Gestion des incidents et traitement des demandes
Aperçu
Un incident est défini comme toute interruption du service informatique. Les incidents peuvent être signalés via le Service Desk ou via une interface allant de la gestion des événements aux outils de gestion des incidents.
Incident Management s'occupe de la gestion des incidents et veille à rétablir le service informatique dans les meilleurs délais.
Incident Manager is the process owner of this process.
Modèles d'incident
Il y a toujours des incidents qui ne sont pas nouveaux. Ils peuvent se reproduire sur une période de temps. Par conséquent, il est recommandé d'avoir un modèle prédéfini pour gérer de tels incidents.
Un modèle d'incident devrait inclure -
Mesures à prendre pour gérer l'incident
L'ordre chronologique dans lequel ces étapes doivent être respectées, avec toute dépendance ou co-traitement défini.
Responsabilités - qui devrait faire quoi
Délais et seuils de réalisation des actions
Procédures d'escalade; qui doit être contacté et quand
Toutes les activités nécessaires de préservation des preuves
Processus de gestion des incidents
Le diagramme suivant montre plusieurs étapes standard à suivre lorsqu'un incident se produit -
Journalisation des incidents
Tous les incidents doivent être entièrement enregistrés et horodatés.
Catégorisation des incidents
Il est important ultérieurement, lors de l'examen des types / fréquences d'incidents, d'établir des tendances à utiliser dans la gestion des problèmes.
Hiérarchisation des incidents
Il traite de la gravité d'un incident - faible, moyenne ou élevée.
Diagnostic d'incident
L'analyste du Service Desk doit effectuer le diagnostic initial pendant que l'utilisateur est en service et essayer de découvrir tous les symptômes de l'incident et de déterminer exactement ce qui ne va pas et comment le corriger.
Escalade d'incident
Les divers aspects de l'escalade des incidents sont les suivants:
Escalade de fonction
Lorsqu'il devient clair que Service Desk n'est pas en mesure de résoudre l'incident ou que l'heure cible pour Service Desk a été dépassée, l'incident doit être immédiatement escaladé pour une assistance supplémentaire.
Escalade hiérarchique
L'escalade hiérarchique est effectuée lorsque l'un ou l'autre des incidents est de nature grave ou lorsque «Enquête et diagnostic» prend trop de temps.
Enquête et diagnostic
Il comprend les activités suivantes -
Comprendre ce qui ne va pas exactement.
Comprendre l'ordre chronologique des événements
Confirmer le plein impact de l'incident
Identifier les événements qui auraient pu déclencher l'incident
Recherche d'incidents similaires précédents
Résolution et récupération
Une résolution potentielle doit être identifiée, appliquée et testée.
Clôture d'incident
Avant de clôturer un incident, le Service Desk doit demander à l'utilisateur s'il est satisfait et accepter de clôturer l'incident.
Demande l'accomplissement
La demande de service fait référence à la demande des utilisateurs. Ces demandes peuvent concerner de petits changements, la modification du mot de passe, l'installation d'une application logicielle supplémentaire, la demande d'informations, etc.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Points clés
En fonction du nombre de demandes de service, une organisation dispose généralement d'une équipe spécialisée qui peut être formée pour répondre à ces demandes.
Pour les demandes fréquemment récurrentes, un modèle prédéfini peut être conçu pour répondre aux demandes.