ITIL - Présentation de CSI
Continuous Service Improvement (CSI)traite des mesures à prendre pour améliorer la qualité des services en tirant les leçons des succès et des échecs passés. Son objectif est d'aligner et de réaligner les services informatiques sur les besoins changeants en identifiant et en mettant en œuvre des améliorations aux besoins changeants de l'entreprise.
Objectifs
Les différents objectifs de l'amélioration continue des services sont les suivants:
Passez en revue et analysez les opportunités d'amélioration à chaque phase du cycle de vie.
Examiner et analyser les résultats de l'atteinte du niveau de service.
Améliorez la rentabilité de la fourniture de services informatiques sans sacrifier la satisfaction client.
Identifier et mettre en œuvre des activités individuelles pour améliorer la qualité des services informatiques.
S'assure que les méthodes de gestion de la qualité applicables sont utilisées pour soutenir les activités d'amélioration continue
Activités de soutien à CSI
Les activités qui prennent en charge CSI ne se produisent pas automatiquement et doivent donc appartenir à une organisation informatique capable de gérer les responsabilités et de traiter l'autorité appropriée pour faire bouger les choses. Voici les activités soutenant l'amélioration continue des services.
Modèle de processus CSI
Les étapes impliquées dans CSI sont explicites comme décrit dans le diagramme suivant -
Perspectives des avantages
Voici les quatre perspectives d'avantages qui sont prises en considération lors de la discussion des résultats de CSI -
Amélioration
Il s'agit de la comparaison du résultat de l'état actuel du service avec le précédent.
Avantages
C'est le gain obtenu grâce à la réalisation d'améliorations.
Retour sur investissement
C'est la différence entre les prestations et le montant augmenté pour obtenir cet avantage.
Valeur de l'investissement
C'est la valeur supplémentaire créée par l'établissement d'avantages qui incluent des résultats non monétaires ou à long terme.