SAP CRM est l'un des modules clés d'une organisation qui gère la gestion des clients de manière efficace et efficiente. Dans l'environnement de marché concurrentiel d'aujourd'hui, il est nécessaire que les entreprises apportent des changements dans un environnement dynamique et prennent en charge toutes les activités clés liées au service client.

SAP CRM est connu sous le nom de module intégré de gestion de la relation client par SAP qui aide l'organisation à atteindre ses objectifs commerciaux et permet d'exécuter efficacement toutes les tâches de relation client. Le CRM est l'un des éléments clés de la stratégie commerciale des organisations de moyenne et grande envergure et aide à comprendre efficacement les clients, leurs besoins et le service client.

SAP CRM fait partie de la suite commerciale SAP ERP et est utilisé pour mettre en œuvre des processus commerciaux personnalisés liés à la gestion de la relation client CRM et pour s'intégrer aux systèmes SAP et non SAP. SAP CRM permet à l'organisation d'atteindre la satisfaction du client en répondant aux attentes de service et en fournissant les produits requis par les clients.

• Ventes SAP CRM
• Marketing CRM SAM
• Analyse SAP CRM
• Service SAP CRM
• Canal Web SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile, etc.)
• CI du centre d'interaction SAP CRM
• SAP Hybris

Il vous permet d'utiliser des processus métier de bout en bout intersectoriels et spécifiques à l'industrie.

Vous pouvez utiliser des options de déploiement flexibles et basées sur les processus.

Il vous fournit une plate-forme technologique ouverte et adaptable optimisée par SAP NetWeaver.

SAP CRM 2008 (7.0) lancé en 2009 dans le cadre de SAP Business Suite 7.0.

SAP CRM 2007 (6.0) sorti en 2007.

SAP CRM se compose de divers composants qui vous permettent d'intégrer le module CRM avec d'autres modules SAP et non SAP, Internet, des appareils mobiles tels que les smartphones, les tablettes et le portail d'entreprise.

Au centre, il a un serveur SAP CRM qui a des sous-composants tels que -

• Fonctions CRM Enterprise
• Intergiciel CRM
• Adaptateurs pour communiquer avec des appareils portables et Internet

Le système SAP ECC / R3 est utilisé pour le backend, le système SAP BI est utilisé pour les rapports analytiques et SAP SCM est utilisé pour améliorer les capacités du module SAP CRM.

Vous pouvez voir l'architecture SAP CRM et tous ses composants clés -

• Serveur SAP ERM (CRM Enterprise, CRM Middleware, adaptateur)
• SAP ECC comme système backend
• SAP BI pour le reporting analytique
• SAP SCM
• Appareils mobiles et portables
• Internet
• Portail d'entreprise

SAP ECC et CRM sont étroitement intégrés les uns aux autres et doivent être synchronisés dans certains domaines de configuration tels que le domaine des ventes, les fiches clients, le modèle organisationnel, etc.

Example

Un modèle d'organisation définit le domaine commercial que vous devez utiliser dans CRM et archiver dans le système SAP ECC. La zone de vente contient les composants ci-dessous -

• Organisation des ventes
• Canal de distribution
• Divisions

Vous téléchargez les données du domaine commercial vers le système ECC et ceci est effectué lorsque vous configurez le module CRM. Vous devez vérifier les données de configuration dans ECC avant de procéder à la configuration dans CRM.

SAP GUI est utilisé pour effectuer des tâches d'administration dans SAP CRM. Pour effectuer la personnalisation et la configuration des activités CRM, l'outil client est recommandé par SAP connu sous le nom d'interface utilisateur SAP CRM WebClient.

Vous pouvez vous connecter à SAP CRM WebClient via SAP GUI. Pour ouvrir la fenêtre de connexion, vous pouvez utiliser ci-dessous le code de transaction -

T-Code: CRM_UI et appuyez sur la touche Entrée. Si rien ne se passe, cela indique que vous utilisez une ancienne version de SAP CRM.

Pour effectuer les améliorations dans SAP SRM WebClient, vous pouvez utiliser les outils de configuration de l'interface utilisateur Web et d'amélioration des applications. Ces outils vous permettent d'ajouter de nouveaux champs, de modifier la mise en page, d'ajouter des tables, etc. aux applications existantes.

