplace les informations de la carte vers la commande de validation et l'autorisation est effectuée à ce moment-là.

  • Activities and Actions - Vous pouvez définir les actions à effectuer et les activités de suivi d'un contrat lorsqu'il est sur le point d'expirer.

Contrôle de disponibilité

Le contrôle de disponibilité permet de valider si un produit est disponible pour être ajouté dans une commande client. Cela vous permet de vérifier si un stock suffisant est disponible ou s'il peut être produit ou acheté pour la commande client à passer.

Le contrôle de disponibilité peut être effectué dans différents systèmes et les informations sont transférées à la production ou aux achats.

Le contrôle de disponibilité peut être effectué dans les systèmes suivants -

  • SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) - Vous pouvez trouver plus d'informations sous Contrôle de disponibilité à l'aide de SAP APO.

  • SAP ERP Central Component (SAP ECC) - Vous pouvez trouver plus d'informations sous Contrôle de disponibilité à l'aide de SAP ECC.

  • External (non-SAP) systems - Vous pouvez également utiliser votre propre système ATP pour effectuer le contrôle de disponibilité ou obtenir des informations sur la disponibilité.

Pour calculer la taxe dans la facturation des ventes CRM, Transaction Tax Engine(TTE) est utilisé. TTE est utilisé pour déterminer et calculer la taxe sur les relevés de facture et pour calculer la taxe externe. TTE est utilisé à la fois dans CRM et SRM pour calculer la taxe.

Pour implémenter Transaction Tax Engine, vous devez effectuer le paramétrage dans le Customizing des composants inter-applications.

Aller à SPRO → IMG → Cross-Application Components → Transaction Tax Engine → Tax Maintenance Settings → Tax Determination and Calculation → Define Tax Event Determination.

Le facteur clé utilisé pour calculer la taxe et pour la détermination de la taxe est un événement fiscal. Le type de taxe applicable, le taux de taxe, les emplacements et d'autres facteurs sont déterminés. Il utilise l'arbre de décision pour rendre la détermination et le calcul des taxes plus simples et transparents. Vous pouvez également utiliser l'outil de simulation dans TTE pour la détermination de la taxe et pour tester les paramètres de personnalisation.

Le processus de calcul de la taxe comprend les étapes suivantes -

  • TTE compile un document d'entrée.

  • L'événement fiscal est dérivé par TTE de ce document d'entrée.

  • Il faut ensuite dériver la procédure de calcul de taxe et le type de taxe applicables à partir de l'événement fiscal à l'aide de TTE.

  • Ensuite, TTE envoie la procédure de calcul de la taxe applicable à l'entité ad hoc pour le calcul du montant de la taxe.

  • TTE reçoit le montant de calcul de la taxe de l'entité ad hoc.

  • Le TTE compile ensuite le document de sortie et renvoie les résultats de détermination de la taxe comme le type de taxe, la procédure de calcul de la taxe et le montant du calcul de la taxe.

Traitement des remises dans les ventes CRM

Le traitement des remises est utilisé pour traiter les remises spéciales qui sont payées occasionnellement à un client. Les remises sur remise sont basées sur des modalités et conditions spécifiques et sont définies dans des accords de remise. L'objectif des remises est de bâtir des relations clients à long terme.

Le traitement des remises vous permet de définir des accords sur les ristournes et d'effectuer la comptabilisation des remises accordées pendant la période de validité d'un accord sur les ristournes.

Vous pouvez accéder au traitement des remises dans CRM WebClient UI. Ou quelques-unes de ces fonctionnalités sont accessibles via le menu SAP Easy Access.

Pour activer le traitement des remises, accédez à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Rebate Processing → Activate/Deactivate Rebate Processing.

Les types de rabais suivants peuvent être utilisés -

  • Remises sur volume
  • Rabais sur les produits gratuits

Les programmes de remise peuvent être définis dans CRM Sales et dans CRM Marketing for Trade Promotions. Le traitement des remises est déclenché par les documents de facturation dans la facturation CRM. Le traitement des remises CRM est intégré à SAP ECC Financial Accounting pour la comptabilisation des régularisations.

Dans ce chapitre, nous discuterons du marketing CRM, qui est l'un des modules les plus importants de toute organisation.

SAP CRM - Présentation du marketing

Le marketing CRM est l'un des composants clés de la gestion de la relation client.Il est utilisé pour planifier toutes les activités liées au marketing de manière centralisée et les mettre en œuvre avec succès dans toute l'organisation. Le marketing consiste à analyser les segments de marché et à identifier les précieux clients.

Le marketing exige la création, l'établissement de relations clients à long terme, la création d'une notoriété de marque. Il traite également des campagnes marketing, de la génération de leads, de la connexion avec les clients cibles et du succès de toutes ces activités.

Principales fonctionnalités marketing

Voici les principales fonctionnalités marketing de la gestion de la relation client:

  • Le marketing traite de la gestion des campagnes de marketing, du processus de campagne de marketing, y compris la conception, l'exécution, la coordination, l'optimisation et le suivi.

  • Le marketing dans le CRM peut être utilisé pour analyser le comportement du client, les produits, les canaux de marché, les tendances, la rentabilité et d'autres informations importantes liées à un client.

  • Le marketing aide les professionnels de la vente à utiliser SAP CRM pour collecter, qualifier et distribuer des prospects dans le cadre des ventes CRM.

