Mentorat - Analyse réfléchie

Rirk Douglas était directeur des expéditions dans une importante société de magasinage en ligne. Son superviseur Simon Cowel et son équipe travaillaient dans l'entreprise depuis plus de cinq ans. Cowel a encouragé ces membres d'équipage à participer à des concours mensuels pour voir quelle équipe a réussi à charger le camion de livraison avec la vitesse, l'ordre et la précision maximum.

L'équipe gagnante recevrait un cratère de bière et un peu d'argent pour acheter son propre repas. Cet argent a été mis en commun par tous les coéquipiers, donc c'était une friandise auto-sponsorisée et n'a pas coûté à M. Douglas.

Au cours des derniers mois, Douglas avait commencé à recevoir de plus en plus de plaintes de clients concernant des produits d'expédition inappropriés placés dans les mauvais camions et des clients manquant la livraison de leurs produits le jour souhaité à cause de cela. Douglas a demandé à Cowel d'avoir une conversation à huis clos avec lui au sujet de ce qu'il préparait. Cowel a défendu ses hommes et a déclaré catégoriquement que ces types étaient les meilleurs qu'il ait jamais supervisés.

Rirk a ensuite porté son attention sur les concours mensuels et a déclaré que ceux-ci devaient cesser avec effet immédiat, car les travailleurs étaient plus soucieux de gagner de la bière et du déjeuner plutôt que de livrer les bons produits aux bons clients. Cowel a de nouveau défendu ses hommes en disant que ces incidents peuvent encore être résolus en ayant un mot avec les hommes, au lieu de supprimer totalement les concours, car ces concours mêmes maintiennent les hommes motivés à faire des tâches extrêmement monotones avec diligence.

Cependant, Rirk avait décidé que ces activités devaient s'arrêter une fois pour toutes, et cela s'est produit. Les concours mensuels ont pris fin, de même que les plaintes des clients concernant une livraison défectueuse. Pendant six mois d'affilée,there wasn’t one complaint to be heard.

Cependant, Rirk venait de créer un Frankenstein pour lui-même. Il a été constaté que les clients avaient maintenant développé une opinion plutôt pâle de l'entreprise. Les clients ont signalé que les niveaux de service à la clientèle de l'entreprise avaient baissé et qu'il n'y avait plus de «bonheur» à interagir avec eux.

Rirk ne pouvait pas en faire la tête ou la queue. Toutes les marchandises étaient livrées dans les fourgons de livraison appropriés et toutes les marchandises étaient remises à temps. Que pourraient vouloir d'autre les clients? Finalement, il a décidé de parler directement avec les clients. Il a récupéré les dossiers et a contacté les clients qui ont des relations de longue date avec l'entreprise.

Les commentaires des clients étaient quelque chose que Rirk ne s'était jamais attendu. Le consensus général était que les employés étaient devenus extrêmement moroses et de mauvaise humeur maintenant. Ils n'aimaient pas le processus de livraison des marchandises et étaient indifférents aux demandes des clients. Beaucoup ont laissé le colis sur le pas de la porte après avoir sonné la sonnette de la porte d'entrée et sont partis avant même que les clients puissent leur parler.

Bien que ce manque d'enthousiasme n'entrave pas leur travail de base de livraison des marchandises, il a valu à l'entreprise une mauvaise réputation sous un angle beaucoup plus inattendu. Rirk s'est rendu compte que lejoy of working had diminished dans l'esprit des employés.

Il a appelé Cowell et a dit: «Eh bien, je n'ai jamais pu voir qu'à travers toute la routine de la chanson et de la danse, les gens avaient trouvé un moyen de garder les choses banales intéressantes. Eh bien, tout ce qui fonctionne, hein? Très bien, demandez-leur de reprendre leurs concours mensuels. Cette décision s'applique également avec effet immédiat. »

Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?