ITIL - Principes de base du service
Ce chapitre décrit en détail les principes de base du service ITIL.
Un service
Le service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en atteignant les résultats souhaités par le client tout en respectant des contraintes données.
Services vs produits
Le tableau suivant montre la comparaison des services et des produits -
| Prestations de service | Des produits |
|---|---|
| Les services ne sont pas tangibles. | Les produits sont tangibles. |
| Les services sont produits et consommés en même temps. | Les produits ne sont pas produits et consommés en même temps. |
| Les services sont incohérents. | Les produits sont cohérents. |
| L'utilisateur participe à la production de services. | L'utilisateur ne participe pas à la production des produits. |
La gestion des services
La gestion des services fait référence à tous les aspects de la gestion de la fourniture de services informatiques. Selon ITIL, la gestion des services contient toutes les capacités organisationnelles pour la génération de valeur ajoutée pour les clients en tant que service.
Objectifs de la gestion des services
Les principaux objectifs de la gestion des services sont:
Rendre les services informatiques adaptables aux exigences présentes et futures d'une organisation et de ses clients.
Développer et entretenir des relations solides et réactives avec l'entreprise.
Utilisez de manière efficace et efficiente toutes les ressources informatiques.
Optimiser la qualité des services fournis.
Réduction du coût à long terme de la prestation de services.
Réaliser la gestion des services
Les activités clés nécessaires pour réaliser les affaires et la satisfaction du client sont données ci-dessous -
Documenter, négocier et accepter les objectifs et les responsabilités de qualité des clients et des entreprises dans les accords de niveau de service (SLA).
Évaluation régulière de l'opinion des clients dans les retours clients et les enquêtes de satisfaction client.
Le personnel informatique adopte le point de vue du client et de l'entreprise et essaie toujours de rendre les interactions avec les clients aussi simples que possible.
Comprendre l'infrastructure des TIC.
Le personnel informatique suit régulièrement le parcours client et échantillonne l'expérience client.