  • En utilisant le marketing, vous pouvez créer des propositions de produits personnalisées pour chaque visiteur du site Web et cela implique les clients existants ou même les nouveaux clients de l'entreprise.

Dans le CRM, le marketing est utilisé pour planifier toutes les activités de marketing de manière centralisée et aider à mettre en œuvre ces activités dans l'organisation.

Rôles marketing dans CRM WebClient

Un plan marketing est l'un des éléments clés de la mise en œuvre de toute politique marketing d'une organisation. Ils sont connus comme les principaux éléments de toute hiérarchie de projet marketing et sont utilisés comme un outil de planification des budgets et des objectifs de stratégie marketing. Les éléments de plan marketing sont utilisés pour définir la structure d'un plan marketing sous la forme de hiérarchies et vous pouvez affecter des campagnes à chaque élément de plan marketing.

Note - Vous pouvez attribuer des plans marketing les uns aux autres et des campagnes peuvent être attribuées à chaque élément de plan de marché, mais vous ne pouvez pas attribuer de plans marketing à une campagne.

Pour définir la planification du marché et la gestion de campagne et pour modifier certains paramètres, vous pouvez aller au lien suivant -

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management.

Vous pouvez vérifier la structure de ce plan marketing et la gestion de campagne comme le montre l'image suivante. Vous pouvez également diviser davantage la campagne en éléments de campagne.

Chaque élément marketing a un cycle de vie défini et il commence par la création des éléments de marché et se termine par leur fermeture ou annulation. Un élément marketing passe par de nombreux statuts système au cours de ce cycle de vie.

Un calendrier marketing est connu comme un outil intégré pour gérer les informations sur les activités marketing dans une période de temps définie. Vous pouvez créer de nouvelles activités, modifier ou afficher des activités existantes directement à partir du calendrier.

Un calendrier marketing convient à tous les types de rôles marketing si vous êtes un professionnel du marketing impliqué dans la campagne de produits ou un responsable de la promotion des salons, vous pouvez utiliser le calendrier du marché pour améliorer la visibilité de toutes les activités marketing et promotionnelles et augmenter la coordination entre les équipes pour le marché campagnes.

Pour configurer le calendrier marketing dans la personnalisation dans la gestion de la relation client, accédez à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar.

Pour définir des plages de dates supplémentaires dans un calendrier marketing dans le Customizing, vous pouvez suivre ce chemin -

Aller à - SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Basic Data → Define Additional Date Ranges.

Configuration des vues dans le calendrier marketing

Vous pouvez définir une vue pour déterminer comment vos projets marketing sont affichés dans le calendrier marketing. Vous définissez vos vues dans le Customizing de Customer Relationship Management en accédant à

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar → Define Views for Marketing Calendar.

Il existe différents types de vues possibles pour un calendrier marketing, certains d'entre eux sont -

  • Agreement Structure - Pour consulter les promotions commerciales par rapport aux accords dont elles font partie.

  • Customer/Product View - Pour visualiser tous les objets marketing stockés par le client ou un produit.

  • Objective View - Pour visualiser tous les objets marketing triés par objectif.

  • Objective with Hierarchy - Pour visualiser tous les projets marketing dans une structure hiérarchique triés par objectif.

  • Tactic - Pour afficher tous les objets marketing triés par tactique.

  • Marketing Project type - Pour visualiser tous les projets marketing triés par type.

  • Employee Responsible - Pour visualiser les projets marketing appartenant à une personne qui a une fonction spécifique dans l'entreprise.

Les campagnes sont créées dans une organisation pour améliorer les ventes, pour améliorer l'image des produits, créer de nouvelles opportunités pour ajouter des ventes, etc. Dans SAP CRM, vous pouvez mettre en œuvre différentes campagnes entrantes et sortantes qui sont multicanaux et elles peuvent être utilisées pour définir et mettre en œuvre la meilleure stratégie marketing possible en utilisant des techniques d'optimisation basées sur les contraintes pour déterminer le meilleur mix marketing.

Les campagnes peuvent être créées dans CRM en utilisant plusieurs méthodes, dont certaines sont -

  • Using Campaign Wizard- Vous pouvez créer des campagnes simples à l'aide de l'assistant de campagne qui ciblent un seul groupe et qui ne nécessitent pas toutes les fonctionnalités de gestion de campagne. Vous devez avoir activé l'assistant de campagne de la Business Function (CRM_MKT_CPG_WIZARD) pour utiliser cette fonction.

  • Using Campaign Templates

  • Using Existing Campaigns

Exécution de la campagne

Pour exécuter une campagne, vous devez avoir au moins une campagne créée dans CRM. Vous avez créé une campagne enMarketing → Campaigns et il contient les informations nécessaires telles que le support de communication et le groupe cible.

Allez dans Marketing → Campagnes, vous devez sélectionner la campagne ou l'élément de campagne que vous souhaitez exécuter.

L'étape suivante consiste à lancer la campagne en modifiant le statut sur Libérer dans les données générales. Après cela, cliquez sur Démarrer sur la page Détails de la campagne pour commencer le traitement de la campagne.

Dans ce chapitre, nous discuterons de la manière de gérer les différents cycles de service et ses composants liés à SAP CRM.

Sur le marché actuel, les clients attendent plus en termes de service de la part des organisations. SAP CRM offre une solution complète de bout en bout pour votre entreprise de services et vous aide à fidéliser vos clients et à augmenter votre rentabilité.

