ITIL - Vue d'ensemble des opérations de service

Le fonctionnement du service garantit que les services sont fournis de manière efficace et efficiente conformément aux SLA. Il comprend les services de surveillance, la résolution des incidents, la satisfaction des demandes et l'exécution des tâches opérationnelles.

Points clés

  • L'opération de service comprend cinq processus et quatre fonctions.

  • L'exploitation des services concerne les activités et l'infrastructure quotidiennes utilisées pour fournir les services.

  • Les opérations de service sont l'endroit où tous les plans de conception et de transition sont exécutés et mesurés.

  • Du point de vue du client, l'opération de service est l'endroit où la valeur réelle est vue.

Processus d'exploitation des services

Les opérations de service comprennent au total cinq processus, comme décrit dans le tableau suivant -

N ° Sr. Description du processus
1

Event Management

L'objectif de ce processus est de s'assurer que tous les CI sont surveillés en permanence. Il filtre et catégorise également les événements afin de décider des actions appropriées.

2

Incident Management

Le but de la gestion des incidents est de restaurer le service à l'étape précédente le plus tôt possible.

3

Request Fulfillment

Ce processus traite des demandes de traitement telles que le changement de mot de passe, la création d'un nouvel utilisateur et la création d'un identifiant de courrier électronique, etc.

4

Access Management

Ce processus traite de l'octroi de droits à l'utilisateur autorisé à utiliser le service.

5

Problem Management

Ce processus consiste à trouver la cause première du problème et à éviter que l'incident ne se reproduise.

Fonctions d'opération de service

L'opération de service comprend quatre fonctions comme indiqué dans le diagramme suivant -

Bureau de service

Le Service Desk est le premier et unique point de contact. Il joue un rôle essentiel dans la satisfaction des clients. Il coordonne les activités entre l'utilisateur final et l'équipe du fournisseur de services informatiques. Il est également propriétaire des demandes enregistrées et assure la clôture de ces demandes.

Il existe quatre types de Service Desk -

Bureau de service central

En cela, il n'y a qu'un seul Service Desk central.

Service Desk local ou distribué

C'est coûteux mais plus proche de l'utilisateur. C'est difficile à gérer et à entretenir.

Bureau de service virtuel

Il est très coûteux et entraîne un traitement rapide.

Service Desk spécialisé

Il comprend un personnel qualifié dédié pour des requêtes spécifiques.

Gestion des opérations informatiques

Cette fonction est responsable de la gestion des activités opérationnelles quotidiennes de l'organisation

Gestion technique

Le personnel de gestion technique comprend une expertise technique qui est responsable de la gestion de l'infrastructure informatique globale.

Gestion des applications

La gestion des applications est responsable de la gestion des applications et des logiciels tout au long du cycle de vie du service.