ITIL - Présentation de la stratégie de service

Service Strategyaide à concevoir, développer et mettre en œuvre la gestion des services en tant que capacités organisationnelles et actifs stratégiques. Il permet à un fournisseur de services de surperformer constamment les alternatives concurrentielles au fil du temps, à travers les cycles économiques, les perturbations du secteur et les changements de leadership.

La stratégie de service comprend les concepts clés suivants -

  • La création de valeur

  • Actifs de service

  • Types de fournisseurs de services

  • Structures de service

  • Définition du marché des services

  • Développer des offres de services

  • Direction financière

  • Portefeuilles de services

  • Gestion de la demande

  • Retour sur investissement

Évaluation stratégique

Avant d'élaborer une stratégie de service, un fournisseur doit d'abord examiner attentivement ce qu'il fait déjà. Les questions suivantes peuvent aider à exposer les capacités distinctives d'un fournisseur de services -

  • Lesquels de nos services ou variétés de services sont les plus distinctifs?

  • Lesquels de nos services ou variétés de services sont les plus rentables?

  • Lesquelles de nos activités dans notre chaîne de valeur ou notre réseau de valeur sont les plus différentes et les plus efficaces?

Facteurs de l'évaluation stratégique

Les facteurs clés qui jouent un rôle important dans l'évaluation stratégique sont indiqués ci-dessous -

N ° Sr. Facteurs et description
1

Strengths and weaknesses

Les attributs de l'organisation. Par exemple, les ressources et capacités, la qualité du service, les compétences, les structures de coûts, la connaissance des produits, la relation client, etc.

2

Business Strategy

La perspective, la position, les plans et les modèles proviennent d'une stratégie d'entreprise.

3

Critical Success factors

Comment le fournisseur de services saura-t-il quand il réussira?

4

Threats and opportunities

Comprend la pensée concurrentielle. Par exemple, le fournisseur de services est-il vulnérable à la substitution ou existe-t-il un moyen de surpasser les alternatives concurrentes?

La création de valeur

La stratégie de service définit une approche unique pour offrir une meilleure valeur. Selon les besoins des clients, le service doit être composé de deux éléments -

  • Utility

  • Warranty

Utilitaire

L'utilité est perçue par le client à partir des attributs du service qui ont un effet positif sur l'exécution de la tâche associée aux résultats commerciaux souhaités. C'est du sapin pour le but.

L'utilité est généralement indiquée en termes de -

  • Résultats pris en charge

  • Coûts de propriété et risques évités

garantie

La garantie garantit que l'utilité du service est disponible selon les besoins avec une capacité, une continuité et une sécurité suffisantes. La valeur de la garantie est communiquée en termes de niveau de certitude.

La garantie est généralement définie en termes de disponibilité, de capacité, de continuité et de sécurité d'utilisation des services.

Availability

Il garantit au client que les services seront disponibles pour une utilisation selon les termes et conditions convenus.

Capacity

Il garantit que le service prendra en charge un niveau spécifié d'activité commerciale ou de demande à un niveau spécifié.

Continuity

Cela garantit que le service continuera à soutenir l'entreprise en cas de pannes majeures.

Security

Il garantit que le service fourni par le fournisseur de services sera sécurisé.

Actifs de service

Il existe deux types d'actifs de service répertoriés ci-dessous:

  • Resources

  • Capabilities

Ressources

Les ressources sont les intrants de la production. Les ressources sont transformées par la gestion, l'organisation, les personnes et les connaissances.

Capacités

Les capacités font référence aux compétences pour développer et contrôler les ressources pour la production. Les compétences sont basées sur les connaissances, l'expérience et l'information.

Types de fournisseurs de services

Le fournisseur de services peut être globalement classé en trois types, comme indiqué ci-dessous -

Type I - Fournisseur de services internes

Le fournisseur de services internes fait référence aux fonctions commerciales au sein d'une organisation. L'administration, les finances, les ressources humaines et les prestataires de services informatiques relèvent tous de prestataires de services internes.

Type II - Fournisseur de services partagés

En cela, les fonctions commerciales telles que l'informatique, les ressources humaines et la logistique sont regroupées dans une unité spéciale autonome appelée unité de services partagés (SSU).

Type III - Fournisseur de services externe

Le fournisseur de services externe fait référence aux fournisseurs de services tiers. Il peut offrir des prix compétitifs et réduire le coût unitaire en consolidant la demande.

Les quatre P de la stratégie

Les quatre P mentionnés ci-dessous identifient les différentes formes d'une stratégie de service et sont considérés comme des points d'entrée dans la stratégie de service.

Perspective

Il décrit une vision et une direction et articule la philosophie d'entreprise d'interaction avec le client.

Positions

Il décrit la décision d'adopter une position bien définie. Il s'exprime comme un caractère distinctif dans l'esprit des clients. Cela signifie être en concurrence dans le même espace que les autres, mais avec une proposition de valeur différenciée qui est attrayante pour le client. Qu'il s'agisse d'offrir une large gamme de services à un type de client particulier ou d'être l'option la moins chère, c'est une position stratégique.

Plan

Un plan décrit "Comment pouvons-nous offrir des services de grande valeur ou à faible coût?" ou "Comment pouvons-nous réaliser et offrir nos services spécialisés?"

Modèle

Il décrit la manière fondamentale de faire les choses de l'organisation.

Processus de stratégie de services

Le diagramme suivant exprime les différents processus et leur relation dans la stratégie de service -

Gestion de la stratégie

Ce processus comporte quatre activités: définition du marché, développement de l'offre, développement des actifs stratégiques et préparation à la mise en œuvre de la stratégie.

Gestion du portefeuille de services

Le portefeuille de services définit tous les services qu'un fournisseur de services peut fournir. Il permet de contrôler les investissements de gestion des services dans toute l'entreprise et de gérer activement leur valeur.

Gestion des relations d'affaires

Ce processus consiste à établir de bonnes relations entre le fournisseur de services et les clients en s'assurant que des services appropriés sont développés pour répondre aux besoins des clients.

Gestion de la demande

Ce processus maintient l'équilibre entre la consommation des services et leur prestation.

Direction financière

La gestion financière permet de déterminer tous les coûts de l'organisation informatique. Il peut servir d'outil stratégique pour les trois types de fournisseurs de services - fournisseur de services interne, externe et partagé.