À l'aide du service SAP CRM, vous pouvez gérer votre cycle de service qui commence par les accords de service et les contrats, la gestion des ordres de service, les réclamations et les retours et la confirmation de service dans le cycle de service.

SAP CRM propose des rôles métier prédéfinis pour les professionnels du service de votre entreprise. L'image suivante montre les rôles des professionnels de service dans CRM -

Une fois que vous avez sélectionné ce rôle, il permet au professionnel de service d'effectuer des tâches de base telles que l'accord de service, les contrats, la gestion des commandes de service, etc.

Le service SAP CRM est accessible de différentes manières dans n'importe quel CRM. Voici les principales fonctions qui peuvent être exécutées à partir d'un client Web SAP CRM -

  • Gestion des commandes de service
  • Gestion des tickets de service
  • Gestion des plaintes
  • La gestion de cas
  • Enregistrement du produit
  • Recherche de connaissances

Les demandes de service sont utilisées pour répondre aux demandes soumises par le client. Les entreprises peuvent utiliser les demandes de service en interne lorsqu'un service différent fournit des services et également pour des clients externes. Un client peut appeler le centre de services pour ouvrir des demandes de service ou elles peuvent être soumises directement par le personnel de service ou par les utilisateurs après s'être connecté au système.

Billets de service

Le ticket de service a été introduit dans CRM 4.0 et était une variante de IC interaction Centeropération commerciale d'ordre de service. Les tickets de service fournissent un service industriel complémentaire pour prendre en charge les scénarios de centre de services.

Vue de transaction de ticket de service

Demandes de service

Les demandes de service sont disponibles dans CRM 7.0 et sont introduits pour fournir des fonctionnalités dans les tickets de service ainsi que des fonctionnalités supplémentaires telles que la catégorisation à plusieurs niveaux, les articles de base de connaissances et les demandes de service principales.

Une demande de service est basée sur un autre type d'objet métier dans le référentiel d'objets métier BUS2000223 plutôt que BUS2000116 et la demande de service principale est basée sur BUS2000224.

Demande de service dans le centre d'interaction

Vue de transaction de demande de service

Billets de service Vs. Demandes de service

Le tableau suivant met en évidence les principales différences entre les tickets de service et les demandes de service.

Fonctionnalité Billets de service Demandes de service
Vues Seuls les rôles IC Disponible dans tous les rôles métier CRM WebClient et IC
Versions CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006, CRM 7.0 CRM 7.0
Enregistrement du temps Oui Prévu pour la prochaine version dans SAP CRM 7.0 possible via les confirmations de service
Catégorisation à plusieurs niveaux Oui, basique Oui, amélioré avec jusqu'à cinq schémas de catégorisation
Expédition ("Escalade") Oui Oui
Rapports BI standard Oui Contenu BI disponible; rapports standard prévus pour une prochaine version
Reporting interactif prêt à l'emploi (OLTP) Oui Non, prévu pour la prochaine version
Intégration du système de gestion des réponses aux e-mails (ERMS) Oui Pas encore, prévu pour SAP CRM 7.0 SP04
Intégration d'interaction pilotée par l'intention Oui Oui
Détermination de l'article Élément de campagne factice codé en dur, détermination via BAdl Détermination flexible des articles à l'aide de la catégorisation
Alertes standard (pour afficher les tickets de service ouverts) Oui Oui
Calcul des travaux et durée totale pas avec livraison standard Oui
Détermination du SLA Oui, basique Oui, avec une séquence d'accès flexible
Fonctionnalité de demande de service principale intégrée (c'est-à-dire pour regrouper les demandes de service) Oui, basique Oui
Aperçu avant impression / impression Non Oui
Intégration d'article de connaissances Non par défaut, à la place de la base de données de solutions Oui
Rechercher des problèmes liés à la fonctionnalité Non Oui
Déverrouiller (à partir de la demande de service principale) Non Oui
Afficher les relations d'objets Non Oui
Créer un suivi Oui, maigre Oui, plein
Saisie automatique Oui Oui
Journal de traitement Non, mais le ticket de service a utilisé l'historique des modifications pour enregistrer les modifications. Oui
Gestion de l'escalade (1 er et 2 e niveau) Non Oui
Contexte d'affaires Oui Oui

SAP recommande aux clients existants qui utilisent des tickets de service d'utiliser maintenant les demandes de service. Vous pouvez utiliser les demandes de service dans l'Interaction Center (IC) ainsi que dans d'autres rôles métier tels queServicePRO. Ces demandes de service fournissent plus de fonctionnalités que les tickets de service. En dehors de cela, la plupart des améliorations seront effectuées sur toute demande de service, car seules celles-ci seront effectuées.

Les contrats de service sont définis comme des accords de service avec les clients pour l'étendue de services spécifiée et dans un délai défini. Un contrat de service contient la portée des services, les SLA, les prix tels que les détails du contrat de maintenance annuel, les conditions d'annulation, etc.

Un contrat de service comprend des informations détaillées qui ont été convenues avec le destinataire du service, telles que:

  • Contrôles de service réguliers pour les appareils qui ont été vendus ou loués.
  • Dépenses engagées pour les tâches courantes en service.
  • Tous les objets qui relèvent du contrat de service.
  • Conditions dans lesquelles le contrat peut être résilié.

Dans un contrat de service, il est convenu entre le client et le fournisseur que le client peut réclamer des produits de service sur une période spécifique à un prix spécifique.

Que comprend un contrat de service?

