Facturation Télécom - Support & Maintenance
Le support et la maintenance font partie intégrante et la partie la plus importante d'une opération de télécommunications. La satisfaction des clients dépend directement de l'efficacité et de la qualité de l'assistance qui leur est fournie. Si le client est mis au courant et qu'il n'obtient pas une bonne réponse pour le problème / problème soulevé, le client passera simplement à un autre opérateur disponible.
Le support et la maintenance couvrent les principaux domaines suivants -
System support and maintenance- Cela comprend le maintien en bon état des BSS (Business Support Systems) et OSS (Operation Support Systems). S'il y a un problème dans l'un des systèmes (facturation, approvisionnement, réseau, médiation, service client, etc.), il est examiné par les spécialistes et résolu dans un délai minimum.
Customer Support- Cela inclut la résolution de tous les problèmes liés aux clients. Un client se plaint via le service client ou le centre d'appels, puis émet des flux à différentes étapes. Ce problème peut être lié à des signaux, à une interruption d'appel, à la qualité du téléchargement de la voix ou des données, à une mauvaise facture, à un litige, à l'activation ou à la résiliation du service, etc.
System upgrades- Cela comprend la mise à niveau d'un système existant avec la dernière version pour offrir plus de stabilité et de flexibilité dans l'entreprise. La nouvelle version de n'importe quel système s'accompagne de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux nouvelles exigences de l'entreprise. Cela inclut également la mise à niveau du matériel pour maintenir les performances du système et pour plus de stockage.
Niveaux de support
Il existe toujours différents niveaux de soutien mis en place par les prestataires de services. Ces niveaux traitent différents types de problèmes en fonction de leur nature et de leur gravité. Les niveaux de support les plus couramment utilisés sont les suivants -
Level 1- Le client contacte le support client, qui peut être un centre d'appels et un spécialiste du support client écoute le problème client et propose une solution sur place. Par exemple, il peut y avoir des problèmes, qui peuvent être résolus en redémarrant simplement le téléphone. Ainsi, un spécialiste efficace du service client connaît ce type de problèmes et peut suggérer une solution sans faire passer le problème (généralement appelé ticket d'incident) au niveau suivant.
Level 2- Si un spécialiste du service client n'est pas en mesure de résoudre un problème, le problème est alors transmis au support de deuxième niveau, qui est un groupe de spécialistes techniques. Ces spécialistes appartiennent au service des technologies de l'information (TI), et s'ils sont capables de comprendre le problème, ils peuvent alors suggérer une solution et renvoyer le problème au niveau 1, sinon ils vérifient la nature du problème pour comprendre si le problème est lié à réseau ou système de facturation ou système d'approvisionnement ou matériel, etc., et en fonction de la nature du problème, le problème est attribué au niveau suivant, c'est-à-dire au service.
Level 3- Il s'agit de différents services spécialisés dans leurs domaines tels que l'ingénierie de base, la planification radio, la facturation, l'approvisionnement, la gestion des commandes, etc. Si le problème leur est transmis, ils analysent le problème et essaient de trouver la cause profonde du problème. La plupart du temps, le problème sera diagnostiqué et résolu par le support de troisième niveau car ce sont des ingénieurs hautement qualifiés et spécialisés dans leur domaine. Il peut y avoir une situation où le problème ne peut pas être résolu au niveau du support de 3ème niveau car il peut être lié aux fonctionnalités de base du système, qui ne sont pas modifiables par le support de 3ème niveau. Dans un tel cas, le problème est ensuite transmis au support de 4ème niveau.
Level 4 - Il s'agit de véritables fournisseurs des systèmes supportant l'activité, par exemple, système de facturation, commutateur réseau, système d'approvisionnement, etc. Donc, si le problème est lié à la fonctionnalité de base du système de facturation, par exemple, le système de facturation n'est pas en mesure pour appliquer la remise correcte, elle serait alors transmise au fournisseur du système de facturation, et si le problème est lié à la fonctionnalité de base du système d'approvisionnement, il serait alors transmis au fournisseur du système d'approvisionnement.
Accords de niveau de service (SLA)
Les services d'assistance travaillent toujours avec un accord de niveau de service prédéfini appelé SLA. Ces SLA sont définis et maintenus en place en gardant à l'esprit divers paramètres. Par exemple -
Gravité du problème ou de la tâche opérationnelle.
Impact commercial du problème ou de la tâche opérationnelle.
Que le problème ou la tâche opérationnelle affecte un seul client ou plusieurs clients.
Que le problème ou la tâche opérationnelle soit directement lié à la perte de revenus ou à la satisfaction du client.
Sur la base de ce type de paramètres, différentes priorités sont définies et attribuées à différents problèmes ou tâches opérationnelles. La tâche opérationnelle peut être la génération de rapports, la génération de factures, les activités de nettoyage de la base de données ou les activités de sauvegarde.
Enfin, chaque problème et tâche opérationnelle s'accompagne d'une priorité assignée et chaque priorité aura un SLA associé. Par exemple, s'il y a un problème lors de la création de la commande client, il serait considéré comme un problème hautement prioritaire car il a un impact direct sur l'entreprise. Ce type de problèmes doit être résolu dès que possible par le service désigné. Ainsi, un SLA très strict est défini pour les problèmes hautement prioritaires.
Les SLA sont discutés et finalisés avec un accord mutuel en gardant les besoins de l'entreprise au premier rang des priorités. Habituellement, un SLA conserve les informations suivantes -
Paramètres permettant de qualifier la nature du problème, qu'il s'agisse d'un problème prioritaire de premier ou de deuxième priorité ou de troisième ou quatrième priorité. Réduisez le nombre de priorité, plus la gravité du problème est élevée.
Pour un type donné de priorité et de gravité, combien de temps il faudrait pour résoudre le problème.
En cas d'échec d'un SLA, quelle pénalité serait appliquée.
Points de contact d'escalade pour chaque niveau de support.
Flux de processus et support de communication lors de la résolution des problèmes.
Disponibilité de l'infrastructure et autres contraintes ayant un impact sur la résolution du problème.
Les SLA peuvent être définis entre différents services, entre le fournisseur et l'opérateur et entre différents opérateurs également en cas d'interconnexion.