SAP CRM - Gestion des demandes de service
Les demandes de service sont utilisées pour répondre aux demandes soumises par le client. Les entreprises peuvent utiliser les demandes de service en interne lorsqu'un service différent fournit des services et également pour des clients externes. Un client peut appeler le centre de services pour ouvrir des demandes de service ou elles peuvent être soumises directement par le personnel de service ou par les utilisateurs après s'être connecté au système.
Billets de service
Le ticket de service a été introduit dans CRM 4.0 et était une variante de IC interaction Centeropération commerciale d'ordre de service. Les tickets de service fournissent un service industriel complémentaire pour prendre en charge les scénarios de centre de services.
Vue de transaction de ticket de service
Demandes de service
Les demandes de service sont disponibles dans CRM 7.0 et sont introduits pour fournir des fonctionnalités dans les tickets de service ainsi que des fonctionnalités supplémentaires telles que la catégorisation à plusieurs niveaux, les articles de base de connaissances et les demandes de service principales.
Une demande de service est basée sur un autre type d'objet métier dans le référentiel d'objets métier BUS2000223 plutôt que BUS2000116 et la demande de service principale est basée sur BUS2000224.
Demande de service dans le centre d'interaction
Vue de transaction de demande de service
Billets de service Vs. Demandes de service
Le tableau suivant met en évidence les principales différences entre les tickets de service et les demandes de service.
| Fonctionnalité | Billets de service | Demandes de service |
|---|---|---|
| Vues | Seuls les rôles IC | Disponible dans tous les rôles métier CRM WebClient et IC |
| Versions | CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006, CRM 7.0 | CRM 7.0 |
| Enregistrement du temps | Oui | Prévu pour la prochaine version dans SAP CRM 7.0 possible via les confirmations de service |
| Catégorisation à plusieurs niveaux | Oui, basique | Oui, amélioré avec jusqu'à cinq schémas de catégorisation |
| Expédition ("Escalade") | Oui | Oui |
| Rapports BI standard | Oui | Contenu BI disponible; rapports standard prévus pour une prochaine version |
| Reporting interactif prêt à l'emploi (OLTP) | Oui | Non, prévu pour la prochaine version |
| Intégration du système de gestion des réponses aux e-mails (ERMS) | Oui | Pas encore, prévu pour SAP CRM 7.0 SP04 |
| Intégration d'interaction pilotée par l'intention | Oui | Oui |
| Détermination de l'article | Élément de campagne factice codé en dur, détermination via BAdl | Détermination flexible des articles à l'aide de la catégorisation |
| Alertes standard (pour afficher les tickets de service ouverts) | Oui | Oui |
| Calcul des travaux et durée totale | pas avec livraison standard | Oui |
| Détermination du SLA | Oui, basique | Oui, avec une séquence d'accès flexible |
| Fonctionnalité de demande de service principale intégrée (c'est-à-dire pour regrouper les demandes de service) | Oui, basique | Oui |
| Aperçu avant impression / impression | Non | Oui |
| Intégration d'article de connaissances | Non par défaut, à la place de la base de données de solutions | Oui |
| Rechercher des problèmes liés à la fonctionnalité | Non | Oui |
| Déverrouiller (à partir de la demande de service principale) | Non | Oui |
| Afficher les relations d'objets | Non | Oui |
| Créer un suivi | Oui, maigre | Oui, plein |
| Saisie automatique | Oui | Oui |
| Journal de traitement | Non, mais le ticket de service a utilisé l'historique des modifications pour enregistrer les modifications. | Oui |
| Gestion de l'escalade (1 er et 2 e niveau) | Non | Oui |
| Contexte d'affaires | Oui | Oui |
SAP recommande aux clients existants qui utilisent des tickets de service d'utiliser maintenant les demandes de service. Vous pouvez utiliser les demandes de service dans l'Interaction Center (IC) ainsi que dans d'autres rôles métier tels queServicePRO. Ces demandes de service fournissent plus de fonctionnalités que les tickets de service. En dehors de cela, la plupart des améliorations seront effectuées sur toute demande de service, car seules celles-ci seront effectuées.