Processus de décision d'achat

Comportement d'achat des consommateurs

Le comportement d'achat des consommateurs est l'étude d'un individu ou d'un ménage qui achète des produits pour sa consommation personnelle. Le processus de comportement d'achat est illustré dans la figure suivante -

Étapes du processus d'achat

Un consommateur passe les étapes suivantes avant de prendre une décision d'achat -

Étape 1 - Besoins / Exigences

C'est la première étape du processus d'achat où le consommateur reconnaît un problème ou une exigence qui doit être remplie. Les besoins peuvent être générés soit par des stimuli internes, soit par des stimuli externes. À ce stade, le spécialiste du marketing doit étudier et comprendre les consommateurs pour savoir quels types de besoins se présentent, ce qui les a provoqués et comment ils ont conduit le consommateur vers un produit particulier.

Étape 2 - Recherche d'informations

À ce stade, le consommateur cherche plus d'informations. Le consommateur peut avoir une attention particulière ou se lancer dans une recherche active d'informations. Le consommateur peut obtenir des informations auprès de l'une des nombreuses sources. Cela comprend les sources personnelles (famille, amis, voisins et connaissances), les sources industrielles (publicité, vendeurs, concessionnaires, emballages), les sources publiques (médias de masse, évaluation des consommateurs et organisation) et les sources expérientielles (manipulation, examen, utilisation le produit). L'influence relative de ces sources d'informations varie selon le produit et l'acheteur.

Étape 3 - Évaluation des alternatives

À ce stade, le consommateur utilise des informations pour évaluer des marques alternatives à partir de différentes alternatives. La manière dont les consommateurs évaluent les alternatives d'achat dépend du consommateur individuel et de la situation d'achat spécifique. Dans certains cas, les consommateurs utilisent la pensée logique, alors que dans d'autres cas, les consommateurs n'évaluent pas ou peu; au lieu de cela, ils achètent sur l'aspiration et s'appuient sur l'intuition. Parfois, les consommateurs prennent leurs propres décisions d'achat; parfois, ils dépendent d'amis, de parents, de guides du consommateur ou de vendeurs.

Étape 4 - Décision d'achat

À ce stade, le consommateur achète réellement le produit. En général, un consommateur achètera la marque la plus préférée, mais il peut y avoir deux facteurs, à savoir les intentions d'achat et la décision d'achat. Le premier facteur est l'attitude des autres et le second est des facteurs situationnels imprévus. Le consommateur peut former une intention d'achat basée sur des facteurs tels que le revenu habituel, le prix habituel et les avantages habituels du produit.

Étape 5 - Comportement après l'achat

À cette étape, les consommateurs prennent d'autres mesures après l'achat en fonction de leur satisfaction et de leur insatisfaction. La satisfaction et l'insatisfaction dépendent de la relation entre les attentes du consommateur et la performance du produit. Si un produit ne répond pas aux attentes, le consommateur estdisappointed. En revanche, s'il répond à leurs attentes, le consommateur estsatisfied. Et si cela dépasse leurs attentes, le consommateur estdelighted.

Plus l'écart entre les attentes des consommateurs et les performances du produit est grand, plus le mécontentement du consommateur sera grand. Cela suggère que le vendeur devrait faire des déclarations de produit qui représentent fidèlement les performances du produit afin que les acheteurs soient satisfaits.

La satisfaction des consommateurs est importante car les ventes de l'entreprise proviennent de deux groupes de base, à savoir, new customers et retained customers. Cela coûte généralement plus cher d'attirer de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants et la meilleure façon de les fidéliser est de les satisfaire du produit.