Un contrat de service peut inclure -

  • Articles de quantité de service basés sur une certaine quantité cible, comme l'utilisation d'une hotline ou d'un service de réparation pas plus de 10 fois.

  • Éléments de valeur de service basés sur une certaine valeur cible, par exemple des pièces de rechange et des services pour un total de 500 USD.

  • Combinaisons de contrats de valeur de service et de contrats de quantité de service.

Le paramètre suivant dans la personnalisation des types de transaction doit être effectué pour le contrat de service. Aller àSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction Types.

Accédez à Vue détaillée du type de transaction et sélectionnez Contrat de service sous Catégorie de transaction principale.

Sélectionnez C = service: valeur cible et quantité dans le champ Contrat quantité / valeur. De cette manière, il est possible de saisir une valeur ou une quantité cible lors de la création d'une valeur / quantité de contrat de service.

Pour définir la valeur cible de l'article, vous devez mentionner dans le personnalisation sous Définir les catégories d'article.

Sélectionnez la catégorie d'élément requise. Assurez-vous que le type d'objet d'article «Article de contrat de service CRM» est affecté à la catégorie d'article.

L'étape suivante consiste à passer à l'attribution de Business Transaction Categories et sélectionnez Ventes.

Ensuite, passez à l'étape Customizing Article et choisissez une règle d'achèvement dans le type de jeu Données de contrat dans le champ Achèvement.

La gestion des commandes de service est utilisée pour la livraison des pièces de rechange au client. Vous pouvez utiliser l'offre d'ordre de service pour proposer un prix pour un service défini et l'offre ultérieure peut être copiée dans l'ordre de service après l'approbation du client.

Vous pouvez définir des options de date dans le Customizing de Customer Relationship Management en sélectionnant Gestion des dates sous les Fonctions de base dans CRM.

Voici la liste de certains des types de date prédéfinis pour un type de transaction de service standard.

Type de transaction Profil de date Type de date
Modèle de commande de service SRVT SRV_Template VALIDFROM et VALIDTO
Devis de commande de service SRVQ SRV_QUOT QUOTSTART et QUOTEND
Ordre de service SRVO SRV_HEADER01 SRV_CUST_BEG et SRV_CUST_END

Gestion des réclamations et des retours

Les réclamations peuvent être utilisées à la fois dans le service et dans les ventes. Des réclamations peuvent être créées pour une réparation en interne, une facturation, des retours ou des livraisons qui ne satisfont pas le client.

Les retours peuvent être utilisés pour les marchandises livrées à un client. Un client peut également retourner une pièce de service qui n'a pas été utilisée.

Les catégories de transactions et d'articles sont prédéfinies pour les réclamations dans le système standard.

De la même manière, différents types de retours peuvent être créés dans le système en fonction du Customizing.

  • Standard Returns- Un retour standard est utilisé lorsqu'un client a passé une commande pour quelques articles par courrier dans de nombreuses tailles ou couleurs différentes et que certains de ces articles sont retournés après l'essai. Comme il n'y a pas de défaut de fabrication dans la marchandise, aucune réclamation n'est soulevée avec le retour.

  • Surplus Returns - Celles-ci sont effectuées pour les pièces que le vendeur n'a pas vendues aussi haut que prévu par les clients.

  • SPL–requested Returns - Ces retours spéciaux demandés diffèrent d'une catégorie à l'autre.

  • Recall Returns - Cela peut être dû à un défaut de fabrication.

  • Rapid Returns - Un retour rapide est effectué pour les articles marqués comme non retournables.

Gestion du flux de travail et de l'escalade

Lorsqu'un ordre de service est traité, il est possible que l'objectif de temps défini dans le Service Level Agreements(SLA) ne sont pas satisfaits et il n'y a pas de demandes de service qui ne sont pas terminées dans le délai défini conformément au SLA. Dans ce scénario, les activités de suivi prédéfinies sont déclenchées en tant que mesure d'escalade.

Vous pouvez définir deux niveaux d'escalade différents pour informer les parties désignées que le SLA a été dépassé pour la demande de service. L'escalade de premier niveau est déclenchée lorsque le SLA est franchi pour la première fois. L'escalade du deuxième niveau est déclenchée lorsque le premier niveau dépasse sa limite de temps.

Les escalades sont gérées et contrôlées à l'aide d'actions.

Aller à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.

Vous pouvez également créer un travail par lots pour escalader automatiquement les demandes de service qui croisent leurs accords de niveau de service.

T-Code: SE38

Pour chaque action, créez une variante pour le programme "RSPPFPROCESS" afin d'identifier les actions et les demandes de service que vous souhaitez inclure dans le travail par lots.

Pour chaque variante, définissez un travail par lots, utilisez le T-code SM36 et mentionnez quand exécuter le travail par lots.

Services de réclamation de garantie

La gestion des garanties est utilisée pour identifier les garanties lors du traitement des transactions commerciales de service telles que les commandes de service et les réclamations. Il est utilisé pour vérifier si la réclamation pour une garantie est autorisée et pour surveiller le coût de la garantie et également déterminer l'effet de la garantie sur la facturation de ce service.

Le traitement des demandes de garantie permet aux prestataires de services de soumettre les demandes de garantie au nom des clients. Un volume élevé de demandes de garantie peut être traité en fonction des paramètres de personnalisation.