Dans un scénario général, les entreprises ne préfèrent pas utiliser des applications standard et certaines personnalisations sont nécessaires. Ces outils peuvent être utilisés -

• Outil de configuration de l'interface utilisateur Web
• Outil d'amélioration de l'application

SAP CRM Sales permet à l'organisation de gérer ses activités liées aux ventes telles que la réduction du cycle de vente, l'augmentation de la productivité de l'équipe de vente, l'augmentation des revenus, la satisfaction et la fidélité des clients. Il aide l'organisation à gérer le cycle de vente de bout en bout sur tous les canaux de vente.

Vous trouverez ci-dessous les principales fonctions de vente exécutées dans SAP CRM -

• Les organisations peuvent effectuer une planification des ventes et des prévisions qui les aident à prévoir et à planifier leurs revenus et les quantités d'articles.

• SAP CRM est utilisé par les organisations pour gérer, surveiller, capturer et enregistrer tous les détails critiques sur les clients, les produits, les partenaires et les prospects.

• L'organisation peut effectuer la gestion des territoires et affecter des directeurs commerciaux pour définir les territoires en fonction de divers critères et leur permettre également d'affecter des représentants commerciaux pour les territoires et d'identifier les prospects pour chaque territoire.

• Gérer efficacement la gestion des déplacements et des dépenses pour le personnel de vente sur le terrain afin d'enregistrer, d'examiner et de mettre à jour les informations de voyage, de saisir les reçus et de tenir à jour les feuilles de temps

• Il est utilisé par les organisations pour gérer et attribuer différentes tâches aux professionnels de la vente.

• L'organisation l'utilise pour gérer les projets de vente dès le début et suivre leur progression jusqu'à la fin.

• Il aide les organisations à développer, mettre en œuvre et gérer facilement des plans de rémunération en définissant des incitations et des commissions pour les agents commerciaux.

• Pour configurer, tarifer et créer des devis pour les clients, ainsi que créer des commandes client, vérifier la disponibilité des produits et suivre l'exécution des commandes.

• Effectuer la gestion des contrats pour les clients en définissant des contrats à long terme et en renouvelant les contrats, etc.

La fonction de planification des comptes dans CRM permet aux organisations de gérer les revenus, les coûts et la marge de contribution prévus. Les organisations peuvent prendre de fortes décisions lors de la planification et contrôler les coûts des dépenses et des remises. La fonction de planification est intégrée dans les fonctions de gestion de compte et peut être intégrée à SAP ECC et BI et réduit l'effort pour maintenir les données et augmenter la précision des données.

Dans SAP CRM, les données de base sont des données de base sur votre client qui peuvent être partagées entre différents modules.

Comme son nom l'indique, la fonction de partenaire décrit l'organisation et les personnes avec lesquelles l'entreprise est établie, ce qui comprend tout type de transaction commerciale. La fonction partenaire comprend des informations telles que -

• Vendu pour faire la fête
• Envoyez à la fête
• Bill pour faire la fête
• Payer

La gestion des activités dans CRM est utilisée pour administrer les activités affectées aux employés d'une organisation. Les données d'une activité sont une source d'information importante pour tous les employés qui sont pertinentes pour ces informations.

Les activités dans CRM sont utilisées pour enregistrer les activités de vente. Les activités courantes sont un e-mail ou un appel téléphonique ou une visite client ou un appel de suivi, une demande de définition du statut à terminer, etc. dans le cycle de vie du CRM. Les rendez-vous, les journaux d'interactions peuvent être marqués comme privés. Vous pouvez également créer des activités en tant que documents ultérieurs pour une grande variété d'autres transactions commerciales, telles que des opportunités, des pistes, des commandes client ou des contrats.

La gestion des activités peut être effectuée à tout moment pendant le cycle de vie du CRM. Lorsqu'un contrat client est sur le point d'expirer, vous pouvez passer un appel téléphonique au client (activité) comme document de suivi pour rappeler à l'employé de faire un appel de suivi au client et de vérifier s'il est prêt à renouveler le contrat.

