ITIL - Gestion des problèmes

Dans ITIL, Problem est défini comme la cause inconnue d'un ou de plusieurs incidents.

Problem Managementassure l'identification des problèmes et effectue une analyse des causes profondes. Cela garantit également que les incidents récurrents sont minimisés et que les problèmes peuvent être évités.

Problem Manager is the process owner of this process.

Points clés

  • La gestion des problèmes comprend les activités nécessaires pour diagnostiquer la cause première de l'incident et déterminer la résolution de ces problèmes.

  • Lorsqu'un problème est résolu après l'analyse de la cause première, il devient une erreur connue.

  • La gestion des problèmes enregistre également des informations concernant les problèmes dans un système appelé Known Error Database (KED).

La gestion des problèmes consiste à suivre deux processus -

  • La gestion réactive des problèmes est exécutée dans le cadre de l'opération de service.

  • Gestion proactive des problèmes initiée dans le fonctionnement du service mais généralement conduite dans le cadre de l'amélioration continue du service

Processus de gestion des problèmes

Le diagramme suivant décrit les activités impliquées dans la gestion des problèmes -

Détection des problèmes

Le problème peut être détecté des manières suivantes -

  • Analyse d'incident par groupe de support technique.

  • Détection automatisée d'une défaillance d'infrastructure ou d'application, utilisant automatiquement des outils d'alerte pour signaler un incident pouvant révéler la nécessité d'une gestion des problèmes.

  • Une notification du fournisseur indiquant qu'il existe un problème qui doit être résolu.

Journalisation des problèmes

Le problème doit être entièrement enregistré et contient les détails suivants -

  • Détails de l'utilisateur

  • Détails du service

  • Détails de l'équipement

  • Détails de priorité et de catégorisation

  • Date / heure initialement enregistrée

Catégorisation des problèmes

Afin de retracer la vraie nature du problème, il est nécessaire de catégoriser les problèmes de la même manière que les incidents.

Hiérarchisation des problèmes

Les problèmes doivent être classés de la même manière que les incidents pour identifier la gravité du problème du point de vue de l'infrastructure.

Solutions de contournement

C'est un moyen temporaire de surmonter les difficultés. Les détails de la solution de contournement doivent toujours être documentés dans l'enregistrement du problème.

Création d'un enregistrement d'erreur connue

L'erreur connue doit être signalée et placée dans la base de données des erreurs connues pour référence future.

Résolution des problèmes

Une fois la résolution trouvée, elle doit être appliquée et documentée avec les détails du problème.

Clôture du problème

Au moment de la clôture, une vérification doit être effectuée pour s'assurer que l'enregistrement contient des descriptions historiques complètes de tous les événements.

Examen des problèmes majeurs

Un examen des choses suivantes devrait être fait -

  • Ces choses qui ont été faites correctement

  • Ces choses qui ont été mal faites

  • Que pourrait-on faire mieux à l'avenir

  • Comment éviter les récidives