Envoi de réclamations de garantie

Les réclamations de garantie peuvent être envoyées aux fournisseurs par les moyens suivants -

  • Envoyez la réclamation par fax ou par e-mail.
  • Vous pouvez directement lier la réclamation au système du fournisseur.

Les transactions commerciales et la catégorie de poste pour la créance sortante sont définies dans le système CRM standard -

  • Transaction commerciale Réclamation de garantie sortante CLMA.
  • Article Catégorie CLMP Article de réclamation de garantie.

Dans cette section, nous discuterons du centre d'interaction et de ses avantages pour le système CRM de toute organisation.

SAP CRM Interaction Center (IC) permet aux agents de gérer les opérations de service, de vente et de marketing de manière efficace et efficiente. Les agents IC peuvent accéder à toutes les informations relatives à l'administration, à la maintenance et aux rapports analytiques pour fournir un centre de contact hautement efficace.

Fonctions clés de SAP CRM IC

Les principales fonctions de SAP CRM Interaction Center sont les suivantes:

  • Pour répondre aux besoins de télé-vente dans une organisation.

  • Pour répondre aux besoins de télémarketing dans une organisation.

  • Gérer le service en gérant les plaintes des clients, les requêtes, les questions techniques et les échanges et les retours.

Rôle d'entreprise SAP CRM WebClient pour l'agent Interaction Center -

Fonctions de l'agent du centre d'interaction

Les principales fonctions d'Interaction Center Agent sont les suivantes:

  • Un agent IC reçoit les appels entrants des clients concernant des problèmes avec le produit acheté.

  • L'agent IC a accès à des articles de base de connaissances qui peuvent être utilisés pour répondre aux questions techniques des clients.

  • Sur la base d'un appel client, l'agent IC peut émettre une demande de service ou planifier un rendez-vous avec l'agent de service.

  • Les agents IC reçoivent également une liste d'appels dans le cadre de la campagne de marché.

Composants du centre d'interaction

L'écran Centre d'interaction SAP CRM se compose de plusieurs composants, dont certains sont -

  • Account Information- Cette zone affiche les informations pertinentes concernant l'interaction en cours. Exemple - Nom du client, numéro de téléphone, adresse du domicile, etc.

  • Scratch Pad- Ceci est utilisé pour ajouter des notes aux transactions commerciales. L'agent peut rédiger des notes et à tout moment ces notes peuvent être ajoutées aux transactions commerciales.

  • Communication Information - Cette zone affiche les détails ACD tels que - le numéro d'identification, le temps de conversation de cet agent, la durée de l'appel, l'état de la file d'attente, etc.

Cette capture d'écran suivante montre les composants clés d'un centre d'interaction CRM.

  • Tool Bar - Ceci est utilisé pour prendre en charge les fonctions de téléphonie telles que Accepter, Rejeter, Mettre en attente, Raccrocher, Transférer, Conférence, Basculer, etc.

  • Navigation Area- Cette zone est utilisée pour fournir toutes les informations à l'agent IC dont il a besoin pour son interaction avec les clients. Ils peuvent également rechercher des articles de base de connaissances, consulter le portail de connaissances ainsi que d'autres transactions commerciales et des liens d'application dans cette zone de navigation.

  • Work Area - Cette zone est utilisée pour rechercher des données de transactions commerciales ou des données d'application.

  • System Messages - Cette zone affiche les alertes / messages système actuels de l'agent IC connecté.

Vous pouvez définir les profils IC Winclient en utilisant T-Code: CICO

Dans la fenêtre suivante, vous pouvez voir les profils existants. Vous pouvez également voir chaque attribut de profil. Sélectionnez le profil et accédez aux attributs du profil.

Vous pouvez utiliser les transactions de personnalisation suivantes pour gérer le framework -

S.No. Description de la transaction
1

CIC0

Démarrez l'application

2

CICO

Définir les profils IC WinClient

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Définir l'ID et les paramètres du framework

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Conserver les titres des fenêtres

5

CRMC_CIC_WSP3

Définir des profils pour les espaces de travail créés automatiquement

6

CRMC_CIC_WSP0

Définir des espaces de travail spécifiques au client

sept

CICU and CICN

Définir les barres d'outils et l'état de l'interface graphique

Intégration de SAP CRM IC

SAP CRM Interaction Center est intégré à tous les composants de CRM Sales. Un agent IC peut effectuer des activités liées aux ventes, au marketing, au service, etc.

  • Marketing- Le centre d'interaction peut effectuer toutes les activités clés du marketing CRM. Un agent IC peut participer à toutes les activités de marketing telles que le démarchage téléphonique, la campagne de produits, les propositions de produits, etc.

  • Service - Les agents IC peuvent effectuer des tickets de service, une commande de service, le traitement des e-mails et le workflow.

  • Sales - Un agent IC peut participer à des activités de vente telles que devis, opportunités, transactions de vente, propositions de produits, etc.

Le centre d'interaction peut prendre en charge un certain nombre de canaux de communication, dont certains sont:

  • Téléphone - Il comprend le routage des appels, la connexion CTI d'intégration de téléphonie informatique et les appels entrants et sortants.

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

Profil de gestionnaire IC

Les agents du centre d'interaction sont responsables de l'exécution de diverses fonctions liées aux ventes, au marketing et au service. Ces agents IC peuvent appeler diverses transactions commerciales, messages électroniques et autres objets à traiter dans IC. La boîte de réception de l'agent IC peut être utilisée pour effectuer toutes ces activités dans un WebClient.