Une opportunité est définie comme une perspective de vente, un service ou un produit demandé, un volume de ventes et une probabilité de vente. L'opportunité peut être une possibilité de vente de service ou de produit et peut résulter d'un appel d'offres, d'un accord de vente ou d'un salon.

La gestion des opportunités fait partie intégrante du module CRM et vous permet de contrôler le processus de vente.

La gestion des opportunités dans Sales doit être utilisée dans les scénarios suivants -

• Lorsque le cycle de vente dans une organisation s'étend sur une période plus longue.
• De nombreux représentants des ventes travaillent dans une organisation
• Les grandes valeurs de commande client et elles sont distribuées.

Lorsque votre projet de vente est divisé en plusieurs sous-projets et que vous souhaitez garder une trace de tous les sous-projets et les lier à un projet de vente, vous pouvez utiliser des hiérarchies complexes. Vous pouvez connecter différentes opportunités les unes aux autres, ce qui vous permet de connecter des projets de vente et des sous-projets entre eux.

Les hiérarchies d'opportunités peuvent être utilisées dans les scénarios suivants -

• Pour lier une opportunité à un projet de vente
• Pour lier une sous-opportunité à un produit
• Combinez plusieurs projets de vente connectés les uns aux autres
• Le projet de vente de structure se compose de plusieurs sous-projets

Un prospect peut être défini comme la première étape du processus de vente. Il représente une personne qui a manifesté son intérêt pour l'achat d'un service ou d'un produit. Un prospect peut être généré à partir de processus de génération de prospects marketing tels que des foires commerciales, des publicités, du marketing direct ou peut provenir d'activités de vendeurs comme des appels ou un e-mail.

Les prospects peuvent être classés en catégories: froid, chaud et chaud par le service marketing. Si un prospect semble prometteur, le service commercial peut créer une opportunité à partir de ce prospect.

Un prospect est différent d'une opportunité en ce sens qu'il est le prédécesseur d'une opportunité. Les opportunités sont utilisées pour des cycles de projet de vente plus complexes et plus longs, les représentants des ventes utilisent les opportunités pour contrôler le projet de vente et maximiser les chances de gagner des clients et minimiser le temps de vente.

Un devis de vente est généré pour garantir qu'une quantité spécifique de produit sera livrée à une période et à un prix spécifiques.

Le traitement des offres et la gestion des commandes impliquent les étapes suivantes dans le système SAP CRM et ECC -

Create Quotation

Une offre est créée dans le système pour fournir le client. Des postes sont ajoutés pour cette offre (effectuée dans SAP CRM).

Enter Product and configure

Ensuite, il faut saisir les produits demandés par le client. Les produits peuvent être configurés pour chaque poste de l'offre (exécuté dans SAP CRM).

Check Availability

Il faut ensuite vérifier la disponibilité des produits pour chaque poste de l'offre (effectué dans SAP CRM et ECC).

Pricing and Value

Ensuite, il faut ajouter le prix de chaque produit et la valeur de chaque article (effectué dans SAP CRM).

Send Quotation

L'étape suivante consiste à envoyer l'offre au client (effectuée dans SAP CRM).

Un contrat-cadre est défini comme un accord qui permet au client de libérer les produits ou services à des conditions préalablement convenues. Vous pouvez définir des conditions telles que le prix, les conditions de livraison, etc. et ces conditions sont vraies pour toutes les commandes client créées par le client en référence à un contrat de vente. Ces accords-cadres sont utilisés pour la fidélisation des clients.

Certains des types de transaction standard pour les ventes sont -

• LEAD - plomb
• AG - Devis
• Opt - Opportunité
• OPSM - Méthodologie de vente
• TA - Vente à distance, etc.

Les classes ou types de BDOC sont -

• Messagerie BDocs
• Synchronisation BDocs
• BDocs d'application mobile

Les transactions commerciales sont structurées comme -

Header

L'en-tête contient les informations pertinentes pour terminer la transaction, telles que le numéro de tiers, les dates, le statut des transactions, etc.

Items

Cela définit le produit auquel se rapporte la transaction commerciale. Articles et sous-articles et leur statut.

Date rules

Vous pouvez saisir la date de début et la date de fin et la durée du contrat. Les dates peuvent être saisies manuellement ou vous pouvez créer des règles de date pour déterminer la date de début et de fin du contrat.

