ITIL - Gestion des relations d'affaires

Ce chapitre traite en détail des aspects de la gestion des relations commerciales dans ITIL.

Relation

Une relation est un lien entre deux personnes ou deux choses. Dans le cas de la gestion des relations commerciales, il s'agit de la connexion entre le fournisseur de services informatiques et l'entreprise, tandis que dans la gestion de la configuration, il s'agit d'une connexion entre deux éléments configurés qui dépendent l'un de l'autre.

Business Relationship Managementprocessus garantit une bonne relation entre le fournisseur de services et le client. Il est généralement réalisé en identifiant, en comprenant et en soutenant les besoins du client et des services appropriés sont développés pour répondre à ces besoins.

La gestion des relations d'affaires comprend généralement -

  • Gérer les relations personnelles avec les managers

  • Fournir des informations à la gestion du portefeuille de services

  • S'assurer que le fournisseur de services informatiques répond aux besoins du client

Business Relationship Manager est le propriétaire du processus de ce processus.

Sous-processus

La gestion des relations commerciales comprend les sous-processus suivants -

Maintenir la relation client

Ce processus garantit que le fournisseur de services comprend les besoins du client et établit des relations avec de nouveaux clients potentiels.

Identifier les exigences de service

Ce processus garantit que le fournisseur de services a une compréhension complète de la sortie d'un service et de décider si le besoin du client peut être satisfait à l'aide d'une offre de service existante ou si un nouveau service doit être créé.

Inscrivez vos clients aux services standard

Ce processus traite des exigences des clients et des accords de niveau de service.

Gérer les plaintes des clients

L'objectif de ce processus est d'enregistrer les plaintes des clients et de prendre des mesures correctives si nécessaire.

Surveiller les plaintes des clients

L'objectif de ce processus est de surveiller l'état du traitement des réclamations des clients.

Sondage sur la satisfaction de la clientèle

L'objectif de ce processus est d'identifier les périmètres où les attentes des clients ne sont pas satisfaites.