Vous pouvez utiliser la boîte de réception dans les rôles professionnels avec le type de profil suivant:

  • Rôle métier IC WebClient
  • Rôle métier CRM WebClient

Fonctions du gestionnaire IC

Pour vérifier l'état des agents IC, les responsables du centre d'interaction (IC) peuvent utiliser le tableau de bord IC Manager. À l'aide de ce tableau de bord, ils peuvent surveiller l'état de l'agent, l'état de la file d'attente et différentes améliorations ou actions pouvant être entreprises. Ils peuvent également mentionner des indicateurs de performance clés pour la gestion globale des processus.

Un tableau de bord IC Manager collecte et affiche toutes les informations à l'aide de l'interface de communication intégrée (ICI).

Le gestionnaire du centre d'interaction peut définir et configurer les rôles suivants pour ses agents IC:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Il s'agit d'informations prédéfinies présentées aux agents IC dans l'en-tête. Le gestionnaire IC peut créer des alertes ou créer des règles pour déclencher des alertes pour les agents.

L'ID de profil pour configurer ceci est -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Les agents IC peuvent être guidés pour les interactions client à l'aide de scripts prédéfinis. Le gestionnaire IC peut créer des scripts à l'aide d'un éditeur Java.

Par exemple - SAP Note 717921

L'ID de profil pour configurer ceci est SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Grâce à cela, le gestionnaire IC peut diffuser des messages aux agents IC.

Carte d'indentité - CRMCMP_IC_BM

Dans ce chapitre, nous verrons comment le système CRM fournit des informations sur les transactions commerciales.

Les données de base CRM fournissent des informations sur les transactions commerciales ainsi que sur les objets utilisés dans les transactions. Ces données de base contiennent des informations sur les comptes clients, les produits et les garanties. Les domaines clés contenant des informations sur les données de base comprennent le numéro de tiers, le produit et les informations échangées entre ces entités.

Informations produit dans Product Master

Vous ne pouvez utiliser des produits actifs que dans des applications telles que le catalogue de commandes. Un produit peut également être marqué comme inactif s'il contient des erreurs.

La valeur d'attribut est utilisée pour définir les caractéristiques du produit. SAP CRM prend en charge les types de produits suivants -

  • Service
  • Warranty
  • Material
  • Finance
  • Propriété intellectuelle IP

Les données relatives à un produit existent dans des types de produits ou des sous-types de produits. Les reltypes définissent la relation entre les produits et sont également appelés liens de produits.

Relation / Liens avec les produits

Dans SAP CRM, les types de relation de produit peuvent être des types suivants -

Produit à produit

Cela inclut la relation directe. Par exemple -

  • Warranty
  • Composants d'un produit
  • Matériel de service

Relation produit-BP

Cela inclut le partenaire commercial d'un produit. Les exemples courants incluent -

  • Vendeurs de produits
  • Concurrents d'un produit

Il existe des types de produits standard définis dans un système standard qui peuvent être vérifiés dans le tableau COMC_IL_TYPE or COMC_IL_TYPE_T. Vous pouvez également créer vos propres types de produits à l'aide de l'atelier d'amélioration simple.

Types d'ensemble de produits

Cela inclut le regroupement des attributs associés du produit.

Par exemple - Un type d'ensemble CRMM_PR_TAX regrouper les attributs liés à la taxe - pays de taxe, région de taxe, type de taxe, groupe de taxe, etc.

Vous pouvez également créer vos propres attributs de produit et les regrouper dans un nouveau type d'ensemble. T-Code: COMM_ATTRSET

Vous pouvez créer les types de set suivants et les configurer dans un CRM WebClient -

S.Non Définir les types Client Web CRM
1 Définition des attributs et des types d'ensemble Transaction COMM_ATTRSET
2 Affectation des types de règlement à la catégorie Transaction COMM_HIERARCHY
3 Affectation de type de règlement à la page de présentation respective Transaction CRMM_UIU_PROD_GEN
4 Configurer Settype comme bloc d'affectation visible dans l'OVP Utilisation de l'outil de configuration dans BSP Workbench
5a Configuration de l'interface utilisateur Création du Settype Transaction CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b Adaptation de la configuration de l'interface utilisateur du Settype Facultatif (modification de l'étiquette du champ, des propriétés du champ, etc. à l'aide de l'outil de configuration)
6 Attribution de la catégorie au produit Applications Produits Services, Garanties, Objets, Produits concurrents, ..... pendant le processus de création

Recherche de produits par type

Vous vous connectez au CRM WebClient avec le rôle d'entreprise SALESPROet effectuez une recherche de produit sans critère de recherche, vous vous attendez à ce que le système renvoie tous les types de produits. Ceci est illustré dans l'image suivante.

Avec la recherche de produits (rôle commercial SALESPRO → Produits), si la recherche est effectuée sans critère de recherche, alors selon la conception standard, la recherche est destinée à être effectuée uniquement pour les produits de type "Matériel - 01" et "Services - 02 ".

Catégories et hiérarchies

Les catégories et les hiérarchies sont utilisées à des fins de structuration. Ils vous permettent de regrouper les produits en fonction de différents critères. Les catégories définissent les types de set et les types de relations autorisés pour un produit, ce qui vous permet de structurer les informations dont vous avez besoin sur vos produits par l'attribution de catégories.

