Gestion stratégique - Problème de performance

Organizational performanceest un concept multidimensionnel. Pour les entreprises, la performance organisationnelle signifie à quel point une organisation correspond à sa vision, sa mission et ses objectifs. L'évaluation de la performance organisationnelle est au cœur de la gestion stratégique. Les gestionnaires doivent comprendre la performance de l'organisation pour savoir si des changements stratégiques, le cas échéant, sont nécessaires.

Deux considérations importantes pour l'évaluation sont:

• Mesures de performance et
• Référents de performance

Performance measuressont une sorte de métrique avec laquelle les organisations peuvent être évaluées. Les bénéfices, le cours des actions et les performances des ventes sont les facteurs communs pour mieux comprendre dans quelle mesure une organisation est en concurrence sur le marché et pour prédire les résultats futurs.

Performance referentssont également importants. Il s'agit d'une référence ou d'une norme utilisée pour faire correspondre la position d'une organisation sur une mesure du rendement.

Le tableau de bord équilibré

Le professeur Robert Kaplan et le professeur David Norton de l'Université de Harvard ont développé un outil appelé «tableau de bord équilibré». Le tableau de bord équilibré suit un petit nombre de mesures clés qui se réfèrent collectivement à quatre dimensions -

• Mesures financières
• Mesures client
• Mesures des processus opérationnels internes
• Mesures d'apprentissage et de croissance

Mesures financières

Les mesures de la performance financière sont liées à l'efficacité organisationnelle et aux bénéfices. Les exemples incluent les ratios financiers tels que le rendement des actifs, le rendement des capitaux propres et le retour sur investissement. Certaines autres mesures financières très courantes sont les bénéfices et le cours des actions. Ces mesures nous aident à évaluer et à répondre à la question clé «Comment les actionnaires nous perçoivent-ils?» Les mesures financières sont essentielles à l'existence d'une entreprise et intéressent depuis longtemps les cadres supérieurs et les investisseurs.

Mesures du client

Les mesures de la performance des clients sont l'attraction, la satisfaction et la fidélisation des clients. Ces mesures répondent à la question clé «Comment les clients nous voient-ils?» Des exemples peuvent être le nombre de nouveaux clients ajoutés et le pourcentage d'achats répétés par les clients.

Mesures des processus opérationnels internes

Les mesures de performance des processus opérationnels internes sont liées à l'efficacité organisationnelle. Ils aident à répondre à la question clé «Dans quoi devons-nous exceller?» Les exemples sont le moment de la fabrication des produits ou de la prestation d'un service. Le temps qu'une organisation prend pour construire un nouveau produit et le mettre à disposition sur le marché est également un exemple de cette mesure.

Mesures d'apprentissage et de croissance

Les mesures des performances d'apprentissage et de croissance sont liées à l'avenir. Ces mesures permettent de répondre à la question: «Pouvons-nous continuer à nous améliorer et à créer de la valeur?» Les mesures d'apprentissage et de croissance se concentrent généralement sur l'aspect de l'innovation. Un exemple de cette mesure est le nombre de nouvelles compétences acquises par les employés chaque année.

Le triple résultat

Ralph Waldo Emerson a déclaré: «Bien faire est le résultat de bien faire. C'est ça le capitalisme. » Le tableau de bord équilibré offre un bon cadre pour aider les dirigeants à comprendre la performance d'une organisation; les autres cadres se concentrent sur des domaines, y compris la responsabilité sociale.

L'un de ces cadres, le triple résultat, met l'accent sur les trois P, people (en veillant à ce que les actions soient socialement responsables), le planet (en veillant à promouvoir la durabilité environnementale) et l'organisation traditionnelle profit.

Starbucksa une responsabilité envers la planète, qu'elle a établie en créant un énoncé de mission environnementale. Son énoncé de mission déclare que - Starbucks s'est engagé à jouer un rôle de leader environnemental dans toutes les facettes de notre entreprise. Pour l'essentiel, Starbucks achète des grains de café à des agriculteurs qui travaillent dans de bonnes conditions et sont bien payés. Néanmoins, l'entreprise souhaite également être rentable.