Completion rules

Ici, vous définissez la règle d'achèvement comme la manière dont le système agira sur le contrat lorsque le client lancera la quantité totale du produit.

Le contrôle de disponibilité permet de valider si un produit est disponible pour être ajouté dans une commande client. Cela vous permet de vérifier si un stock suffisant est disponible ou s'il peut être produit ou acheté pour la commande client à passer.

Le contrôle de disponibilité peut être effectué dans différents systèmes et les informations sont transférées à la production ou aux achats.

Le facteur clé utilisé pour calculer la taxe et pour la détermination de la taxe est l'événement fiscal. Le type de taxe applicable, le taux de taxe, les emplacements et d'autres facteurs sont déterminés. Il utilise l'arbre de décision pour rendre la détermination et le calcul des taxes plus simples et transparents. Vous pouvez également utiliser l'outil de simulation dans TTE pour la détermination de la taxe et pour tester les paramètres de personnalisation.

Le profil d'action est un cadre de post-traitement (PPF) qui donne des résultats dans des conditions données.

IPC signifie tarification et configuration Internet.

Les composants importants de l'IPC -

• Moteur de tarification des ventes (SPE)
• Moteur de configuration des ventes (SCE)
• Moteur de marchandises gratuit
• Listing
• Moteur de marchandises gratuit

Le traitement des remises est utilisé pour traiter les remises spéciales qui sont payées occasionnellement à un client. Les remises sur remise sont basées sur des modalités et conditions spécifiques et sont définies dans des accords de remise. L'objectif des remises est de bâtir des relations clients à long terme.

Le traitement des remises vous permet de définir des accords sur les ristournes et d'effectuer la comptabilisation des remises accordées pendant la période de validité d'un accord sur les ristournes.

Vous pouvez accéder au traitement des remises dans CRM WebClient UI. Ou peu de fonctionnalités peuvent être accessibles via le menu SAP Easy Access.

Pour activer le traitement des remises, accédez à SPRO → IMG → Gestion de la relation client → Traitement des remises → Activer / désactiver le traitement des remises.

Voici la liste des transactions disponibles -

• CR100: personnalisation de la base CRM
• CR600: Marketing et gestion de campagne
• CR400: IC Winclient
• CR410: client Web IC

Vous pouvez utiliser la piste PIDE ou essayer la transaction SMOEAC.

Cela peut être maintenu à l'aide de profils de projet.

Pour supprimer un partenaire commercial, vous pouvez utiliser BUPA_DEL et BUPA_PRE_DA.

Le marketing CRM est l'un des éléments clés de la gestion de la relation client et est utilisé pour planifier toutes les activités liées au marketing de manière centralisée et les mettre en œuvre avec succès dans toute l'organisation. Le marketing consiste à analyser les segments de marché et à identifier les précieux clients.

Le marketing traite de la création de la demande, de l'établissement de relations clients à long terme, de la création d'une notoriété de marque. Le marketing traite également des campagnes de marketing, de la génération de leads, de la connexion avec les clients cibles et du succès de toutes ces activités.

Un plan de marché est l'un des éléments clés de la mise en œuvre de la politique de marché d'une organisation. Ils sont connus comme étant l'élément le plus élevé dans la hiérarchie des projets de marché et utilisés comme un outil de planification des budgets et des objectifs dans la stratégie marketing. Les éléments de plan marketing sont utilisés pour définir la structure d'un plan marketing sous forme de hiérarchies et vous pouvez affecter des campagnes à chaque élément de plan marketing.

Vous pouvez attribuer des plans marketing les uns aux autres et des campagnes peuvent être attribuées à chaque élément de plan marketing, mais vous ne pouvez pas attribuer des plans marketing à une campagne.

Un calendrier marketing est connu comme un outil intégré pour gérer les informations sur les activités marketing dans une période de temps définie. Vous pouvez créer de nouvelles activités, modifier ou afficher des activités existantes directement à partir du calendrier.

Un calendrier marketing convient à tous les types de rôles marketing si vous êtes un professionnel du marketing impliqué dans la campagne de produits ou un responsable de la promotion des salons, vous pouvez utiliser le calendrier du marché pour améliorer la visibilité de toutes les activités marketing et promotionnelles et augmenter la coordination entre les équipes pour le marché campagnes.