Produits concurrents

Cette fonctionnalité vous permet d'enregistrer des informations sur les produits vendus par vos concurrents et donc en concurrence directe avec les produits propres de votre entreprise. Les produits concurrents sont techniquement des produits avec le matériau de type de produit et sont créés sur la page Produit concurrent.

Dans ce chapitre, nous découvrirons les différents types de transactions commerciales utilisées dans SAP CRM.

En utilisant les transactions commerciales dans CRM, les fonctions de base peuvent être facilement traitées. Le type de transaction définit l'attribut des transactions commerciales, qu'il s'agisse d'une commande de service, d'une commande client, d'un ticket de service, etc. ou de la manière dont la transaction est traitée.

Structure des transactions commerciales

Les transactions commerciales comprennent les tableaux suivants -

  • Primary Header Table - CRMD_ORDERADM_H qui est également appelé ORDERADM_H.

  • Primary Item Table - CRMD_ORDERADM_I qui est également appelé ORDERADM_I.

Ces tables sont ensuite liées à divers segments via une table de liaison appelée CRMD_LINK. CRMD_ACTIVITY_H et CRMD_PRODUCT_I sont des exemples de ses segments.

Types et catégories de transactions commerciales

Vous pouvez affecter des transactions commerciales à une ou plusieurs catégories de transactions. Lors de la définition d'une catégorie d'opérations commerciales, vous définissez une catégorie d'opérations commerciales comme catégorie principale ainsi que ses sous-catégories.

Un type de transaction commerciale définit -

  • Attributes
  • Characteristics
  • Contrôle des attributs

Exemple

Considérez une commande client avec des données d'activité commerciale dont les ventes sont en tête d'une catégorie de transaction et l'activité commerciale comme un autre type de catégorie de transaction.

Cette catégorie de transaction principale définit l'option de personnalisation pour un type de transaction. Vous définissez également une catégorie de poste pour le type d'opération commerciale et pouvez également définir des catégories supplémentaires.

Vous définissez les opérations commerciales dans le Customizing. Aller àSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings.

Attribution des types d'opérations commerciales -

Aller à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction types.

Sélectionnez la transaction et accédez à Attribution de transaction commerciale.

Vous pouvez sélectionner le type de transaction commerciale dans la liste déroulante.

Les catégories d'opérations commerciales sont définies par SAP et correspondent aux types d'objets de gestion dans le référentiel d'objets de gestion.

Par exemple -

  • Ventes ("BUS200115")
  • Processus de service ("BUS200116")
  • Activité commerciale ("BUS200126")

Une catégorie d'opération commerciale détermine le contexte commercial dans lequel une opération commerciale ou un article peut être utilisé. Il détermine les choses suivantes -

  • La structure maximale autorisée d'un certain type de transaction.

  • Les objets dont se compose la catégorie de transaction.

  • Les catégories de transaction secondaires avec lesquelles la catégorie de transaction peut être combinée.

  • Les types d'objet article dont se compose la catégorie de transaction, et donc les objets dont le type d'objet article se compose

Fonctions de transaction commerciale

Un certain nombre de fonctions de base peuvent être exécutées à l'aide des transactions commerciales. Voici quelques fonctions de base pour les transactions commerciales -

Détermination de la campagne

Lorsque vous saisissez un poste de commande client dans la détermination de campagne, le système effectue une recherche de campagnes ou de promotions distributeur conformément aux règles de détermination personnalisées. Ceux-ci sont utilisés pour la tarification de l'article de commande.

Par exemple -

  • Nom du package CRM_CAMPAIGN_DET
  • Modules de fonction CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

Détermination du produit

Dans une commande client, les produits de transformation peuvent être déterminés ou remplacés. Cette substitution de produit est effectuée en recherchant des produits en utilisantIPC = Material Determination in ECC.

La détermination du produit est utilisée pour déterminer les produits par -

  • Numéro de commande du produit PON
  • Profil d'alias
  • GTIN
  • Numéro de produit du partenaire

Dans ce chapitre, nous allons comprendre comment calculer le coût des transactions commerciales, des ventes et autres commandes de service.

La tarification est utilisée pour calculer les coûts pour les clients et les fournisseurs. Il calcule le coût des transactions commerciales liées aux commandes de service, aux ventes, aux devis et aux campagnes de produits. Il existe différents types de conditions qui peuvent être définies sur la tarification, telles que les remises, les taxes, les suppléments, etc. Le système utilise la technique des conditions pour déterminer les informations de tarification pour toutes les transactions commerciales. La tarification dans CRM est traitée à l'aide de l'IPC de tarification et de configuration Internet, qui est une application basée sur Java.

Pour déterminer le prix, divers facteurs sont utilisés comme le produit, la quantité de commande, la date et le client qui aident à calculer le prix final pour le client et les informations sur ces facteurs variables sont stockées dans les données de base.

Vous pouvez utiliser les deux scénarios d'implémentation suivants pour la tarification -

Sans intégration ERP

Avec intégration ERP

Processus de tarification

La tarification dans CRM a une source et peut être ERP ou CRM. La procédure de tarification définit -

  • La condition de tarification dans les transactions commerciales.
  • Le calcul de son type de condition en séquence.
  • Le sous-total créé et affiché sur l'écran de tarification.
  • Le traitement manuel de la tarification.
  • Le type de condition spécifique pris en compte lors de la tarification.

Vous pouvez définir la procédure de tarification dans le Customizing en accédant à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define settings for pricing → Create Pricing Procedure.

