ITIL - Gestion des niveaux de service

Ce chapitre traite en détail de divers aspects liés à la gestion des niveaux de service.

Aperçu

Service Level Management (SLM) traite de la négociation, de l'accord et de la documentation des services existants avec un certain niveau de politiques.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM traite les deux types d'accords suivants -

Contrat de niveau de service (SLA)

Il s'agit d'un document agréé garantissant la garantie quant au niveau de qualité de service délivré par le prestataire. C'est entre le fournisseur de services et le client.

Accord de niveau opérationnel (OLA)

Contrairement au SLA, il s'agit d'un accord au sein de l'organisation.

Activités de SLM

Le diagramme suivant décrit les activités impliquées dans le processus de SLM -

L'exigence de niveau de service (SLR) est l'une des premières activités de conception de service du cycle de vie du service. Le SLR doit être rédigé, une fois que le catalogue de services a été produit et que la structure du SLA a été convenue.

Objectifs

Les objectifs de la GDT sont les suivants -

N ° Sr.	Objectifs
1	Définissez, documentez, acceptez, surveillez, mesurez, rapportez et examinez le niveau de service informatique fourni.
2	Fournir et améliorer la relation et la communication avec l'entreprise et les clients.
3	Veiller à ce que des objectifs spécifiques et mesurables soient développés pour tous les services informatiques.
4	Surveiller et améliorer la satisfaction des clients avec la qualité du service fourni
5	S'assurer que le service informatique et les clients ont une attente claire et sans équivoque du niveau de service à fournir