Les campagnes sont créées dans une organisation pour améliorer les ventes, pour améliorer l'image des produits, créer de nouvelles opportunités pour ajouter des ventes, etc. Dans SAP CRM, vous pouvez mettre en œuvre différentes campagnes entrantes et sortantes qui sont multicanaux et elles peuvent être utilisées pour définir et mettre en œuvre la meilleure stratégie marketing possible en utilisant des techniques d'optimisation basées sur les contraintes pour déterminer le meilleur mix marketing.

Les campagnes peuvent être créées dans CRM de plusieurs manières -

Using Campaign Wizard

Vous pouvez créer des campagnes simples à l'aide de l'assistant de campagne qui ciblent un seul groupe et qui ne nécessitent pas toutes les fonctionnalités de gestion de campagne. Vous devez avoir activé l'assistant de campagne de la Business Function (CRM_MKT_CPG_WIZARD) pour utiliser cette fonction.

• Utilisation des modèles de campagne
• Utilisation des campagnes existantes

Pour exécuter une campagne, vous devez avoir au moins une campagne créée dans CRM. Vous avez créé une campagne dans Marketing → Campagnes et elle contient les informations nécessaires telles que le support de communication et le groupe cible.

Allez dans Marketing → Campagnes, vous devez sélectionner la campagne ou l'élément de campagne que vous souhaitez exécuter.

La prochaine étape consiste à lancer la campagne en modifiant le statut sur Libéré dans les données générales. Ensuite, cliquez sur Démarrer sur la page Détails de la campagne pour commencer le traitement de la campagne.

Sur le marché actuel, les clients attendent plus en termes de service de la part des organisations. SAP CRM offre une solution complète de bout en bout pour votre entreprise de services et vous aide à fidéliser vos clients et à augmenter votre rentabilité.

À l'aide du service SAP CRM, vous pouvez gérer votre cycle de service qui commence par les accords de service et les contrats, la gestion des ordres de service, les réclamations et les retours et la confirmation de service dans le cycle de service.

Vous trouverez ci-dessous les principales fonctions pouvant être exécutées à partir de SAP CRM WebClient -

• Gestion des commandes de service
• Gestion des tickets de service
• Gestion des plaintes
• La gestion de cas
• Enregistrement du produit
• Recherche de connaissances

Les demandes de service sont utilisées pour répondre aux demandes de service soumises par le client. Les entreprises peuvent utiliser les demandes de service en interne lorsqu'un service différent fournit des services et également pour des clients externes. Le client peut appeler le service d'assistance pour ouvrir des demandes de service ou peut être soumis directement par le personnel de service ou par les utilisateurs après s'être connecté au système.

Le ticket de service a été introduit dans CRM 4.0 et était une variante de la transaction commerciale de commande de service IC Interaction Center. Le ticket de service a été introduit pour fournir un service complémentaire à l'industrie pour prendre en charge les scénarios de centre de services.

Les demandes de service sont disponibles dans CRM 7.0 et sont introduites pour fournir des fonctionnalités dans les tickets de service ainsi que des fonctionnalités supplémentaires telles que la catégorisation à plusieurs niveaux, les articles de base de connaissances et les demandes de service principales.

Les contrats de service sont définis comme des accords de service avec les clients pour l'étendue de services spécifiée et dans un délai défini. Le contrat de service contient la portée des services, les SLA, les prix tels que les détails du contrat de maintenance annuel, les conditions d'annulation, etc.

Un contrat de service comprend des informations détaillées qui ont été convenues avec le destinataire du service, telles que:

• Contrôles de service réguliers pour les appareils qui ont été vendus ou loués.
• Dépenses engagées pour les tâches de routine en service.
• Tous les objets qui relèvent du contrat de service.
• Conditions dans lesquelles le contrat peut être résilié.

Les réclamations peuvent être utilisées à la fois dans le service et dans les ventes. Des réclamations peuvent être créées pour une réparation en interne, une facturation, des retours ou des livraisons qui ne satisfont pas le client.

Le retour peut être utilisé pour les marchandises livrées à un client. Un client peut également retourner une pièce de service pour laquelle il n'a pas été utilisé.