Les éléments suivants peuvent affecter la procédure de tarification -

  • Organisation des ventes
  • Canal de distribution
  • Procédure de tarification des documents
  • Procédure de tarification client
  • Division (Ceci est facultatif)

Condition de tarification

Une condition de tarification peut être définie pour chaque type de prix, remise et taxe pour vos transactions commerciales. Le type de condition définit les facteurs suivants -

  • Catégorie de condition
  • Type de calcul
  • Base d'échelle

Pour créer un type de condition, accédez à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define Settings for Pricing → Create Condition Types.

Tarification dans CRM WebClient

Vous pouvez gérer la tarification dans CRM WebClient en vous connectant à différents rôles commerciaux tels que Sales Professional. Voici un rôle commercial SALESPRO - Sales Professional in WebClient.

Voici les options de recherche dans Tarification.

Dans cette section, nous aborderons les différents modules de facturation dans SAP CRM. Il existe de nombreuses transactions commerciales qui peuvent être facturées dans SAP CRM, certaines d'entre elles sont -

  • Commandes
  • Deliveries
  • Contrats de service
  • Confirmation de service
  • Complaints
  • Libération des contrats de vente
  • Commandes de service

En utilisant cette fonction de facturation, vous pouvez combiner différentes factures et ainsi simplifier le processus pour les clients. Le processus de facturation peut être divisé en quatre parties -

  • Traitement des entrées
  • Billing
  • Cancellation
  • Traitement de sortie

Pour le traitement des entrées, la facturation CRM obtient la liste des postes de facturation des transactions commerciales et les stocke dans l'échéance de facturation. Dans cette échéance de facturation, la facturation CRM traite les postes d'échéance comme une facturation individuelle ou peut également la traiter comme une facturation groupée.

À l'aide de la facturation CRM, vous pouvez annuler la facturation individuelle ou les annulations groupées et les informations sont transférées vers la comptabilité financière.

Le traitement des sorties implique la sortie des factures, le transfert vers SAP Financial Accounting et la récupération pour SAP BW. Vous pouvez sélectionner différentes méthodes de sortie comme l'impression, la télécopie ou le courrier électronique pour la sortie de la facture.

Documents de facturation dans un client Web CRM

La fonction de facturation est disponible dans différents rôles d'entreprise dans un CRM WebClient. Vous pouvez vous connecter avec Salespro et vérifier différents documents de facturation et pouvez également effectuer une recherche et une échéance de facturation.

Voici la page de recherche de CRM WebClient. Une fois que vous avez cliqué sur le document de facturation, vous pouvez effectuer une recherche. Vous pouvez également effectuer une recherche basée sur les paramètres suivants.

Un document de facturation se compose de différentes parties. Il contient des données générales contenant des informations sur l'identifiant du document de facturation, le nom du joueur, l'identifiant du joueur, l'adresse, les dates de facturation, etc.

L'onglet des prix contient les prix, tandis que l'onglet des articles contient le numéro d'article, l'ID du produit, la valeur nette, etc. Les documents de facturation se composent de différents blocs d'affectation comme indiqué dans la capture d'écran suivante

  • Transactions - Transactions CRM pertinentes pour cette facture.

  • Follow-up Transactions - Transactions créées à la suite de cette facture.

Note - Différents types de texte pertinents pour la facture

L'objectif principal du CRM Web Channel (E-Commerce) est de transformer Internet en ventes rentables et de fournir la satisfaction du client et la commodité aux partenaires commerciaux.

Les Web Channel Managers exploitent un seul outil d'administration pour configurer, gérer et étendre facilement et de manière flexible leur canal en ligne afin d'obtenir une présence en ligne optimale. Cela permet de déployer en continu les mises à jour du site Web en production sans intervention informatique.

Scénario B2B

Dans un scénario B2B, les données sont échangées entre deux organisations ou partenaires commerciaux différents. La communication entre ces deux sociétés se fait lorsqu'un middleware est utilisé commeSAP Process Integrator PI/XI.

Configuration B2B dans le système source

Pour configurer B2B dans le système source, vous devrez suivre les étapes suivantes -

  • La première étape consiste à définir une fête qui montre votre entreprise.
  • Ensuite, nous devons définir les composants de communication.
  • Concevez un flux d'intégration dans PI.
  • Attribuez les composants et interfaces de l'émetteur et du récepteur pour la communication.
  • Configurez les adaptateurs pour les canaux émetteur et récepteur.
  • Définissez le mappage d'en-tête au niveau du récepteur.
  • Activez et déployez le flux d'intégration.
  • Surveillez les canaux et le traitement des messages.

Scénario B2C

Ce scénario est utilisé lorsqu'une entreprise souhaite se connecter à plusieurs clients à la fois. Le scénario B2C est exécuté à l'aide d'une campagne et d'un groupe cible.

Étapes pour exécuter un scénario B2C

Step 1 − External List Management

La première chose à faire est de découvrir les clients potentiels. Pour cela, vous pouvez utiliser des fournisseurs externes pour obtenir des données spécifiques et gagner de nouveaux clients.

Step 2 − Define Segmentation

L'étape suivante consiste à définir des segments de clients potentiels en fonction de leurs demandes et à créer une campagne marketing qui répond aux attentes ou aux exigences de ce segment ciblé.

Step 3 − Executing Marketing Campaign

Cela implique le canal d'exécution de la campagne, puis d'exécuter la campagne.

For example - E-mail, fax ou appel téléphonique, etc.