ITIL - Gestion de la demande

Demand Managementest un processus très important et critique dans la stratégie de service. Il aide à comprendre la demande de services des clients afin que la capacité appropriée puisse être fournie pour répondre à ces demandes.

Une mauvaise gestion de la demande conduit à une mauvaise utilisation des services et des ressources. Il vaut donc la peine d'analyser la demande du client.

Demand Manager is the owner of this process.

Gestion de la demande au niveau stratégique

La gestion stratégique de la demande se concentre sur deux choses importantes, comme indiqué ci-dessous -

Modèle d'analyse commerciale (PBA)

PBA est une activité extrêmement importante réalisée en sachant comment les clients fonctionnent et les besoins futurs dont ils pourraient avoir besoin.

Des profils d'utilisateurs

C'est le modèle de demande montré par les utilisateurs. Il peut s'agir de processus, de personnes ou de fonctions.

Gestion de la demande au niveau tactique

Dans le cadre de la gestion de la demande au niveau tactique, nous nous concentrons sur la charge différentielle. Il s'agit d'une technique permettant de prendre en charge la gestion de la demande en facturant différents montants pour la même fonction de service informatique à des moments différents.

Défis de la gestion de la demande

La gestion de la demande est un processus critique de la stratégie de service. Les défis qui surviennent dans ce processus sont indiqués ci-dessous -

  • Une mauvaise analyse des demandes des clients conduit à une mauvaise utilisation de la capacité. L'excès de capacité génère des coûts sans créer de valeur.

  • Parfois, une certaine quantité de capacité inutilisée est nécessaire pour fournir des niveaux de service. Une telle capacité crée de la valeur grâce au niveau d'assurance plus élevé rendu possible avec la capacité supérieure.

  • Il est nécessaire d'avoir des accords de niveau de service, des prévisions, une planification et une coordination étroite avec le client pour réduire l'incertitude de la demande.

  • La production de services ne peut pas se produire sans présence simultanée d'une demande qui consomme la production.

  • L'arrivée de la demande est également influencée par les techniques de gestion de la demande telles que la tarification hors pointe, les remises sur volume et les niveaux de service différenciés.

Paquets de services

Il comporte deux composants comme indiqué ci-dessous -

Core services, ce sont les services de base pour lesquels le client est prêt à payer. Ils apportent une valeur réelle au client.

Support services améliorer la proposition de valeur des services de base, c'est-à-dire une fonctionnalité ajoutée aux services clés.

Développer des offres différenciées

L'emballage des services de base et des services de soutien a des implications pour les services de conception et d'exploitation. Il est nécessaire de décider s'il convient de normaliser les services de base ou de soutien. On peut arriver avec le même niveau de différenciation de l'offre de service en adoptant différentes approches de l'emballage, comme le montre la figure suivante.

Forfaits de niveau de service

Les packages de services proposent un ou plusieurs packages de niveau de service (SLP). Chacun des packages de niveau de service offre un niveau défini d'utilité et de garantie du point de vue des résultats, des actifs et du PBA des clients.

Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.