SAP CRM - Gestion des ordres de service
La gestion des commandes de service est utilisée pour la livraison des pièces de rechange au client. Vous pouvez utiliser l'offre d'ordre de service pour proposer un prix pour un service défini et l'offre ultérieure peut être copiée dans l'ordre de service après l'approbation du client.
Vous pouvez définir des options de date dans le Customizing de Customer Relationship Management en sélectionnant Gestion des dates sous les Fonctions de base dans CRM.
Voici la liste de certains des types de date prédéfinis pour un type de transaction de service standard.
| Type de transaction | Profil de date | Type de date |
|---|---|---|
| Modèle de commande de service SRVT | SRV_Template | VALIDFROM et VALIDTO |
| Devis de commande de service SRVQ | SRV_QUOT | QUOTSTART et QUOTEND |
| Ordre de service SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG et SRV_CUST_END |
Gestion des réclamations et des retours
Les réclamations peuvent être utilisées à la fois dans le service et dans les ventes. Des réclamations peuvent être créées pour une réparation en interne, une facturation, des retours ou des livraisons qui ne satisfont pas le client.
Les retours peuvent être utilisés pour les marchandises livrées à un client. Un client peut également retourner une pièce de service qui n'a pas été utilisée.
Les catégories de transactions et d'articles sont prédéfinies pour les réclamations dans le système standard.
De la même manière, différents types de retours peuvent être créés dans le système en fonction du Customizing.
Standard Returns- Un retour standard est utilisé lorsqu'un client a passé une commande pour quelques articles par courrier dans de nombreuses tailles ou couleurs différentes et que certains de ces articles sont retournés après l'essai. Comme il n'y a pas de défaut de fabrication dans la marchandise, aucune réclamation n'est soulevée avec le retour.
Surplus Returns - Celles-ci sont effectuées pour les pièces que le vendeur n'a pas vendues aussi haut que prévu par les clients.
SPL–requested Returns - Ces retours spéciaux demandés diffèrent d'une catégorie à l'autre.
Recall Returns - Cela peut être dû à un défaut de fabrication.
Rapid Returns - Un retour rapide est effectué pour les articles marqués comme non retournables.
Gestion du flux de travail et de l'escalade
Lorsqu'un ordre de service est traité, il est possible que l'objectif de temps défini dans le Service Level Agreements(SLA) ne sont pas satisfaits et il n'y a pas de demandes de service qui ne sont pas terminées dans le délai défini conformément au SLA. Dans ce scénario, les activités de suivi prédéfinies sont déclenchées en tant que mesure d'escalade.
Vous pouvez définir deux niveaux d'escalade différents pour informer les parties désignées que le SLA a été dépassé pour la demande de service. L'escalade de premier niveau est déclenchée lorsque le SLA est franchi pour la première fois. L'escalade du deuxième niveau est déclenchée lorsque le premier niveau dépasse sa limite de temps.
Les escalades sont gérées et contrôlées à l'aide d'actions.
Aller à SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.
Vous pouvez également créer un travail par lots pour escalader automatiquement les demandes de service qui croisent leurs accords de niveau de service.
T-Code: SE38
Pour chaque action, créez une variante pour le programme "RSPPFPROCESS" afin d'identifier les actions et les demandes de service que vous souhaitez inclure dans le travail par lots.
Pour chaque variante, définissez un travail par lots, utilisez le T-code SM36 et mentionnez quand exécuter le travail par lots.
Services de réclamation de garantie
La gestion des garanties est utilisée pour identifier les garanties lors du traitement des transactions commerciales de service telles que les commandes de service et les réclamations. Il est utilisé pour vérifier si la réclamation pour une garantie est autorisée et pour surveiller le coût de la garantie et également déterminer l'effet de la garantie sur la facturation de ce service.
Le traitement des demandes de garantie permet aux prestataires de services de soumettre les demandes de garantie au nom des clients. Un volume élevé de demandes de garantie peut être traité en fonction des paramètres de personnalisation.
Envoi de réclamations de garantie
Les réclamations de garantie peuvent être envoyées aux fournisseurs par les moyens suivants -
- Envoyez la réclamation par fax ou par e-mail.
- Vous pouvez directement lier la réclamation au système du fournisseur.
Les transactions commerciales et la catégorie de poste pour la créance sortante sont définies dans le système CRM standard -
- Transaction commerciale Réclamation de garantie sortante CLMA.
- Article Catégorie CLMP Article de réclamation de garantie.